A karácsonyi ihlet és az áldott, békés pillanatok után biztosan sokakban megfordul a gondolat, hogy a szerencsétlenül elsült ajándékaikat egy másikra cserélnék. Az első pillanat meghatottságában még könnyű leplezni, de az emberben idővel ott mocoroghat a gondolat: „ki kellene cserélni…”. Mit lehet tenni? Nem szégyen ez, hiszen a napjainkban dúló ajándékozási kényszerben bizony becsúszhat egy-egy gikszer. A jogszabályok nagyon helyesen azonban nemcsak minket, a fogyasztókat védenek, hanem a kereskedőket is, így nem szolgálhat cserealapot egy szerencsétlenül választott szín, egy nekünk nem kedves márka, vagy egy kétszer is megkapott monitor. A törvény ugyanis egyértelműen fogalmaz: a kereskedőnek csak akkor van kötelessége, ha a termékkel minőségi kifogással élünk. Magyarán egy hibamentes készülék esetén csak az adott kereskedő jóindulata jelenthet megoldást.
„Karácsonyt követően többen is megkeresnek minket hasonló problémával, mivel a fogyasztók nem mindig készülnek fel az olyan esetekre, hogy véletlenül nem tetszik az ajándék, mástól is kap egy hasonlót, vagy épp nem egészen arra vágyott, amit kapott. Ilyenkor nem szükséges a kereskedőnek cserélnie a terméket, ám ettől függetlenül dönthet úgy, hogy mégis megteszi. Ez már csak a saját jóindulatán múlik” – nyilatkozta kérdésünkre Szép Gábor, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület szóvivője. Kathi Attila, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Társadalmi Kapcsolatok főosztályvezetőjének elmondása alapján ez ráadásul még a három napon belül visszavitt készülékekre is igaz, amiket a kereskedőnek csak akkor kell cserélnie, ha azok meghibásodtak. Kivételt csak az interneten, telefonon és postán rendelt készülékek jelentenek, amelyeknél 8 napon belül indoklás nélkül is elállhatunk a vásárlástól. Vagyis különösen fontos, hogy a boltban vásárolt termékek esetén megelőzzük a bajt, s már előre érdemes tisztázni, hogy egy rosszul elsült ajándék esetén a kereskedő hajlandó-e kicserélni az adott készüléket. Az általa vállaltakat pedig érdemes leírni a blokkra, hiszen a szó elszáll, az írás megmarad.
Mindenképpen van jótállásunk
Ha hibás készüléket kaptunk, már sokkal többet tehetünk, azonban fontos, hogy a blokkra vagy a számlára ekkor is mindenképpen szükségünk lesz, mivel az igazolja a vásárlás tényét. Fontos, hogy a karácsonyra kapott számítástechnikai cikkek többségénél az első hat hónap alatt mindenképpen élhetünk jótálláshoz hasonló szavatossági jogokkal, vagyis 10 ezer forint alatti cikkek esetében sem kell kétségbeesnünk. A jótállás esetén – hétköznapi nevén garanciával – a kereskedő garantálja, hogy bizonyos időtartamon belül a termék kifogástalanul fog működni és nem rendelkezik rejtett hibákkal. Így a vitás kérdések során a hibás használatot mindvégig az eladónak kell bizonyítania. Szavatosságnál az első hat hónapban ugyanez a helyzet, ezután azonban megfordul az eset, hiszen a jog már a kereskedőt védi. Ekkor nekünk kell bizonyítanunk, hogy vétlenek vagyunk a termék meghibásodásában, vagyis a hiba rendeltetésszerű használat során keletkezett, amiért hibás teljesítésre hivatkozhatunk.
Ha az ajándékot boltban szereztük be, akkor egyszerű a dolgunk, hiszen bármilyen kifogásunk támadna, megtalálhatjuk annak felelősét. Ellenkező esetben – az utcán és bolhapiacon vásárolt cikkeknél – már rosszabb a helyzet, hiszen sok esetben vagy nem találjuk meg az illetőt, vagy ha mégis, akkor sem feltétlenül úgy zajlik majd az ügyintézés, mint azt mi korábban elképzeltük. Az üzletet viszont nehezebb elköltöztetni, s rögtön fordulhatunk hozzájuk. Ha még három munkanapon belül lennénk, és a termékre jótállás vonatkozik, akkor rögtön érdemes visszavinni a terméket, hogy azt kicseréljék, vagy visszafizessék a vételárát. A kereskedők ebben az esetben sokszor felajánlják, hogy vásároljuk le az árát. Amit persze megtehetünk, de fontos tudnunk: a vonatkozó jogszabály szerint az eladó nem kötelezheti a vevőt arra, hogy vásárolja le a hibás termék árát, így – ha nem tudnak cserekészüléket biztosítani – ragaszkodhatunk ahhoz, hogy visszakapjuk annak értékét.
Fontos: ne engedjük, hogy küldözgessenek minket a bolt és a szerviz között, mivel mi dönthetjük el, hogy kihez fordulunk. Ha az eladóhoz, ő köteles jegyzőkönyvet felvenni a bejelentésről, amely tartalmazza többek között a hiba bejelentésének és a vásárlásnak az időpontját, az általunk érvényesíteni kívánt igényt és a rendezésének módját is. Jól tegyük el a másolatát, hiszen vitás kérdéseknél még jól jöhet.
Internetes vásárlások esetén is hasonlóan kell eljárnunk, ha jótállási vagy szavatossági igényünket szeretnénk érvényesíteni, csak ilyenkor a honlap üzemeltetőjét kell megkeresnünk. Legtöbbjüknek az elérhetősége és ügyfélszolgálati telefonszáma megtalálható az oldalaikon, amelyeken bátran zargathatjuk őket ilyen ügyekben. Pont ezen okból nem szabad olyan online kereskedőnél vásárolni, aki nem tünteti fel az elérhetőségét, nem ad egyértelmű információt arról, hogy az általunk megrendelt termék szállítással, esetleges pluszköltségekkel ténylegesen mennyibe kerül nekünk, illetve nem nyújt felvilágosítást arról, hogy távvásárlás révén 8 napon belül bármikor elállhatunk a szerződéstől, illetve a vásárlástól. Az Európai Fogyasztói Központ magyarországi oldalán (www.efk.hu), ezenfelül a Howard vásárlási tanácsadó segítségével azt is megtudhatjuk, hogy az adott céget mikor regisztrálták, a honlapját mikor frissítették utoljára, illetve rendelkezik-e valamilyen tanúsítvánnyal. Szép Gábor szerint ezt sok, számunkra ismeretlen oldal esetében érdemes megvizsgálni, hiszen például egy pár hónapja regisztrált, vagy évek óta nem frissített oldal könnyen lehet tisztességtelen is. Ezenkívül azonban még a tisztességesnek tűnő online kereskedők is néha igyekszenek kibújni a felelősség alól, hiszen egy rövid böngészés során több olyan céget is találtunk, amely nem felelt meg teljes mértékben a fogyasztóvédelmi előírásoknak. Így fontosnak tarjuk kiemelni, hogy bármit is állít a kereskedő, a 10 kilogrammot meghaladó termékek esetében nem vagyunk kötelezhetőek a szállításra, hiszen azt neki kell megoldania. Sokan a garanciális ügyintézés feltételének tekintik az eredeti csomagolás megőrzését, de Kathi Attila szerint ez nem lehet feltétele a javításnak, így eme kitétel sem felel meg a fogyasztóvédelmi előírásoknak.
Kemény diók
Külföldi webshopok esetében jótállási és szavatossági igényünkkel leginkább az Európai Uniós tagországokon belül működő cégekkel szemben léphetünk fel. Ráadásul online vásárlások esetén előfordulhat, hogy az ajándék nem érkezik meg az ünnepekre, ami nem pusztán anyagi kárt jelent, így sokszor meglehetősen nehéz később rendezni. Kathi Attila szerint ezért különösen fontos, hogy még a rendelés előtt nézzük meg az oldalon, hogy az adott kereskedő kínál-e szállítási garanciát, s ha nem, inkább mástól rendeljünk. „Az internet nagyszerűsége, hogy ugyanazt a terméket pár kattintással máshol is meg tudjuk rendelni, ezért még vásárlás előtt különösen fontos, hogy tájékozódjunk az adott kereskedő által vállalt garanciákról” – véli a fogyasztóvédelmi szakértő, aki szerint így sok kellemetlenségtől kímélhetjük meg magunkat.
Főként, hogy a külföldről rendelt terméknél a késedelem és a hibás teljesítés esetén meglehetősen nehéz az érdekérvényesítés, ha azt egy, az unión kívüli boltból rendeltük. Ha viszont egy német, francia vagy más tagországbeli kereskedőnél szeretnénk jótállási igényünket érvényesíteni, akkor érdemes felkeresnünk az Európai Fogyasztói Központot, amely a határokon átnyúló ügyintézésben segédkezik. Ellenkező esetben már szinte csak magunkra hagyatkozhatunk, így például az Amerikai Egyesült Államok kereskedőit nekünk kell megkeresnünk, miközben az ügyintézésre az adott ország szabályai érvényesek. Érdemes megpróbálni, azonban mindenképpen egy hosszú és nehézkes érdekérvényesítésre kell felkészülnünk, legyen szó akár hibás teljesítésről, akár egyszerű javításról. Főként, hogy sok nyugati ország nem is ismeri a kötelező jótállás fogalmát, inkább a szavatosság intézményéről van tudomásuk. Mindenképpen érdemes megkeresnünk az ICPEN-t, amely a Föld néhány országának (például USA, Japán, Ausztrália) fogyasztóvédelmi szerveit tömöríti. Ám ők leginkább csak tanácsot tudnak nekünk adni, mivel az unióhoz hasonló együttműködés a tagszervezetek között még nem alakult ki, s a szervezet nem az egyedi ügyekre szakosodott. Hasonlóan a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, vagy az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülethez, akik szintén csak jó tanácsokkal tudnak szolgálni.
Hasonlóan kemény diónak számítanak az aukciós portálokon vásárolt használt termékek is, hiszen a tranzakció két magánszemély között kvázi feketén zajlik, amiről semmilyen vásárlást igazoló okiratot nem kapunk. Nem véletlenül akarta korábban a kormányzat megadóztatni az ilyen portálokon átfolyó kereskedelmet. Vagyis esetleges igényünkkel az aukciós partnerünkhöz csak kis eséllyel fordulhatunk, viszont a vásárolt eszköz jótállása az általunk megkérdezett fogyasztóvédelmi szakértők szerint továbbszáll ránk, mivel az a termékhez kötődik. Persze, csak ha a cikk mellé a jótállási jegyet, a blokkot vagy a számlát is megkaptuk. Ha azt véletlenül a kereskedő elfelejtette volna mellékelni, reklamáljunk, vagy rosszabb esetben forduljunk bírósághoz, akik polgári peres eljárás keretében tárgyalhatják az ügyet.
Használt termékre nincs garancia?
Jobb a helyzet az akciós, leértékelt termékek esetében, hiszen ezekben akkor a kereskedő a jótállás idejét nem viheti le. Kivéve, ha a termék hibája miatt szállították le az árát, és ezt a tényt, illetve a hiba jellegét tudomásunkra is hozták. A szavatosság korlátozása pedig kizárólag erre a hibára vonatkozhat. Persze ettől függetlenül sok kereskedő állítja: a garancia e cikkekre nem vonatkozik, vagy csak korlátozott garanciát adnak. „Használt, illetve bemutató termékek esetében külön felhívjuk a figyelmet a korlátozott garanciára, valamint a termék lényeges tulajdonságaira” – olvasható például az egyik kereskedő weboldalán, ám mint korábban írtuk, ezen a korlátozás csak azon hibára terjedhet ki, amire a vásárlás során felhívta a figyelmünket, másra nem. Ráadásul Szép Gábor elmondása alapján a korlátozott garancia intézménye nem is létezik.
Általában a 10 000 forint feletti tartós fogyasztási cikkek esetében (legyen az akár leértékelt) a kereskedőknek kötelező biztosítaniuk az 1 éves jótállást. Magyarán, ha az adott termékre a gyártó 3 éves jótállást vállal, akkor a kereskedőnek is muszáj azt biztosítania. Ez alól kivételt csak az jelenthet, ha maga a gyártó csökkenti a kötelező 1 éven túl általa vállalt jótállás idejét. Mindemellett általános szabály, hogy a gyártó által vállalt és kötelező jótállás között a kereskedő nem tehet különbséget, vagyis a javítást nem tagadhatja meg azzal, hogy a gyártó által vállalt garancia arra nem vonatkozik, kivéve, ha azt a garancialevélben külön feltüntették. Balassa Gergely, a számítástechnikai eszközök importálásával és nagykereskedelmével foglalkozó Kelly-Tech kereskedelmi igazgatója szerint a kiskereskedőknek nem is érdekük az általuk nyújtott importőri garancia csökkentése, hiszen azzal a jó hírnevüket tehetik kockára. Így előfordult korábban, hogy egy bizonyos kereskedővel szembeni panaszokkal tele voltak a fórumok, s a cégnek egy idő után le is kellett húznia a rolót. S mivel az informatikai piacon hatalmas a verseny, a jótállási igényeket mindenki igyekszik komolyan venni, persze egy-egy rossz példa mindig előfordulhat.
Ha sikerült érvényesíteni a jótállási igényünket, és a szervizhez kerültünk, figyeljünk arra, hogy mindenképpen adjanak elismervényt. Míg ezt nem kapjuk meg, ne menjünk el, hiszen nem leszünk képesek igazolni, hogy valóban leadtuk-e a terméket. Miután bevették az adott terméket, akkor két időponthoz kell tartaniuk magukat. A kapcsolódó törvény a megvizsgálásra három munkanapot, a javításra és a cserére legfeljebb tizenöt napot határoz meg. Persze ez a határidő sokszor nehezen tartható az alkatrészek hiánya miatt, így a polgári törvénykönyv rendelkezését is érdemes figyelembe vennünk, amely kimondja: a javítást vagy cserélést megfelelő határidőn belül, a jogosultnak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. Így egy sokáig húzódó szervizelés esetén cserekészüléket is igényelhetünk. Ráadásul, ha állandóan szervizelésre szorul egy adott termék, akkor a kényelmetlenségre hivatkozva el is állhatunk a szerződéstől. Ha a javításnak és a (mindenben egyező tulajdonságú) cserének a forgalmazó nem tud eleget tenni, akkor árleszállítást kérhetünk, illetve felbonthatjuk a szerződést. Persze jelentéktelen meghibásodás esetére ez nem érvényes.
Ha minden kötél szakad
Amennyiben vitánk támadna, elsőként mindenképpen kérjük ki a vásárlók könyvét, ismertebb nevén a panaszkönyvet. Az ott tett bejegyzés ugyanis bizonyítja, hogy a helyszínen panaszt tettünk, így később azt esetlegesen a fogyasztóvédelmi felügyelőség, illetve a békéltető testület felé is igazolni tudjuk. A vásárlók könyvének a vásárló számára elérhető helyen kell lennie, vagy kérésre át kell adni, használható íróeszközzel együtt. Ha viszont bármilyen javaslatunk támad a bolt jobb működését illetően, akkor se féljünk kikérni. A vásárlók könyve ugyanis nem panaszkönyv, hanem egy kommunikációs csatorna a bolt tulajdonosa és a vásárló között, bár sokan inkább csak panaszra használják.
Ha a vitás kérdésünket közvetlenül a forgalmazóval nem tudjuk rendezni, forduljunk a területileg illetékes békéltető testülethez – ezeknek a fogyasztói jogvita egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése a feladatuk. Fontos, hogy a tanács határozata – amennyiben nem sikerült egyezséget létrehozni, és a kereskedő nem tesz alávetési nyilatkozatot – csak ajánlás, így ha a vevő elégedetlen az eredménnyel, bírósághoz is fordulhat.
