Az IT-outsourcingot az a megfontolás hívta életre, amit a menedzserek csak úgy emlegettek: „a mi szemetünket kezeljétek ti, de olcsóbban”. A vállalatoknál ugyanis az informatikai szervezetek és kapacitások fenntartása nagy összegeket emésztett fel, ráadásul a csúcsra tervezett rendszerek kihasználtsága igen gyenge volt. Egy külső szolgáltató - méretgazdaságossági okok miatt - jobban gazdálkodhatott mind az eszközökkel, mind a szakemberekkel, ami megteremtette a megrendelő számára a költségcsökkentés lehetőségét. Régebben az IT-outsourcing esetében csak két dolog között lehetett választani: kell vagy nem. Mostanában azonban a mind érettebb felhőszolgáltatások és a számos új szolgáltató megjelenése miatt lényegesen több a lehetőség az üzleti megfontolásra és a kiszervezés előtti akadályok átlépésére.
Már nem csak a költségeiket akarják lefaragni azonban a cégek. A kiszervezési piac növekedését a vállalati folyamatok digitalizációja hajtja előre, amelytől mindenki versenyelőnyöket remél. Ez is magyarázza, hogy az IT-kiszervezéssel foglalkozó vállalati egységek növekednek, míg az informatikai részlegek mérete csökken. A költségek, a konzumerizáció, a digitalizáció és számos egyéb tényező is szerepet játszik a mostani döntésekben, ráadásul sokkal több szervezeti egység, munkatárs érintett e folyamatban, mint korábban. A beszerzési csapatok, a beszállítói kapcsolatok menedzsmentjével foglalkozók, a gazdasági szakemberek, maga a pénzügyi igazgató (CFO), az informatikai részlegnél dolgozók, sőt az IT végfelhasználói mind közvetlen befolyással vannak a céges outsourcing-programokra.
Alapdilemma
Jelenleg a legnagyobb dilemmát az okozza a cégeknek, hogy megmaradjanak-e a hagyományos kiszervezési modellek mellett, vagy mozduljanak el a felhőszolgáltatások irányába. Ha a hagyományos modellt alkalmazzák, a megállapodás fókuszáról és formájáról szóló döntés mindig nagy kihívás. Csakhogy mára a választási lehetőségek jobban ismertek, éppúgy a szolgáltatók kínálata, a szolgáltatók maguk, és az általuk használt szolgáltatási modellek is.
Továbbra is bonyolult és nehéz a megrendelők számára azonban a felhőkkel kapcsolatos döntési folyamat. Először is meg kéne érteni, hogy a felhő mit kínál. Privát vagy nyilvános? Hogyan kezelik az adatokat, a különféle kockázatokat a nyilvános felhőknél? Hogyan lehet a felhőket már meglévő IT-infrastruktúrába integrálni? És ki az adott cégnek a legjobb felhőszolgáltató? Mivel a felhőszolgáltató és tanácsadó piac még nem olyan fejlett, mint a klasszikus outsourcing-piac, a kínálat áttekintése és a megfelelő szolgáltatások kiválasztása sok nehézséggel jár a cloud-technológia alkalmazásakor.
A Forrester Research egyik globális tanulmánya szerint az erőforrásokért felelős vállalati vezetők 65 százaléka figyeli izgalommal, hogy a digitális technológiák milyen változásokat hoznak, de 62 százalékuk azt is megemlítette, hogy szerintük nincs meg az üzleti életben a megfelelő ismeretanyag a változások kivitelezésére, és 68 százalék bevallotta, hogy cégénél nincsenek ehhez jó szabályozások és üzleti eljárások. Ez úgy is értendő a Forrester szakértői szerint, hogy a beszállítói menedzsmenttel foglalkozó szakemberek kénytelenek új megközelítéseket kialakítani, ha egy kevésbé ismert szolgáltató céggel (például felhőszolgáltatóval) kezdenek el dolgozni. Nem kötelezhetik el ugyanis magukat oly mértékben, ahogy azt a hagyományos outsourcing-partnereik esetén tették. Olyan szabályokkal kell dolgozniuk, amelyek a kockázatok és a haszon között képesek kialakítani az új egyensúlyt.
Mindenki másképp' csinálná
Csakhogy ez korántsem egyszerű, mert minden szolgáltató a saját lovát dicséri, s csak nehezen állapítható meg, hogy a megrendelő az igényeinek megfelelő képességekhez juthat-e hozzá a végén. Tridip Saha, az indiai Mindtree szolgáltató cég európai kereskedelmi vezetője a ComputerWeeklynek nyilatkozva e kusza helyzetet szemléltette. Ha egy tanácsadói szemléletű nagy IT-szolgálató beszél a vállalati folyamatok digitalizációjáról, akkor azt úgy képzeli, hogy az üzlet átalakítását a mindenható stratégia határozza meg, a tetején az IT-val. A digitális ügynökségek mindent a felhasználói élmény és az ügyféltapasztalat szemüvegén át néznek, és egyáltalán nem zavartatják magukat a technológia miatt. A platformszállítók mindent annak alapján akarnak lefolytatni, hogy a megfelelő technológiai platform kerüljön a céghez, s ne kelljen soha többé egyedi testreszabott programokat használnia a megrendelőnek. De eközben az ágazatcentrikus informatikai szolgáltatók mélyen hisznek benne, hogy képesek az adott iparág számára üdvözítő megoldást előállítani, s csak azt kell megkérdezniük a megrendelőtől, hogy ebben milyen elmélyülést szeretne. A többi szállító zöme beletartozik e típusok valamelyikébe, s ez ki is derül a velük folytatott beszélgetésekből - állítja Tridip Saha.
Nagyban ösztönzi a szállítók közötti versenyt a digitalizáció és a számítási felhők terjedése, így manapság már igen valószínűtlen, hogy egy vállalat aláírjon egy mindent magában foglaló, hosszú távú kiszervezési szerződést egyetlen céggel, vagy akár konzorciumban megjelenő szolgáltató cégcsoporttal. A nemzetközi piacon esetenként több ezer potenciális beszállító közül lehet választani, amelyek között sok nem is hivatalos partnere az általa forgalmazott technológiát előállító cégnek, de hajlandó rugalmasan alkalmazkodni a megrendelői igényekhez.
Az igazán nagy vállalatok a költségek csökkentésében és a munkafolyamatok bonyolultságának feloldásában érdekeltek. Ezért szolgáltatási integrátorok segítségét vehetik igénybe, amelyek megszabadítják őket a több ezer IT-beszállító kezelésének borzalmaitól. Ezek a cégek ráadásul a legtöbbet igyekeznek kihozni az alvállalkozóikból, hiszen éppen erre szakosodnak, ezt a képességüket adják el a nagy megrendelőknek, akiknek már integrált informatikai szolgáltatásokat kínálnak. A szolgáltatásintegrációra eddig is sor került, csak a vállalatokon belül - az outsourcing új hulláma jelentős részben éppen ezt a tevékenységet célozza meg, mert így kis specialisták tömegeivel dolgozhatnak igen rugalmasan.
Ki mit kap a végén?
A Forrester szerint a CIO-k 69 százaléka nem hiszi, hogy azt a szolgáltatást kapja végül, amit kért. De ezért nem mindig a szolgáltató a hibás. E tapasztalat azzal is összefügghet, hogy a megrendelő cégek nem tudják pontosan interpretálni az igényeiket. Így a szerződésben sem feltétlenül az szerepel, amire szükség volna. A félreértéseket az is magyarázhatja, hogy nincs megfelelő kapcsolat a cég üzleti részlegei és a beszerzést végzők között, így az IT-megrendelések nem a cég profitérdekei, hanem az informatikai részlegek megfontolásai alapján állnak össze. A beragadt IT-projektekről szerzett korábbi keserves tapasztalatok alapján a társaságok ma már igen ritkán indítanak tisztán IT-projekteket, inkább olyanokat, amelyek valamely profitabilitási vagy hatékonysági célt támogatnak. Ezt a vállalaton belüli gyakorlatot igyekeznek most kiterjeszteni a kiszervezett szolgáltatásokra is. Ezért ahhoz, hogy a szolgáltatás az elvárt szintre vagy még magasabbra emelkedhessen, a szerződésbe a megfelelő igények megfelelően megfogalmazott leírásának kell bekerülnie. Egy ilyen szerződés előkészítésekor nemcsak a szolgáltató kötelességeinek kell kiderülniük, hanem annak is, hogy a szolgáltatás miként segíti elő a vállalat eredményesebb tevékenységét vagy versenyképességének javulását.
Kiszervezési trendek az IAOP szerint
Az outsourcing-szakemberek nemzetközi szervezete (International Association of Outsourcing Professionals - IAOP) által meghatározott tíz legfontosabb trend az idén a kiszervezési piacon a következő:
Kockázatkezelés. ((ha a bold alcímek piros szalagosak lesznek, egyik végére sem kell pont!)) A kormányzati szabályozók továbbra is kikényszerítik, és a cégek hajlandóak is alkalmazni a legjobb, leghatékonyabb megoldásokat az előírásoknak való megfelelés érdekében, illetve a jogi és pénzügyi kockázatok kezelésére.
A menedzsment erősödése. A kiszervezési menedzsment sokkal fontosabbá válik a korábbiaknál, amit a kockázatok mérséklésének igénye vált ki. Ennek keretében egyre több különböző szolgáltatóval való megállapodásra lehet számítani az egyes cégeknél, mint korábban.
Valós partnerségek. A vevők és eladók túl fognak lépni azon, hogy csak beszéljenek a partnerségről, és valóban megvalósítják azt.
Társadalmi felelősségvállalás. A vállalatok társadalmi felelősségvállalása (CSR) - beleértve a tisztességes béreket és munkaügyi eljárásokat, a környezeti hatásokat, a helyi közösségek támogatását és a fenntarthatóságot - a megbízók és szolgáltatók közötti megállapodások egyik legfontosabb tényezőjévé válik.
Szakmai minősítés és tehetség. A munkavállalók számára a megfelelően igazolt ismeret, szakértelem és a tehetség fontos tényezők lesznek a következő években a kiszervezési piacon.
Adatbiztonság. Az adatok biztonsága és a rendszerek, hálózatok elérhetősége továbbra is fontos témája marad a megbízók és a szolgáltatók közötti megbeszéléseknek.
Technológia. A technológia uralkodó trendjei, beleértve az adatkezelést, a közösségi médiát és a számítási felhőket, továbbra is felhajtóerőt jelentenek a kiszervezési piac különböző szegmenseiben.
Alternatív energia. A szolgáltatások megszakadásának emelkedő költségei a nagy adat- és telekommunikációs központjaikban arra ösztönzik a szolgáltató vállalkozásokat, hogy új energiafajták, például a nap- vagy szélenergia alkalmazásának a lehetőségeit is komolyan számításba vegyék.
Analitikák. Az analitikák a legfontosabb bevételnövelő eszközei lehetnek a gyorsan terjedő business process outsourcing (BPO) üzletágnak.
Vidéki projektek. Elsősorban az Egyesült Államokban lehet rá számítani, hogy adózási eszközökkel segítik vidéki kiszervezési projektek elindítását, hogy ezzel támogassák a helyi gazdaság fellendítését.
