Az automatizálás során a CRM rendszer összegyűjti és automatikusan az értékesítési műveletek egyikébe sorolja az adatokat a stabil teljesítményért és tervezhető eredményekért. Az automatizálás egybefogja az értékesítési eljárást, és láthatóvá teszi az értékesítés, illetve az értékesítési csapat munkáját, annak eredményességét.
Az értékesítési folyamat egyik leglátványosabb előnye a leadek menedzsmentje. Egy CRM rendszeren belül azonnal láthatóvá válik az összes releváns információ az adott leadről. Nem csak a kapcsolattartási információi, hanem a demográfiai jellemzői, a cégen belüli szerepe, hogy honnan érkezett (rendezvény/hírlevél-feliratkozás/ebook letöltés), hanem minden olyan információ, amit az értékesítési csapat fontosnak tartott. Ilyenek például a fennálló problémák, eddigi kérdések, esetleg az elérendő irányszámaik, vagy éppen a legjobb időpont a kapcsolatfelvételre.
Amennyiben a kezdeti kapcsolatfelvétel a weboldalon keresztül történik, a legtöbb CRM rendszer automatikusan létrehoz egy adatlapot a lead számára. Erről az értékesítési csapat értesítést kap, és besorolhatják a leadet egy-egy értékesítési ciklusba. Ezeken a ciklusokon belül pedig a kezdeti tevékenységeket a CRM-rendszer emberi közreműködés nélkül, automatikusan elvégzi.
Milyen értékesítési ciklusba sorolhatók be a leadek, és milyen kezdeti tevékenységeket automatizálhatunk velük kapcsolatban?
1) Várható vásárló. Azok a leadek, akik utánanézés alapján rendelkeznek azokkal a jegyekkel, amik a legtöbb eddigi vásárlónkat jellemzik. Ezek lehetnek a következők:
- Hasonló méretű cégnél hasonló pozíciót tölt be, mint a legtöbb eddigi vevőnk.
A legtöbb értékesítési csapat az úgynevezett BESZI- rendszer alapján dönt a leadjeik csoportosításáról:
Büdzsé – van-e akkora az adott leadet alkalmazó cég, hogy meg tudja engedni magának a termékünket/szolgáltatásunkat?
Engedély – a céggel kapcsolatba lépő személynek van-e felhatalmazása a termékünk/szolgáltatásunk megvételével kapcsolatos döntések meghozatalára?
Szükség – mennyire van szüksége a termékünkre/szolgáltatásunkra az adott cégnek? (Ezt rendkívül nehéz megállapítani, de netes keresgéléssel nem lehetetlen képet kapni a szükségük méretéről.)
Időkeret – mikor van szüksége a termékre/szolgáltatásra az adott cégnek, mennyire sürgős számukra, hogy az értékesítési folyamatban előbbre lépjenek?
- A cégben – internetes vizsgálódások után megállapítható – nemrég változás következett be: tulajdonos csere, befektetés, személyi vezető csere, stb. Ilyenkor a cégek hajlamosabbak arra, hogy egyszerre a bevett szokásaikon is változtassanak, például új beszállítók kiválasztásával, vagy szoftverrendszerek bevezetésével.
- Több olyan céggel is kapcsolatban áll, akivel már együtt dolgozunk, így elképzelhető, hogy referálták hozzánk, de legalábbis a termékről első kézből tud információhoz jutni.
Automatizálható kezdeti tevékenység: ha a fenti információkat netes források (hírek, LinkedIn, stb.) segítségével, esetleg közös ismerősöknél történő utánanézéssel sikerül megszereznünk, a következő lépés már a személyes kapcsolatfelvétel lehet. Mivel a CRM rendszerek azonnal jeleznek, ha új lead érkezik, az értékesítési csapat rögtön tud reagálni, és kapcsolatba lépni az érdeklődővel.
Ha a kapcsolatfelvétel pár órán belül, akár szinte azonnal megtörténik, azzal biztosítjuk a leadet a profizmusunkról, és vevő-orientáltságunkról.
Érdemes azzal a céllal telefonálni/emailt írni (attól függően, hogy milyen elérhetőséget adott meg, bár a telefonhívás erősebb formája a kapcsolatfelvételnek), hogy egy találkozót beszéljünk meg, és közben óvatosan puhatolózzunk az igényeivel/problémáival kapcsolatban.
A CRM rendszerek, és így az automatizálás is csak akkor működik valóban jól, ha a leadekkel történő összes kapcsolattartásról szóló adatokat rögzítjük a rendszerbe. Így az összes kolléga könnyen utána tud nézni, hogy mik a lead legfőbb jellemzői (ami nagyon hasznos lehet, ha a kapcsolatfelvételt intéző kolléga nem tud részt venni a meetingen), hanem ezekből az adatokból kinyerhető, hogy mi volt az, ami a legjobban bevált egy-egy érdeklődő vevővé válásában. Így létrehozható egy „útvonalterv”, amit lehet követni.
A rögzített adatok segítségével például láthatóvá válik, ha hasonló üzletágakban tevékenykedőknek hasonló problémáik vannak, vagy hasonló kérdéseket tesznek fel. Ezek az információk CRM rendszer használata nélkül sosem kerülnének előtérbe, hiszen esetleg ezek a leadek különböző értékesítőkhöz kerülnek. Ha azonban az információ rendelkezésünkre áll, létrehozhatunk célzott marketing-tervet hasonló személyek megcélzására.
2) Oktatható lead. Abban az esetben, ha az adott lead nem a megfelelő pozícióban van ahhoz, hogy döntést hozzon a termékről, esetleg nincs túl sok információ a cégével kapcsolatban, vagy nem adott olyan erőteljes jelzést azzal kapcsolatban, hogy érdeklődik a terméked iránt, mint a várható vásárló. Ilyen lead az, aki bár feliratkozik a hírleveledre, de a demót nem kéri, vagy aki nem annyira erősen felel meg a BESZI-kritériumoknak, mint a fenti leadek.
Automatizálható kezdeti tevékenység: ha az érdeklődő még nem adott jelet arra, hogy elköteleződne a termék/szolgáltatás mellett, akkor meg kell győzni arról, hogy nem élhet nélküle. Ennek legjobb formája az email marketing lehet, amiben megmutathatjuk a leadnek a szakmával kapcsolatos hozzáértésünket, és jobban megismertethetjük a termékkel.
Mivel a legtöbb CRM rendszer tárolja a hírlevelek megnyitásával kapcsolatos adatokat is, könnyen utána lehet nézni, mi az, ami a leginkább érdekli az adott érdeklődőt – milyen című hírlevelekre kattintott rá, illetve milyen híreket nézett meg egy-egy hírlevélen belül? Ha nagy érdeklődést mutat, érdemes az automatizálást úgy beállítani, hogy átkerüljön a várható vásárlók közé, és erről az értékesítő kolléga értesüljön, hogy megbeszélhessen vele egy meetinget.
Azonban ha a hírlevelek megnyitás nélkül maradnak, akkor egy bizonyos mennyiségű próbálkozás után érdemes a leadet a harmadik csoportba helyezni.
3) Kilátások nélküli lead. Anélkül, hogy a leadet legalább megpróbáltuk volna elérni akár személyesen, akár hírlevelekkel, nem ajánlott senkit sem ebbe a kategóriába sorolni, hiszen nincs olyan jó kutatás, ami 100%-ig képes megjósolni, hogy egy lead reménytelen.
Ha a lead nem reagál a hírlevelekre, telefonhívásokra, eseménymeghívásokra, akciókra, akkor érdemes ebbe a kategóriába átsorolni őket.
Automatizálható kezdeti tevékenység: mielőtt átsoroljuk a leadet ebbe a kategóriába, mindig érdemes egy „nagy durranást” nyújtani nekik – személyre szabott akciót, meghökkentő tárgyú emailt küldeni nekik. Ez a feladat a CRM rendszerek többségében automatizálható – például, ha valaki 11 hírlevelet nem nyitott meg, a 12. levél legyen ilyen.
Mivel ezek a tevékenységek, az értékesítési lehetőségek, a kiküldött árajánlatok és számlák mind egy helyen megjelennek a CRM rendszerben, értékesítési riportokat is automatizálhatunk, ami alapján a tervezés is könnyebbé fog válni. Ezek a riportok olyan információkkal látják el a menedzsmentet, amihez másképp nem juthatnának hozzá. Az esetleges, vevői viselkedésben bekövetkezett változásokat is sokkal gyorsabban felismerhetik – még akkor, amikor valóban tudnak tenni ellene.
Az automatizálás nagy előnye még, hogy a rendszerek többsége belépéskor megmutatja, éppen hány leadünk van egy-egy értékesítési ciklusban, valamint az értékesítők egyetlen leadet sem vesztenek szem elől, hiszen értesítést kapnak az új érdeklődőkről.