A MiniCRM az értékesítés támogatására jött létre 2009-ben. Nyilvánvaló volt akkoriban, hogy a kis- és középvállalatokban óriási a növekedési potenciál, ha a klasszikus megoldások (papír, e-mail, Excel táblák), és persze a "mindent fejben tartunk" gyakorlata helyett modern szoftveres megoldást vezetnek be, hiszen utánkövetés hiányában ezek a vállalkozások minden tíz érdeklődőből kilencet elveszítenek, míg jól működő rendszerrel megtöbbszörözhetik az értékesítésüket.
Rettentő időpazarlás ráadásul, ha nem tudjuk hatékonyan irányítani és menedzselni kollégáink munkavégzését, és hetente órákat veszítünk el azzal, hogy mindenki a saját kis Excel tábláiból próbál riportolni a vezetőjének. Különösen igaz ez a pandémia miatt előtérbe kerülő home office időszakában.Visszakanyarodva a kezdetekhez, a kkv-k vezetői sokszor nem elégedtek meg a puszta értékesítés-támogató rendszerrel, ezért a CRM-rendszert a működéshez szükséges kritikus funkciókkal bővítette a MiniCRM.
Olyan funkciókról van szó, mint például a marketing, az ügyfélszolgálat, a projektkezelés, a számlázás vagy a HR-támogatás. A rendszer vezetői irányítópulttá fejlődött, és már több mint 1700 ügyfélnek segít elérni üzleti céljait.Persze remek alap, ha a piaci igények irányítják a szoftver fejlődését, de erős versenykörülmények között ez nem elég a kiemelkedéshez.
Ezt felismerve kezdte el vizsgálni a mesterséges intelligencia alkalmazásának lehetőségeit a MiniCRM. Minthogy a fő hajtóerő minden vállalkozásban a produktivitás, vagyis az, hogy egységnyi ráfordításból maximális eredményt hozzunk ki, és mert az ember az egyik legdrágább és legtöbb hibázási lehetőséget magában rejtő erőforrás, olyan feladatokat kerestünk, amelyek időigényesek, nagy adatmennyiség feldolgozása szükséges hozzájuk, egyúttal hozzájárulnak az üzleti eredmények javításához.2017 végén indítottuk a kétéves VEKOP-2.1.7-15-2016-00065 kutatás-fejlesztési projektet, melynek keretében prototípust fejlesztettünk.
A projektben egy gépi tanuláson alapuló, felhőben futó intelligens megoldás a vállalkozás CRM-rendszeréből nyert adatok, másrészt az interneten keresztül elérhető információk elemzésével, nagy pontossággal képes következtetni az ügyfelek vásárlási hajlandóságára. A megvalósítandó rendszer hatékonyan kombinálja, illetve alkalmazza a MiniCRM-nél felgyűlt tapasztalatokat, know-how-t, amelyekre építve prediktív modell és adatgyűjtési rendszer építhető ki, így a jelenleg alkalmazott modelleknél és rendszereknél hatékonyabb megoldás jön létre.
A mélytanulási alapokon nyugvó mesterséges intelligencia magasabb szintre emeli a cégek hatékonyságát, mert az alacsony megbízhatósággal működő emberi becslés helyett lényegesen nagyobb adatmennyiségből merítő, trendelemzéseken alapuló, nagymértékben egyediesített modellel dolgozik. A vállalkozás CRM-rendszeréből strukturált módon rendelkezésre álló adatokból és ügyfél-információkból a mesterséges intelligencia felhasználásával készül el a lead minősítés, a várható megrendeléseket és lemorzsolódást előrejelző modell. Ezekkel eredményesebb lesz a cég működése, értékesítése és ügyfélmegtartási folyamata. Olyan időigényes feladatokat old meg a szoftver lényegében pillanatok alatt, amelyeket manuálisan lehetetlen volna.
Várható megrendelések előrejelzése
A várható megrendelésekről szóló részletes előrejelzés az értékesítési vezető munkáját támogatja. Nélküle az összes nyitott ügy közül véletlenszerűen, illetve pusztán megérzéseire támaszkodva választja ki azokat, amelyeket ellenőriz, hogy azután továbblendítse azokat az értékesítési folyamatban. A vezető az AI-modell bevezetésével, a modell által megkötött szerződést valószínűsítő, azonban az értékesítési tölcsérben elakadt/lelassult megrendeléseket nézheti át, és proaktívan támogathatja az értékesítőt, így jelentős hatékonyságjavulás érhető el. A modell pontossága szignifikánsan jobb, mint a hagyományos módszerekkel vagy modellekkel készített előrejelzéseké.
Lead minősítés
Az előrejelzés alapján priorizálhatóak a beérkező megkeresések. A "nem célcsoport" megjelölésű megkereséseket hátrébb sorolva biztosítható a potenciálisan célcsoportba tartozó megkeresések gyorsabb és eredményesebb feldolgozása. Időszakos túlterhelés esetén az előrejelzés alapján történik a lead-előszűrés. Az értékesítő munkáját jelentősen gyorsítja a helyette elvégzett előminősítés.
Lemorzsolódás-előrejelző modell
Az ügyfelek megtartása az egyik legfontosabb célja minden vállalkozásnak. A mesterséges intelligencia segít ebben az időigényes feladatban. Minden nap előrejelzést ad arra, hogy a következő egy éven belül várható-e adott ügyfélre nézve lemorzsolódás. A tapasztalatok alapján az automata előrejelzés az ügyfélvesztési esetek 80,7 százalékát tudja előre jelezni, míg a manuális csak 18,1 százalékát. Nélküle tehát óriási hátrányból indulunk. Az eredmény a napi rendszerességű frissítésnek és a rendelkezésre álló széleskörű adatállománynak köszönhető.
Összefoglaló
A prototípus-fejlesztés eredményeképpen a MiniCRM-mel integrált rendszer jött létre, amivel automatizált rendszer alakítható ki a feladatok, értesítések kiosztására, kiküldésére és a manuális munka rendkívül felgyorsult, hatékonysága komolyan növekedett. A kapott riportokkal az elemzés nagyságrendekkel lett könnyebb és pontosabb, mint korábban. Ez jelentős mértékben támogatja a céget érintő stratégiai döntéseket és minimalizálja az előre nem látható kockázatok felmerülését. Az üzleti alkalmazás jelenleg egyedi ügyfélprojektek keretében történik. A továbbfejlesztési irányok terén is több lehetőség körvonalazódik a dobozos termék fejlesztésének vagy akár új területek, például erőforrás-menedzsment irányába történő továbblépésre.
Segít-e a CRM a koronavírus-járványban?
A második hullám hatásait már szeptemberben is megérezte a gazdaság. A határzár visszavetette a turizmust, eközben a vállalkozások elhalasztják a beruházásokat, a lakosság pedig csökkenti a fogyasztását. Ennek megfelelően már szeptemberben is csökkent a foglalkoztatottak száma, pedig a járvány felfutása csak azután indult be igazán. A MiniCRM 2020 októberében végzett nem reprezentatív, de 280 magyar kkv által kitöltött felmérése arra jutott, hogy a kis- és középvállalatok 8 százaléka legfeljebb egy hónapot, 33 százalékuk 2-3 hónapot bír ki ilyen helyzetben. A kkv-k 9,4 százalékánál szinte biztosan szükség lesz elbocsátásokra, további 24 százalék pedig nem tartja ezt elképzelhetetlennek. Az ijesztő képet némiképp árnyalja, hogy a nagyobb cégek jellemzően optimistábbak a kisebbeknél, így az elbocsátási hullám talán kevesebb munkavállalót érint. A legalább 50 főt foglalkoztató cégeknek csak alig több mint 10 százaléka számolt be jelentős tavaszi árbevétel-csökkenésről, a legfeljebb 10 főt foglalkoztatók körében viszont ez az arány 46 százalék.
A tavaszi korlátozások után az összes válaszadó 19 százalékának szinten maradt az árbevétele, csupán 17 százaléknál nőtt. Azok körében, akik csökkenésről számoltak be (64 százalék), sokan (53 százalék) vannak, akiknél az árbevétel októberre sem állt vissza a járvány előtti szintre. Hogy mennyire nehéz a tervezés ezekben az időkben, azt jól mutatja, hogy ezeknek a cégeknek csaknem háromnegyede korábban azzal számolt, hogy őszre már hozni tudja a korábbi értékesítési szintet.
Fontos tanulság, hogy erős határvonal húzódik azon cégek között, amelyek használnak digitális eszközt az ügyfélkezelésben, és azok között, amelyek nem. Akiknél van, ott feleakkora a valószínűsége az elbocsátásoknak. A cégek most még a sebeiket nyalogatják, és próbálják rendbe szedni a mérlegeiket, nem véletlen, hogy a közeljövő legfontosabb feladataként a legtöbben az árbevétel növelését jelölték meg. Az új kihívások között azonban mindjárt a második helyen az új ügyfelek toborzása áll, és előkelő helyen szerepel a termékértékesítés és a termékpaletta megújítása, a feladatmenedzsment újragondolása is.
Ezek mind olyan területek, ahol a digitalizáció sokat segíthet, és kiszámíthatóbbá teheti a működést. Ám a legfontosabb, hogy a járvány, a távmunka, a beszerzési és értékesítési csatornák eldugulása miatt a cégeknek át kellett tekinteniük folyamataikat. Márpedig a folyamatok áttekintése és leírása minden automatizálás és rendszerbevezetés alapja, legyen szó termelésről, értékesítésről, cash flow-előrejelzésről, kintlévőség-kezelésről, vagy munkaerő-felvételről és -betanításról. Ezek mind olyan hasznos funkciók, amelyek önmagukban is javítják a válságállóságot. A folyamatok precíz és következetes feltérképezése, az ezekre épülő rendszerbevezetések ezzel szemben azzal kecsegtetnek, hogy
- javul a feladatmenedzsment. (Mindenki tudni fogja, mi a dolga, senki nem kap random, nem testhezálló feladatokat, ezzel együtt mérhetővé válik a teljesítménye, ami a rugalmas munkaszervezés és a munkavállalói lojalitás alapja.)
- nő a hatékonyság. (Kiiktathatók a rendszerből a kontraproduktív elemek, kiegyenesíthetők a folyamatok, megszüntethetők a kettősségek.)
- profivá válik az adathasználat. (Olyan adatcsomagok jönnek létre, amelyekre automatikus és pontos funkciókat lehet építeni. Ezek lehetővé teszik a testreszabott kapcsolattartást az ügyfelekkel.)
