A vállalat saját szolgáltatásainak kivitelezése és folyamatos optimalizálása is hozzájárul a vállalat sikeréhez. Az erőforrások szűkössége és a növekvő verseny idején az ügyfelek megtartása minden eddiginél fontosabb. Ezért van értelme közelebbről megvizsgálni a saját szolgáltatásokat és azok menedzselését. De mit is jelent ez a fogalom, milyen intézkedéseket takar, és hogyan segíthet a jó szolgáltatásmenedzsment az értékesítés növelésében?
Mi is valójában a szolgáltatásmenedzsment?
A szolgáltatásmenedzsment az ügyfélre fókuszáló intézkedések összessége, beleértve az ügyfélkommunikációt, az ügyfélszolgálatot, az értékesítés előtti és utáni szolgáltatásokat, valamint ezek menedzselését és adminisztrációját.
A szolgáltatásmenedzsment célja nem csupán az, hogy bizonyos intézkedésekkel elérje egy termék megvásárlását, vagy elősegítse az ügyfelek hűségét és elégedettségét. Különösen fontos a fent említett intézkedések és lépések optimalizálása ezen a területen. Ez jelentheti az ellátási láncok hatékonyságának és az erőforrások felhasználásának növelését, valamint a kínált szolgáltatások minőségének folyamatos javítását.
A szolgáltatásmenedzsment főbb alkalmazási területei:
- IT-szolgáltatásmenedzsment: Informatikai szolgáltatások menedzselése és optimalizálása. Az IT-szolgáltatásmenedzsment kifejezetten ezeknek a szolgáltatásoknak a menedzselésével és optimalizálásával foglalkozik az informatikai szolgáltatások nyújtása, támogatása, karbantartása és adminisztrációja körül. Az informatikai szolgáltatók számára az ügyfelek elégedettsége és hűsége jelentős bevételi tényező, amelyet saját szolgáltatásaik hatékony tervezésével és folyamatos ellenőrzésével növelhetnek.
- Helyszíni szolgáltatások menedzsmentje: Helyszíni szolgáltatások nyújtása, mint például javítás vagy karbantartás. Ez jelentheti a helyszíni technológia javítását, például légkondicionáló rendszerek vagy más épületgépészeti berendezések karbantartását, valamint nagyon egyszerű szállítási szolgáltatásokat. A legfontosabb tényező itt is az, hogy az adott szolgáltatások termelékenysége és hatékonysága a lehető legmagasabb szinten maradjon.
- Ügyfélszolgálat-menedzsment: Az ügyfélszolgálat fejlesztése és optimalizálása. A harmadik, és valószínűleg a legnagyobb terület minden vállalatot érint. Az úgynevezett ügyfélszolgálat-menedzsment a vállalat saját ügyfélszolgálatának megvalósításával és fejlesztésével foglalkozik. Az alapvető cél itt is az, hogy az ügyfél elégedett legyen.
Ügyfélszolgálat-menedzsment - tervezés és optimalizálás:
A hatékony szolgáltatásmenedzsment alapja a jó tervezés és a folyamatok vizuális feltérképezése.
Ha az ügyfelek a hatékony folyamatoknak köszönhetően gyorsabban megkapják a szükséges szolgáltatást vagy éppen azt a szolgáltatást, amire szükségük van, az nemcsak az elégedettségüket növeli, hanem biztosítja azt is, hogy szívesen térnek vissza újra és újra a meglévő szolgáltatáskínálathoz. A szolgáltatásmenedzsmentben ezért különbséget tesznek az operatív szolgáltatástervezés és a stratégiai szolgáltatástervezés között.
Az előbbi biztosítja a vállalat saját erőforrásainak lehető legjobb kihasználását, az utóbbi pedig azt, hogy a kínált szolgáltatások a vállalat saját stratégiáját is kövessék. Ez segít meggyőzni az ügyfelet egy magasabb szolgáltatási csomag vásárlásában, és erősíti az ügyfélhűséget.
Szolgáltatásmenedzsment - kulcsszámok és ellenőrzés
A szolgáltatásmenedzsment hatékonyságának méréséhez kulcsfontosságú a megfelelő teljesítménymutatók nyomon követése, mint például a szolgáltatási költségek, vagy akár a vevői elégedettség.
Minden vállalatnak meg kell határoznia és nyomon kell követnie ezeket a kulcsszámokat, hogy hosszú távú kimutatásokat tudjon tenni a végrehajtott optimalizálási vagy reklámozási intézkedések és a folyamatok kiigazításának hatásáról.
OTRS - mint teljes körű szolgáltatásmenedzsment-szoftver
Legyen szó IT-szolgáltatásmenedzsmentről, a helyszíni szolgáltatások menedzsmentjéről vagy ügyfélszolgálat-menedzsmentről, a megfelelő szoftverrel a dolgok könnyebbek. Az OTRS segít a kommunikáció strukturálásában, a megfelelő dokumentálásban és hozzárendelésben, valamint a jelentéskészítésben.
Az erőforrások felhasználása, hatékonysága és termelékenysége tervezhető, valamint utólag ellenőrizhető és nyomon követhető.
Az OTRS használata többféle csatornát biztosít az ügyfelek számára, amelyeken keresztül az ügyfélkommunikáció megvalósulhat. A böngészőalapú webes alkalmazás a helyszínen dolgozó munkatársakat folyamatosan naprakészen tartja, még külső megbízások esetén is, és a meglévő, automatizálható folyamatokkal biztosítja, hogy egyetlen fontos lépésről se feledkezzenek meg.
