A CRM rendszerek többféle forrásból - e-mailek, weboldalak, fizikai áruházak, call centerek, mobil értékesítések, marketing és étrékesítési tevékenységek - gyűjtik össze az ügyfelekre vonatkozó információkat. A CRM adatok az üzemeltetési (például értékesítési és leltár) rendszerek és az elemző rendszerek között áramlanak, az utóbbiak dolgozzák fel őket vásárlói viselkedési minták után kutatva.
Ha nem ismerjünk pontosan, hogy kik a vásárlóink és milyen igényeik, vágyaik vannak, illetve lesznek életük egy adott szakaszában, vagy pedig rivális cégek ügyfeleket szipkáznak el tőlünk, ez annak a kétségtelen jele, hogy szükségünk van egy CRM rendszerre.
A CRM rendszereknek sok technológiai alkotóeleme van, azonban nagy hiba lenne a CRM-re elsősorban technológiai szempontból gondolni. A CRM-et sokkal inkább egy stratégiai folyamatnak kell tekinteni, amely hozzásegít minket ahhoz, hogy jobban megismerjük és kielégítsük ügyfeleink igényeit. Egy sikeres CRM stratégia lényege oly módon összegyűjteni az ügyfelekre és piaci trendekre vonatkozó rengeteg információt, hogy ezek felhasználásával hatékonyabban tudjuk termékeinket és szolgáltatásainkat bevezetni a piacra, és ott eladni.
Egy hatékony CRM stratégia segítségével egy vállalkozás a következő módokon tudja növelni bevételeit:
- olyan szolgáltatásokat és termékeket kínál, amelyek pontosan kielégítik az ügyfelek igényeit
- jobb ügyfélkiszolgálást nyújt
- hatékonyabb keresztértékesítést végez
- segíti a sales munkatársakat abban, hogy gyorsabban zárják le az ügyleteket
- megtartja a meglévő ügyfeleket, és újakat szerez
Ezek a bevételnövekedések nem egyszerűen azért következnek be, mert megveszünk és telepítünk egy szoftvert. Ahhoz, hogy a CRM valóban hatékony legyen, az alkalmazó vállalkozásnak először meg kell ismernie ügyfeleit, azok értékrendszerét, igényeit, valamint, hogy miképpen tudja kielégíteni ezeket az igényeket. Így például sok pénzügyi szervezet kíséri figyelemmel ügyfelei életszakaszait, hogy azoknak megfelelő banki termékeket tudjon ajánlani nekik a megfelelő időben.
