Az intelligens ügyfélszolgálat megvalósítására irányuló innováció a magyar beszéd valós idejű felismerését, írott szöveggé alakítását, szemantikai és nyelvi szövegelemzésre épülő hangbányászati eljárások kutatását, valamint ezek integrációját és az eredmények pilot rendszer formájában történő, gyakorlati alkalmazását célozza meg.
Az infokommunikációs szakma és a kutatói szféra együttműködésében megvalósuló fejlesztés hatékonyabb, célirányosabb telefonos ügyintézés jövőképét vetíti előre. A rendszer, amelyet hazánkban elsőként a Vodafone vezet be, a betelefonáló ügyfél beszédének elemzése alapján automatikusan a meghatározott kategóriákba sorolja a hívást, és a diszpécser munkáját már a beszélgetés közben releváns információk felkínálásával, megfelelő folyamatok elindításával támogatja. Másrészt az ügyfélszolgálaton felhalmozódó, hatalmas mennyiségű hanganyag, információ elemzése által trendek azonosítására és a munkaszervezés, az erőforrás-hasznosítás optimalizálására is lehetőséget ad.
A fejlesztés a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem Távközlési és Médiainformatikai Tanszékén több évtizede zajló beszédtechnológiai kutatás eredményeire épül. A telefonos ügyfélszolgálatok speciális igényeihez illeszkedő beszéd-felismerési módszertant és alkalmazást a BGME-TMIT a THINKTech Kutatási Központtal közösen dolgozza ki. A beszédfelismeréshez szükséges eszköztárat, illetve az új eljárások ipari használatra alkalmas implementációját, integrációját az egyetemmel évek óta együttműködő AITIA International Zrt. biztosítja. A kutatáshoz elengedhetetlen ügyfélszolgálati beszédadatbázisok előkészítését az MTA Nyelvtudományi Intézete végzi.
A Montana Tudásmenedzsment Kft. által vezetett projekt 363 millió forintból valósul meg, ebből 218,4 millió forint az Európai Unió és a magyar állam által adott támogatás. A munka első szakasza végéhez közeledik, és a konzorcium tagjai arra számítanak, hogy 2012. március végére el fogják érni a kívánt eredményt. A kísérleti rendszer a Vodafone Magyarország 2009-ben felavatott, miskolci székhelyű Regionális Ügyfélszolgálati Központjában fog működni.
