Ez a cikk a ComputerTrends magazin 2024. március 13-ai lapszámában jelent meg.
Az információtechnológia folyamatosan magas szolgáltatásminőség nyújtását várja el egy egyre inkább összetettebb területen. Ebben a környezetben a hatékony és eredményes incidens- és problémamenedzsment elengedhetetlen. Azonban az IT-szolgáltatásmenedzsment szinte lehetetlen feladat marad, ha nincs következetes és naprakész adatbázisa az IT-infrastruktúra állapotának és beállításának információiról.
Az IT Infrastructure Library® (Informatikai infrastruktúra könyvtár) - röviden ITIL® - az Egyesült Királyság Kormányzati Kereskedelmi Irodája (OGC) által közzétett könyvsorozat, amely általánosságban egyesíti a legjobb gyakorlati megközelítéseket az IT-szolgáltatások tervezéséhez, szolgáltatásához, működtetéséhez és menedzseléséhez. Az ITIL nem a technológiára összpontosít, hanem az IT által nyújtott szolgáltatásokra, és információkat tartalmaz a folyamatokról, szerepekről, felelősségekről, a lehetséges problémakörökről és megoldásokról, valamint a fogalmak meghatározásáról.
Az ITIL magát de facto szabványként hozta létre az elmúlt években, és annak körforgása az informatikai szervezetekben jelentős mértékben hozzájárult az IT-szolgáltatásmenedzsment kollektív tudatosságának és következetes terminológiájának fejlesztéséhez. Azonban az ITIL mindössze annyit ír le, hogy kinek mit kell tennie, és mit kell figyelembe venni a megvalósítás során. Annak érdekében, hogy a lehető legszélesebb felhasználói csoportot lefedje, egyáltalán nem vagy csak kis mértékben foglalkozik azzal a problémával, hogy hogyan kell csinálni a dolgokat. Ezért nem adnak megvalósítható információkat az egyes iparágak, cégek vagy a gyártók számára.
Az OTRS IT-szolgáltatásmenedzsment megoldása az OTRS szilárd alapjaira épül. Ezt a gyakorlatközpontú megvalósítást úgy érték el, hogy ITIL konzulensekkel és az OTRS csoport néhány ügyfelének együttműködésével fejlesztették ki. Valójában egy rugalmas, stabil és könnyen érthető információs platformként hivatott szolgálni, amely alkalmassá tehető arra, hogy gyakorlatilag minden szervezet követelményének megfeleljen. Az így felhalmozott tudás az alapja az ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldásnak, annak incidensmenedzsmentjének, problémamenedzsmentjének, szolgáltatásszint-menedzsmentjének, konfiguráció- menedzsmentjének, valamint az integrált konfigurációmenedzsment-adatbázisnak (CMDB-nek).
Valójában a CMDB technikai értelemben nem adatbázis, hanem egy olyan fogalmi IT-modell, amely elengedhetetlen a hatékony IT-szolgáltatásmenedzsmenthez. Minden IT-összetevőt és berendezést a CMDB-ben kezelnek. A konfigurációmenedzsment meghaladja a vagyonmenedzsmentet, gyakran helytelenül szinonimaként használva azt, mivel az nem csak pénzügyi szempontból dokumentálja a vagyontárgyakat, hanem információkat rögzít az összetevők, specifikációk vagy azok helyei közti kapcsolatra vonatkozóan. Így az IT-támogatás gyorsan hozzáférhet a számukra szükséges információkhoz az IT-szolgáltatások és IT-összetevők (más néven konfigurációelemek) egymástól való függéséről.
A konfigurációelemek rugalmasan meghatározható osztályokba sorolhatók, és az osztálymeghatározásokban különleges mezők segítségével a konfigurációelemek ügyfelekhez és ügyfél-felhasználókhoz is automatikus hozzárendelhetők. Ez a hozzárendelés magas fokú integrációt tesz lehetővé a jegyrendszerrel. Ha például egy ügyfél bejelent egy hibát, akkor akár már a hibabejelentő űrlapon is kiválaszthatja az érintett konfigurációelemet. A konfigurációelemek közötti logikai kapcsolat alapján pedig az egész rendszer tudni fogja, hogy egy berendezés meghibásodása mely egyéb berendezések működésében okoz gondot, illetve mely hozzárendelt szolgáltatásokban várható emiatt kiesés.
Az ügyintézők egy áttekintő képernyőn keresztül azonnal láthatják az incidens okozta problémát. A különböző szolgáltatások és szolgáltatási megállapodások színekkel is jelzik a meghibásodást.
Az OTRS által nyújtott IT-szolgáltatásmenedzsment már most is funkció gazdag, mégis ennek a területnek a továbbfejlesztését tűzte ki célul erre az évre. Célunk a lehető leghatékonyabb eszközt biztosítani ügyfeleink részére, hogy az IT-szolgáltató csapatuk a szervezet erőssége legyen.
