A részletekről Both Andrást, a Digitális Magyarország Ügynökség Digitális Állampolgárság Program megvalósításáért felelős vezérigazgató-helyettesét kérdeztük.
ComputerTrends: Sokat emlegetjük a szót: felhasználóbarát - de mit jelent ez a közigazgatás vonatkozásában, milyen az, amikor a közigazgatás felhasználóbarát?
Both András: A közigazgatás akkor felhasználóbarát, ha az ügyintézési folyamatok kialakításánál az állampolgárokra fókuszál, hiszen elsősorban ők veszik igénybe ezeket a szolgáltatásokat. Ezek kialakításakor arra vagyunk kíváncsiak, hogy a felhasználók hogyan gondolkodnak ezekről a teendőkről, az ő szemszögükből hogyan logikus és életszerű egy ügyintézés - és ahhoz igazítva alakítjuk ki, a jogszabályi és technológiai mozgásterek figyelembevételével. Ilyen megközelítés az életesemény-alapú szemlélet a fejlesztésben, hiszen, ha használunk egy szolgáltatást, akkor nem ügytípusokban gondolkodunk, hanem úgynevezett életeseményekben. Arra kíváncsiak, hogy az adott élethelyzetben - legyen az költözés, gyerekszületés vagy autóvásárlás - mi a teendőjük. Ráadásul szeretnék ezeket a lehető legkevesebb utánajárással, várakozással, papírmunkával elintézni, lehetőség szerint online, mobiltelefonjuk segítségével. Az e-közigazgatás fejlesztőiként most az a legfontosabb dolgunk, hogy az egyes életesemények által érintett szolgáltatásokat minél jobban összefűzzük egymással.
CT: Milyen kutatások előzték meg a DÁP alkalmazás fejlesztését? Milyen módszerekkel kutattak, és hányan vettek részt ezekben?
Both András: Elsősorban kvalitatív kutatások készültek. A mélyinterjúk, megfigyelések során azt vizsgáltuk, hogy a felhasználóknak milyen a viszonyuk az ügyintézéssel, milyen élményeik vannak róla, milyen kihívásokkal találkoznak jellemzően. Emellett készültek kvantitatív, kérdőíves felmérések is, és a desk research módszerét is használtuk: másodlagos adatokat, meglévő kutatásokat és más kész megoldásokat, köztük nemzetközi példákat gyűjtöttünk össze és elemeztük. Kíváncsiak voltunk arra, hogy az emberek hogyan indulnak el saját ügyeik intézésében, milyen kulcsszavakkal milyen találatokra jutnak, honnan informálódnak. A kutatások lefolytatásánál és az eredmények feldolgozásánál is szempont volt, hogy a kutatócsapat ne csupán felhasználókutatókból álljon, hanem minél többféle olyan szakemberből is, akik érintettek lehetnek egy ilyen szolgáltatás kialakításában: jogászok, igazgatásszervezők, szolgáltatástervezési szakértők, termékfelelősök, így szélesebb lett a vizsgálódás perspektívája, és a megértése is. Kirajzolódott, hogy milyen problémákra kell megoldást találni az új szolgáltatásnak, és ahhoz milyen jogszabályokra és digitális eszközökre van szükség. Ez a megértés az igazi paradigmaváltás most a közigazgatási szolgáltatások tervezésében.
CT: Volt érdekes felismerés a kutatások során?
Both András: Nem tudom, hogy önt meglepi-e, de a kutatásokból az derült ki, hogy rendkívül elterjedt az a szokás, hogy az emberek lefotózzák az okmányaikat, és így tárolják az adataikat a telefonjukon vagy valamely felhőszolgáltatásban, minden titkosítás nélkül. Ezt váltja ki majd a DÁP app biztonságosabb és használhatóbb formában: az appból ugyanis az adatokat ki lehet másolni, és beilleszteni egy formanyomtatvány megfelelő mezőibe, vagy hiteles pdf-fájlt generálni az adatokból, és azt elküldeni, ahova szükséges. Egy másik fontos kutatási eredmény: az embereknek megnehezíti a dolgát, hogy rengetegszer kell ugyanazokat az adatokat megadni még olyan felületeken is, ahova azonosítás után tud csak belépni. A Digitális Állampolgárság Program ebben is komoly változást hoz.
CT: Hogyan formálták a kutatási eredmények a DÁP app funkcióit? Miért pont ezekkel a funkciókkal indul az alkalmazás?
Both András: A DÁP alkalmazás első funkciói között hitelesen elérhetők lesznek a személyi és gépjárműadataink - mert a kutatások megmutatták, hogy erre komoly igény van -, és az állampolgárok képesek lesznek az appal a személyazonosságukat igazolni akkor is, ha az okmányaik épp nincsenek náluk. Emellett már az alkalmazás első verziójában lehetővé válik a dokumentumok hiteles digitális aláírása, valamint az első digitális okmány igénylése, az erkölcsi bizonyítványé, amely a leggyakrabban igényelt hivatalos irat ma Magyarországon. A DÁP alkalmazással az igénylés egyetlen gombnyomással beadható lesz.
CT: Hol tart most az alkalmazás fejlesztése?
Both András: A fejlesztés folyamata a terv szerint halad, az elfogadott ütemezésnek megfelelően, már közel végleges az alkalmazás dizájnja is, amit hamarosan meg is mutatunk. Első körben az alkalmazás működőképességét teszteltük az úgynevezett használhatósági teszt során. Ezzel a megoldással éles adatok nélkül kipróbálható, hogy az alkalmazás mennyire felhasználóbarát, esetleg szükséges-e valamit változtatni. Ilyen tesztet a fejlesztés további szakaszaiban is rendszeresen végzünk.
CT: Hogyan folytatódik a visszajelzések gyűjtése a bevezetés során, illetve a fejlesztés későbbi szakaszaiban?
Both András: Az alkalmazás bevezetése lépcsőzetesen történik, hogy biztosítsuk a stabil működést. Ahogy közeleg a széles körű élesítés, úgy vonunk be majd egyre több embert a tesztelésbe. Az éles üzembe állás után is folyamatosan monitorozzuk a rendszert, hogy éles környezetben is információt kapjunk arról, hogy milyen ügyintézési folyamaton (úgynevezett user journey-n) megy végig a felhasználó, másfelől segíti a továbbfejlesztést is.
CT: Mik a távlati célkitűzések a DÁP-pal és a felhasználóbarát ügyintézéssel? Hol tartunk majd három év múlva?
Both András: Fontos célunk, hogy minden tízezer esetszám feletti ügyet digitálisan is lehessen intézni, emellett egyre több életesemény ügyintézése váljon teljeskörűen intézhetővé a mobilról. Jelentős lépés lesz emellett a piaci szereplők bevonása, a DÁP appon keresztüli fizetés akár közigazgatási, akár egyéb tranzakciók esetén. Továbbá az ePosta, amellyel nemcsak a mostaninál lényegesen egyszerűbben, de hitelesen és biztonságosan tud majd az állam az állampolgároknak e-mailt küldeni, ami a rendszeren belül megválaszolható lesz, ezzel a manapság gyakori e-mailcím-cserés csalások (az úgynevezett spoofing) kiküszöbölhetők. Azzal, hogy a DÁP azonosító külső szolgáltatásokba is integrálható lesz, nem kell jelszavak tucatjait megjegyezni, hanem a DÁP-os azonosítást lehet belépésre használni. A digitalizációnak köszönhetően az ügyintézés egyre egyszerűbb, gyorsabb és problémamentesebb lesz. Utópisztikusan hangozhat, de a végső cél, hogy az állampolgároknak egy ponton túl szinte ne is kelljen hivatalos ügyeket hivatalban intézniük.
Ez a cikkünk a ComputerTrends magazin 2024. március 13-ai lapszámában jelent meg.
