A mondás szerint: Ha Te nem törődsz a vevőiddel, másvalaki fog. Mit tehetsz azért, hogy megelőzd, hogy a vevőid másfelé kacsintgassanak?
A jó ügyfélszolgálattal biztosíthatja, hogy a vevői boldogabbak legyenek, ismét vásároljanak öntől. Ez magasabb profithoz, így növekedéshez vezet, ami minden vállalkozás célja. Egy olyan gazdasági környezetben, ami éppen csak lábal ki egy krízisből, a jó ügyfélszolgálat még fontosabbá válik, mert meg tudja különböztetni a versenytársaitól, és érzelmi kötődést képes kiépíteni a márkája felé.
A Mogul Insider szerint a vásárlók 13%-kal költenek többet, ha egy cégnél segítőkész és precíz ügyfélszolgálattal találkoznak. A jó ügyfélszolgálat a vevői megtartásában is segít - a hűséges vevők pedig azok, akik nemcsak, hogy visszatérnek vásárolni, az első vásárlásuk akár tízszeresét is elköltve, de ők azok, akik szívesen mesélnek is ismerőseiknek tapasztalataikról, ami pedig a legjobb marketing.
Az ügyfélszolgálat három legfontosabb alapszabálya:
1) Gyorsaság
Hogyan? A vevők több, mint 60%-a e-mailen keresztül érdeklődik ügyfélszolgálati ügyekben. Tűzze ki maga elé célul, hogy az e-maileket kevesebb, mint 10 perc alatt megválaszolják; ha 20 percen belül nem tudják megoldani a problémát, küldjenek egy e-mailt, és jelezzenek vissza az ügyfélnek, hogy dolgoznak a problémán.
Miért? A gyorsaság azért különösen fontos, mert minél előbb megválaszolja a kérdéseket, annál gyorsabban tud bizalmat ébreszteni a cégével szemben. Online környezetben ez elengedhetetlen: hogyan másképp adnák át a vevőik személyes adataikat?
A másik ok, hogy gyorsan válaszoljon a kérdésekre, hogy sokszor az érdeklődők csak a válaszára várnak, hogy a kosarukba helyezett termékeket megvegyék. A vevők 78%-a állt már el vásárlástól rossz ügyfélszolgálati tapasztalat miatt.
Hogyan segít a CRM? Ha az ügyfélszolgálati levelek rögtön a CRM rendszeretekbe érkeznek, megóvják magukat attól, hogy a levelet a közös, céges bejövő postafiókban valaki megnézi, de nem reagál rá, a többiek pedig azt hiszik, már valaki más válaszolt a megkeresésre. CRM rendszerben egy e-mail sem fog elveszni, és vissza tudja követni, ki foglalkozott az üggyel, mit válaszolt, és milyen eredménnyel – azaz történt-e értékesítés a válasz hatására.
2) Ügyfél történet
Hogyan? Biztos előfordult már, hogy olyan üzenetet kapott, ahol az ügyfél neve ismerősen csengett. Nem lenne fantasztikus, ha egy gombnyomással vissza tudná keresni, hogy eddig miért keresett, mit vásárolt, milyen problémái voltak, anélkül, hogy 10 e-mail thread-et át kellene nézned, és belépni az értékesítési felületre? Ha tudja, hogy mi az ügyfele „története” a céggel, tud erre reflektálni a válaszában, amitől az ügyfél rögtön VIP-nak fogja magát érezni.
Miért? A vállalata számára a legfontosabb személy az ügyfele. Az ő bizalma és érzelmi kötődése alapján tudnak bevételt, és, jó esetben, profitot termelni. Kápráztassa el a vevőjét azzal, hogy „észben tartja”, eddig milyen kérdései voltak, milyen problémái, majd használja fel ezeket további értékesítési folyamatok (cross-és upselling) során!
Hogyan segít a CRM? A CRM rendszerek meg tudják tartani az összes ügyfélszolgálati e-mailt, hogy bármikor visszanézze azokat; írhat minden (akár telefonos) megkeresésről egy rövid összefoglalót, és rá tud keresni, mit vásárolt eddig – egy rendszerben, egy kattintással. Ezáltal rögtön átlátja, ha esetleg visszatérő problémáról van szó, meg tudja állapítani, hogy mi lehet az, ami esetleg visszatartja a vásárlástól, és reagálni tud rá; valamint egyéb termékeket és szolgáltatásokat ajánlhat fel, amik egyszerűen és gyorsan megoldanák a problémájukat, vagy hasznos lenne az üzletüknek.
3) Utánkövetés
Hogyan? Névre szóló e-maillel a kérdésük megválaszolása után 12-24 órával, amely megkérdezi, hogy megoldódott-e a probléma, és elégedettek-e az ügyfélszolgálattal?
Miért? A vevője érezni fogja, hogy az ön számára fontos az, hogy elégedett legyen, és törődik azzal, hogy a problémájára igazi megoldást találjon. Az ön számára pedig fontos visszajelzés lehet, hogy az ügyfélszolgálati e-mailekre válaszoló munkatársaival mennyire elégedettek a vevői.
Hogyan segít a CRM? Automatizálással beállíthatja, hogy egy bizonyos e-mail megválaszolása (teendő) befejezése után x idővel a rendszer küldjön ki egy e-mailt a vevőnek; a válaszokat pedig mérni tudja, és riportokat tud csinálni az elégedettségi visszajelzésekből. Így számszerűsíteni tudja, melyik munkatársa bizonyult adott időben a legsegítőkészebbnek, motiválva a kollégáit is.
Kérdezze a szakértőt, ha Ön is szeretné kihasználni a cikkben bemutatott előnyöket.