A Gartner ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási felmérése szerint a céget képviselő munkatársak elkötelezettségének hiánya rossz ügyfélszolgálati tapasztalatokhoz és pénzügyi kiadásokhoz vezethet.
A Gartner szerint csak minden harmadik ügyfélszolgálati képviselő valóban elkötelezett. A többiek semlegesek vagy nem elkötelezettek. A Gartner 2021-es, 600 ügyfélszolgálatos munkatárs körében 2020 decemberében végzett felmérése (Customer Service Rep Role and Experience Survey) kimutatta, hogy az ügyfélszolgálatosok körében elharapózott az elkötelezettség hiánya.
Az elkötelezetlenek 84 százaléka nagyobb valószínűséggel keres új állást, mint az elkötelezett képviselők, és még a semleges munkatársak is 43 százalékkal nagyobb valószínűséggel nézelődnek állás után. Ha ezt nem ellenőrzik, akkor ez rossz ügyféleredményekhez és gazdasági kiadásokhoz vezethet, különösen mivel a nem elkötelezett és semleges munkavállalók a munkaerő kétharmadát teszik ki.
"A nem elkötelezett munkatársak elkötelezett társaikhoz képest háromszor olyan gyakran tanúsítanak olyan viselkedést, amely nagy erőfeszítéseket igénylő ügyfélszolgálati tapasztalatot eredményez, mint elkötelezett társaik. E magatartások közé tartozik, hogy nem adnak első kapcsolatfelvétellel kapcsolatos megoldást, az ügyfeleket az információk megismétlésére kényszerítik, és nem csökkentik a lépések számát, amelyeket az ügyfeleknek meg kell tenniük problémáik megoldásához. Ezért ezek a képviselők sokkal nagyobb valószínűséggel nyújtanak rossz ügyfélszolgálati élményt, ami negatívan hat a lojalitásra és az ügyfelek eredményére" - mondta Brent Adamson, a Gartner alelnöke.
A Gartner kutatása azt mutatja, hogy az elidegenedés e magas szintjét nem az olyan aktuális események okozzák, mint a COVID-19, vagy a hirtelen otthonról történő munkavégzésre való áttérés, sem a munka nehézsége vagy a munkatárs alkalmassága a munkára. Ehelyett nagyrészt a nem világos vagy ellentmondásos célok, a képviselők szerepének tisztázatlansága, valamint jól létük általános támogatásának hiánya okozza.
A tehetséggondozásért felelős ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási vezetőknek a következő lépéseket kell megtenniük a képviselők elidegenedésének mérséklése érdekében:
- Fel kell mérni a szervizképviselők körében tapasztalható elidegenedés jelenlegi szintjét.
- A munkatársak mérőszámainak összehangolása az üzleti célokkal, hogy megértsék, hogyan kell prioritásokat felállítani, amikor egymásnak ellentmondó célokkal néznek szembe.
- Oktatásra van szükség az üzleti célok elérésében betöltött konkrét szerepükről, hogy jobban megértsék, mi tartozik és mi nem tartozik a szerepükhöz.
- Támogatni kell a képviselők jól létét, ne csak a teljesítményt, azáltal, hogy lehetőséget adnak számukra, hogy érzelmileg megterhelő helyzetek után szünetet tartsanak a munkában.
