Napjaink web alapú, rugalmasan paraméterezhető, az ITIL v3 ajánlásainak megfelelően kialakított Service Desk alkalmazásai megoldást adnak mind az incidensek rögzítésére, kezelésére, mind az állapotváltozások és a megoldás folyamatának online követésére. Áttekinthetőbbé teszik a hibák/igények kezelését, lerövidítik és felgyorsítják a válaszadás reakcióidejét és a megoldási folyamatot. – mondta Mészáros Tamás, a CNW Zrt. értékesítési igazgatója.
A megfelelően kialakított Service Desk megoldással:
- Mérhetővé tehetők és egységes, szabályozott keretek közé terelhetők az ügyfélszolgálati és egyéb erőforrás igényes támogatási folyamatok.
- A hatékonyság értékelésére és a vezetői döntéshozatal támogatására teljesítménymutatók (KPI-k) határozhatók meg.
- A rendszerben nyilvántartott incidensekből mennyiségi, minőségi, elemző riportok, jelentések készíthetők.
- Csökkenthetők az ügyfélszolgálat adminisztrációs terhei, mert a bejelentési módszerek közös csatornába terelésével egykapus bejelentőrendszer valósítható meg.
- Pontosan követhető a problémák megoldására fordított idő, a felhasznált emberi és egyéb erőforrások költsége.
- Segítségével tudástárat hozhatunk létre, amelyben aktualizáltan megjeleníthetők mindazok az információk, amire a szolgáltatónak szüksége van az ismétlődő incidensek kezeléséhez.
Cégünk az utóbbi években IT üzemeltetési szakértelmét és ügykezelési rendszerek fejlesztésében szerzett tapasztalatát ötvözve a támogatási tevékenységek monitorozására és a vállalati eszközgazdálkodás támogatására alkalmas komplex szolgáltatásmenedzsment rendszerek fejlesztésébe kezdett. Nyílt technológiákra épülő megoldásaink sokoldalúan alkalmazhatók a legkülönfélébb ügyfélszolgálati és hibaelhárítási területek támogatására, például IT infrastruktúra üzemeltetésére, bármilyen típusú incidens, szolgáltatás-kérés, reklamációs ügyintézés vagy call-center feladat kezelésére, vagy akár létesítmény- és eszközmenedzsment, erőforrás-kezelés, leltárkészítés folyamatainak támogatására. A konkrét üzleti igények között szerepelt már mobil eszközök flottamenedzsmentje, nyomtató-park ütemezett karbantartása, vagy épp az IT infrastruktúra üzemeltetése.
Egyik tavalyi projektünkben partnerünk IT ügyfélszolgálati- és hibaelhárítási folyamatainak támogatására több – egymástól független - Service Desk alkalmazást használt, azonban feladatai bővülésével szükségessé vált egy egységes rendszer bevezetése. Ügyfelünk meglévő rendszerei kiváltására gyorsan implementálható, alacsony licencköltséggel bevezethető, ITIL ajánlásoknak megfeleltethető megoldást keresett, amellyel szemben további elvárás volt a rugalmas konfigurálhatóság és könnyű integrálhatóság. A megvalósítás kapcsán sor került a folyamatok konszolidációjára, az eszkalációs rend és szolgáltatási szintek (SLA-k) kialakítására, a funkciók, posztok szétosztására, valamint az ellenőrzéshez szükséges vezetői riportok kialakítására. Az általunk bevezetett Service Desk rendszer centralizáltan fogja össze az ügyfél infrastruktúra- és eszközüzemeltetési, valamint tűz- és vagyonvédelmi ügyfélszolgálati folyamatait. A projekt eredményeképpen az ügyfélszolgálati munkatársak adminisztrációs terhei nagymértékben csökkentek, a kiemelt felhasználók kezelése növelte az ügyfél elégedettséget, az egyes hibák elhárítására fordított idő lekérdezhetővé, jól dokumentálttá vált.
További információk: www.cnw.hu
