Az SAP Hybris kutatása 20 ország fogyasztóinak viselkedését vizsgálta többek között abból a szempontból, hogy mennyire hajlandóak megosztani személyes adataikat a vállalkozásokkal, és mi bosszantja őket leginkább egy márkával kapcsolatban.
Adatokkal indul a bizalom
A felmérés rámutatott, hogy a fogyasztók a digitális korban nyitottabbak lettek arra, hogy információkat osszanak meg magukról a cégekkel. A megkérdezettek 80 százaléka jelezte, hogy kész magáról adatokat megadni, igaz, az egyes földrajzi területek között óriási eltérések vannak. Míg Latin Amerikában szinte minden egyes fogyasztó így tenne, addig például Japánban csak 52 százalékuk. Leginkább az e-mail címet hajlandóak megadni az ügyfelek, míg az egyik legérzékenyebb információnak a havi kereset nagyságát tekintik. Utóbbit például az egyesült királyságbeli fogyasztók csak 6%-a adná meg.
Érdekesség, hogy a kereskedelmi cégek számára kiemelten fontos, korábbi vásárlások és preferenciák tekintetében leginkább az orosz felhasználók (64%) vehetők rá arra, hogy megosszák ezeket, legkevésbe pedig a japán (27%), a német (20%) és az egyesült királyságbeli (37%) vásárlók.
Azonnali reagálás az igényekre
Ahogyan egy párkapcsolatban, úgy az ügyfelek megtartásában is kulcsszerepet játszik, hogy ne érezhesse úgy a másik, hogy elhanyagolják. A márkák esetében talán a legfontosabb feladat, hogy gyorsan reagáljanak a fogyasztók jelzéseire. A kutatás során megkérdezettek 89 százaléka elvárja, hogy ha megkeresett egy céget valamilyen ügyben, akkor 24 órán belül válaszoljanak. Leginkább a kolumbiaiak igénylik ezt (96%), de még a legtürelmesebb oroszoknál is kiemelkedően magas (82%) ez az arány. E területen különösen érdemes fejleszteniük a vállalatoknak, ugyanis a tanulmány szerint a cégek több mint felével nem tudnak kapcsolatba lépni a fogyasztók a közösségi oldalakon keresztül.
Ami még a bizalmat építi
A kutatás fontos megállapítása, hogy a fogyasztók pozitívan értékelik, ha ők határozhatják meg, milyen információt kívánnak megosztani magukról, átlátható módon gyűjtik róluk az adatokat, és persze biztonságosan kezelik azokat. A fogyasztók továbbá elvárják, hogy a cégek ajándékokkal, kedvezményekkel kedveskedjenek a hűségükért cserébe, valamint bármely csatornán megkeresve segítséget, információt tudjanak adni, ismerve az adott ügy előzményeit.
…és ami rombolja
A kapcsolatot megőrzéséhez ugyanakkor az is kell, hogy nagy hibák ne legyenek. A megkérdezettek 80 százaléka jelezte azt, hogy elpártolna az adott brandtől, ha tudta nélkül használnák fel személyes adatait, míg 71 százalékuknál az verné ki a biztosítékot, ha nem válaszolna időben az ügyfélszolgálat. De a szükségtelen reklámüzenetek, hosszas ügyintézési idők, az ugyanazon hiba többszöri elkövetése is "válóoknak" számít.
A tanulság ebből, hogy célszerű a helyi igényekhez igazítani az adatgyűjtést. Olyan technológiákat, -mint például mesterséges intelligencia- érdemes bevetni az adattömeg hasznosítására, melynek segítségével a vásárlók személyre szabott szolgáltatást tapasztalnak, legyen az boltban, online csatornán, vagy telefonon keresztül- hívta fel a figyelmet a felmérés kapcsán Arany János, az SAP Hybris üzletágvezetője.
A teljes tanulmány elérhető itt: https://www.hybris.com/medias/sys_master/root/h5d/hca/8824150687774/consumer-insight-survey-global-17-EN.pdf