Bár sok cég panaszkodik arról, hogy az egyre szorosabb piaci versenyben szinte alig tud vevőt szerezni, a probléma nem mindig kívülről érkezik. Jellemző, hogy nem tesznek meg plusz lépéseket azért, hogy az egyszerű érdeklődőből visszatérő vásárlót generáljanak. Ezzel szemben a nyugati cégek jóval előremutatóbb hozzáállásról tesznek tanúbizonyságot. A Tablazat.hu ipari termék-összehasonlító portál elemzése rámutat arra, hogy a különbségnek két fő oka van.
A hazai vállalatok ügyfélkezelés terén érzékelhető lemaradása Nyugat-Európától egyrészt az adminisztrációs hiányosságokban, másrészt pedig az új érdeklődőkre fordított időben/energiában keresendő. Az Eurostat 2013-as kutatásából kiderül, hogy az Európai országok közül Magyarországon a legalacsonyabb azon cégek száma, amelyek az ügyfelekkel kapcsolatos információk kezelését nagymértékben megkönnyítő CRM (ügyfélkapcsolat-kezelési) rendszert használnak. Míg Magyarországon a CRM rendszereket átlagosan csupán a cégek 8 százaléka használja, addig nem csak a nyugati országok, de a kelet-közép-európai régió államai is előrébb járnak nálunk, élen Ausztriával. Hazánknál közel kétszer annyi cég használja ki a CRM rendszerek nyújtotta lehetőséget Szlovákiában, Csehországban és Lengyelországban is. Az európai CRM-használat közötti különbségek az Eurostat alábbi grafikonján figyelhetők meg.
A CRM rendszerek alacsony elterjedtségének több oka is van, egyrészt a cégvezetők bíznak a saját módszereikben, például a cetlikben, emlékezetükben, jobb esetben Excel táblázatokban, azonban erre nem túl szerencsés alapozni, mert nem csupán egy-egy információ veszhet el, de maguk a megkötött üzletek is meghiúsulhatnak. Másrészt a telepített szoftvereket túl drágának, az online verziókat pedig megbízhatatlannak tartják. Egy CRM rendszer bevezetése ráadásul nem egyszerű folyamat, a cégek operációs tevékenységén és munkamenetén is változásokat követel.
A CRM rendszerek kihasználatlansága mellett jelentős oknak számít, hogy a magyar cégek nem szánnak elegendő időt az új érdeklődőkre – derült ki a Tablazat.hu korábbi elemzéséből. „A magyar cégek elvárják az érdeklődőktől, hogy szakmailag felkészültek legyenek a beszerezni kívánt termékekről, pedig sokkal eredményesebb lenne, ha ők segítenének nekik kiigazodni a sok ezer hasonló termék és lehetőség között. Ezzel nem csak a választást könnyítenék meg, de szakmai bizalmat is építenének. ” – magyarázza Kócsi Norbert, a Tablazat.hu beszerzési szakértője.
A nyugati cégek általában egy vásárló élettartamának értékét veszik figyelembe, tehát azt az értéket, amely a cég vásárlójának egész élete alatt elköltött pénzmennyiségét jelzi. A hazai cégek jelentős része ugyanakkor nem foglalkozik olyan érdeklődőkkel, akik először kisebb tételt vagy kisebb értékű terméket szeretnének beszerezni. „A különbség persze nem azt jelenti, hogy a nyugati cégeknek több idejük lenne, sokkal inkább azt, hogy kidolgozott folyamataik, informatív honlapjaik, katalógusaik, videóik és hosszútávon gondolkodó értékesítőik vannak. Az első vásárlás mellé ajándékot, kedvezményes kuponokat, promóciós kódot, ingyenes kipróbálási lehetőséget vagy tanácsadást kínálnak, ezzel sarkallva a vevőket a visszatérésre. A hazai helyzet akkor tudna változni, ha a cégek elkezdenének hosszú távon gondolkodni. Nem csak az lehet értékes ügyfél a cég számára, aki holnap vásárol, hanem az is, aki fél vagy egy év múlva” – teszi hozzá Kócsi Norbert.
