A Gartner a digitális élményt nyújtó platformok szállítói között a vezetők közé sorolta a személyre szabott tartalommegjelenítési alkalmazásokkal foglalkozó Liferay csoport megoldásait, melyek már több száz pénzügyi, egészségügyi, kormányzati, biztosítási, kiskereskedelmi és gyártóvállalatnál bizonyítottak.
Computerworld: Milyen mezőnyben érte el a bűvös négyzetben ezt a helyezést a Liferay csoport?
Balogh Zsolt: A Liferay idén 9. alkalommal került be a Gartner Magic Quadrant szereplői közé. Olyan riválisokkal versenyeztünk, mint a Microsoft, az IBM, a Salesforce, az SAP vagy éppen az Adobe. A Gartner kiemelte a Liferay platform testreszabhatóságát és az API-vezérelt fejlesztést, a nyílt forráskód nyújtotta előnyöket és a support tevékenységet.
CW: Megnyerni, kiszolgálni és bővíteni az ügyfélkört - ez a sarki fűszerestől a hipermarketig vagy az autógyárakig minden piaci szereplő célja. Hogyan használható új ügyfelek bevonzására a személyre szóló tartalom és az omnichannel megközelítés?
BZs: A felhasználók figyelméért most minden eszköznek és platformnak versenyeznie kell, hiszen a Föld lakosságának már közel 60 százaléka rendelkezik mobiltelefonnal. Emiatt is fontos, hogy minden csatorna összekapcsolódjon a szolgáltató belső rendszerével. Miután annyi inger éri az embereket, egyetlen szolgáltató sem engedheti meg magának, hogy feleslegesen húzza ügyfele idejét. Tehát azok a szolgáltatók nyernek, amelyeknek a legegyszerűbb a vásárlási, a szerződési vagy az ügyintézési folyamata, és mindezt bármilyen eszközön keresztül intézhetik a felhasználók. Ezt jelenti az omnichannel megközelítés.
Balogh Zsolt ügyvezető igazgató, Liferay Hungary
CW: Kulcskérdéssé nőtte ki magát a perszonalizáció. Mit veszít például az a biztosítási ügynök vagy call centeres ügyintéző, aki nem lát minden, a vonalban lévő ügyféllel kapcsolatos információt?
BZs: Ha nem látják a felhasználók viselkedését és preferenciáit, elesnek attól a lehetőségtől, hogy erősítsék ügyfeleik elköteleződését, és időben tudják "megmenteni" azokat, akik éppen váltani akarnak. Ugyanakkor az úgynevezett upsell lehetőségtől is eleshetnek, mivel nincsenek képben, milyen termékkel vagy szolgáltatással lehet megszólítani ügyfeleiket. Fontos kiemelni, hogy akár hatszor nagyobb konverzió érhető el, ha olyan terméket ajánlunk az ügyfélnek, amilyet valóban szeretne. Ne hagyjuk figyelmen kívül, hogy a személyre szabott élménynek köszönhetően az érdeklődő ügyfélből elkötelezett vásárlót kaphatunk, s legalább 20 százalékos árrést érhetünk el lojalitásával.
CW: A közismert "hímsoviniszta" rajz szerint a férfiak célratörően mennek végig az áruházak gondolái között, míg a nők többször visszatérnek ugyanoda. Hogyan változtat ezen a vásárlói profilok elemzése?
BZs: A vásárlói profilok elemzése akkor válik hasznossá, ha csakis olyan információkat kapnak a felhasználók, amelyek számukra valóban releváns értéket jelentenek. Ehhez ismernünk kell, mire vágynak, hogyan gondolkoznak, s hogyan döntenek.
CW: Miért fontos például egy nemzetközi pénzintézet számára, hogy weboldala modern, nemzetközi szinten homogén legyen?
BZs: A digitális bankrendszer kiépülése során nemcsak az újabb fintech szereplőkkel kell versenyre kelni a pénzügyi szektorban, hanem azokkal a szolgáltatókkal is, akik magabiztosabban mozognak a digitális környezetben, és nagy hangsúlyt helyeznek a felhasználói élményre. A piaci versenynek köszönhetően a pénzintézeti márkáknak a bizalom építése mellett egyre egyedibb megközelítést kell alkalmazniuk, hogy magukhoz vonzzák az ügyfeleket. Úgy látjuk, hogy a modern, több csatornán kényelmesen elérhető üzleti szolgáltatások előnybe kerülnek a hagyományos banki tevékenységekkel szemben. A márkaismertség egyik feltétele tehát, hogy modern, homogén oldallal rendelkezzenek a pénzintézetek.
CW: Hogyan alakítható ki új üzleti modell digitálisélmény-platform keretrendszer segítségével?
BZs: Először is fel kell térképezni az ügyféligényeket, a szerződést, illetve a vásárlást befolyásoló vagy akadályozó tényezőket. Erre a Liferay egy Liferay Analytics nevű szolgáltatást fejlesztett, amely nemcsak a teljes látogatói bázis egészét tudja homogén csoportként vizsgálni, hanem akár egyes szegmenseket vagy konkrét cégektől érkező látogatók viselkedését is képes elemezni. A megkapott riportokból látható, milyen csatornákat részesítenek előnyben az ügyfelek a szerződéskötés vagy az ügyintézés során. Ez alapján az egyes szegmenseknek egyénre szabott tartalmakat tudunk biztosítani. Például azt is meg tudjuk vizsgálni, milyen termékből nyerhető a legtöbb üzlet.
Egy ilyen erősen kompetitív piaci helyzetben minden ügyfélért keményen meg kell küzdeni, ezért minden platformot maximálisan kell kihasználni. A Liferay élményportál rendszerrel egy helyen tudjuk összegyűjteni a szükséges információkat, s ezzel az üzleti modellel nemcsak az ügyfelek életét könnyítjük meg, hanem a belső munkatársakét is.
