Az ügyfélkapcsolati szakma csúcstalálkozójára idén május 15-16. között került sor Győrben, az ETO Park Hotelben.
- Az első Partnering Konferencia óta eltelt 10 év döbbenetes méretű változást hozott az ügyfélkapcsolati szakmában, rengeteg új technológia és technika született, amelyek segítik hatékonnyá tenni a vállalat arcát jelentő ügyfélszolgálatot. A rendezvényen nemcsak cölöpöket vertünk és kilátópontokat emeltünk, amikor az ügyfélkapcsolati stratégia kulcskérdéseit elemeztük, hanem egyúttal múltat is idéztünk, pontosabban a 10 éve hirdetett program megvalósulásáról is beszámoltak régi-új előadóink - ismertette Tóth Éva Mária, a rendezvény szakmai mentora.
Az eseményre 54 cégtől több mint száz résztvevő regisztrált. A legtöbb látogató call/contact-center vezető, nagy arányban voltak jelen a felsővezetők. Iparági megoszlás tekintetében a közigazgatás, közszolgáltatás területéről érkezett a legtöbb résztvevő, de sokan jöttek a pénzügyi szolgáltató és az outsourcing területéről.
Robotok dolgoznak helyettünk
Ferenczi Richárd, a Magyar Telekom lakossági szolgáltatások ügyfélszolgálati vezetője előadásában visszatekintett a tíz évvel ezelőtti világra, ahol még mindenhol telefonalapú ügyfélszolgálat működött, ma ez értelemszerűen IT-alapú. Meglátása szerint a telített piacon a márkahűség felértékelődött, a fogyasztóknak élményt kell biztosítani, showműsort adni. A márkát személyessé kell tenni, és az ügyfélélmény kell legyen a középpontban.
Az ügyfél nem azt várja el, hogy villámgyorsan kapcsoljanak egy operátort, hanem hogy egyszerűen oldják meg az ügyét.
Bőgel György, a CEU Business School professzora a plenáris ülésen az Economist kutatását idézte, mely szerint 20 éven belül 43 százalék a valószínűsége, hogy az ő közgazdászi munkáját kiváltja egy gép. A telefonos értékesítő, ügyfélszolgálati munkatárs esetében ennek a valószínűsége már 99 százalék – vagyis ez a munka két évtized alatt nagy valószínűséggel ha nem is tűnik el, biztosan átalakul.
A professzor meglátása szerint a gépek okossága exponenciálisan növekszik. Míg korábban eszközeink egyedien fejlődtek, jelenleg szinte minden összekapcsolható. Szerinte egyre több munkahelyet egy gép vesz át: míg az 1980-as évekbeli gazdasági recesszió után az elbocsátott munkaerő öt hónap alatt új munkát kapott, a 2001-ben ez az idő elérte a rémisztő 40 hónapot.
Hassunk az érzelmekre!
A konferencia kiemelt eseménye volt a második plenáris ülés, ahol három tudós professzor kereste a kulcsot az ügyfél fejéhez, szívéhez és pénztárcájához. Baracskai Zoltán professzor szerint szövegbányászat helyett tapasztalatbányászattal kellene foglalkozni, mert a kinyerhető mintákból sokkal több következtetést lehet levonni.
Mérő László, az ELTE pszichológusa a szívünkhöz vezető kulcsot kereste, azt az agyban vélte megtalálni. Az emberben fellelhető három emóciós szint (alapemóciók – öröm, szomorúság, düh, undor, félelem, meglepetés –, másodlagos emóciók – a saját gondolataink hatására jönnek létre, mint például szeretet –, és harmadlagos emóciók – a tanult érzelmek alapján meghatározzuk, hova is tartozunk) közül a másodlagos és a harmadlagos érzelmekre hatva tudunk eredményeket elérni, és közvetetten eladásokat növelni.
Kozák Ákos, a GFK vezérigazgatója csak a konferencia résztvevői számára bemutatott exkluzív adatokból gyúrt össze egy képet a magyar fogyasztóról. Kiábrándító adat például, hogy a magyarok vásárlóereje csökkent az elmúlt öt évben, és jelenleg 5000 euró/fő/évnél (1,5 millió forint) tartunk. Az sem biztató prognózis, hogy 2020-ra 9,8 millió ember lakik majd Magyarországon, és az idősebbek aránya magasabb lesz, mint a fiataloké. A vezérigazgató szerint azonban az mindenképp jó jel, hogy a magyar fogyasztó a gazdasági válság hatására tudatosabban költ mint korábban, jobban megtervezi kiadásait.
Kerüljük ki az IVR-t
Pancza Judit, a Clementine Consulting szöveganaltika szakértője egy analitikai IVR (vagyis Interactive Voice Response - bemutatkozó automata menü) megoldást mutatott be. Tapasztalataik és felméréseik azt mutatják, hogy az ügyfelek 40 százaléka legszívesebben elkerülné az IVR-t. A Clementine megoldásának lényege: az ügyfél vezérli az IVR-t. Az ügyfélnek nem kell egy hosszas bemutatkozót és menürengeteget végighallgatnia, hanem egy mondatban összefoglalja, hogy miért is keresi a céget, az intelligens IVR-rendszer pedig a problémában a legképzettebb emberhez irányítja a hívást.
Pancza Judit szerint az ideális ügyfélszolgálaton az operátor minden adatnak a birtokában van, ismeri az ügyfél szokásait, preferenciáit, és a leginkább megfelelő ajánlatot mondja el, megtalálja a közös hangot vele. Nagyon érdekes észrevétel például, ha az operátor azt javasolja, hogy az ügyféllel ketten közösen találjanak egy megfelelő megoldást, konstrukciót, akkor lényegesebben megnő az üzletkötés lehetősége.
Lapról hangra
A Partnering Konferencián a résztvevőknek lehetőségük adódott megismerni az “Informatika a látássérültekért” Alapítvány 2011-ben elindított, Lapról hangra nevű kezdeményezését. A Nemzetközi Fehér Bot alkalmából elindított program lényege: a látó önkéntesek felolvasása révén, az interneten meghallgathatóvá és letölthetővé válhatnak vak és gyengén látó emberek számára olyan újságok, folyóiratok, amelyek kizárólag csak nyomtatott formában hozzáférhetőek.
A projekt eddigi, két és fél éves működése során egy egymásra figyelő, az újdonságokra és a másik véleményére nyitott közösség van kialakulóban, ma 550 olvasója és 750 felolvasója van a portálon elérhető közel 2000 cikknek. A konferencia résztvevői a helyszínen máris kipróbálhatták milyen érzés nem látóknak egy gyors, egyszerű felolvasással segíteni.
