Egy, az OTRS által nemrégiben készített tanulmány szerint a munkavállalók több mint 32 százalékának átlagosan egy óra szükséges ahhoz, hogy átnézzék és kiválogassák e-mailjeiket. Hogy ezen segítsen, az OTRS olyan jegykezelő rendszert kínál, amely optimalizálja a munkafolyamatokat, s így a csapat tagjai a legfontosabb feladataikra koncentrálhatnak. Christopher Kuhn, az OTRS Group operatív igazgatója nyilatkozott lapunknak.
Computerworld: Hogyan mutatná be dióhéjban a vállalatot?
Christopher Kuhn: Az OTRS-t világszerte több mint 170 ezer vállalat használja - a DAX 30 vállalatok 40 százalékát is beleértve -, többek között a Porsche és a Siemens. Jelenleg hat leányvállalatunk működik világszerte. Magyarországi irodánk Budapesten van, magyar csapatunk olyan ügyfelekkel dolgozik, mint például a VPE Vasúti Kapacitás-elosztó Kft. és az SMP Szerviz Kft.
CW: Budapesti irodájuk nagyjából fél éve alakult. Mi ösztönözte önöket arra, hogy Magyarországon fektessenek be, és mennyire sikeres az új leányvállalat?
CK: Magyarország Európa egyik leggyorsabban növekvő piaca, és az értékesítési tevékenységünk nagy üzleti potenciálra bukkant itt. Az együttműködés kezdeti formája értékesítési partneri kapcsolat volt, amely olyan sikeresnek bizonyult, hogy a külső csapatot integráltuk az OTRS családba. Úgy tűnik, ez nagyon jó döntés volt, amit az is támogat, hogy az OTRS teljes egészében elérhető magyar nyelven, a dokumentációkkal és üzleti támogatással együtt. Első kelet-európai irodánk kiindulópont lehet az OTRS térségbeli elterjesztéséhez.
Christopher Kuhn, Sabine Riedel és André Mindermann
CW: Hogyan jutottak el idáig?
CK: 2000-ben tisztán nyílt forrású projektként kezdtünk, jelenleg pedig több mint száz embert foglalkoztatunk a világon, és szerepelünk a frankfurti tőzsdén is. A sikeres vállalkozásnak számos összetevője van, de amikor azt kérdezik tőlünk, melyik a legfontosabb, mindig azt hangsúlyozzuk, hogy a munkavállalók. Hisszük, hogy a munkának elő kell segítenie az egyéni személyiség fejlesztését ahelyett, hogy elnyomná azt. Az, hogy cégként sikeresek vagyunk, nagymértékben köszönhető ennek a felfogásnak.
CW: Nemrégiben adták ki a szolgáltatásmenedzsment-szoftver új verzióját, az OTRS 7-et. Mondana néhány szót az új funkciókról?
CK: Először is, az ügyfelek jelentős előnyhöz jutnak az új szolgáltatásportál által. Az innovatív és intuitív dizájn új felhasználói élményben részesíti őket. Például a felhasználók vállalati arculatukat felhasználva mostantól kialakíthatják saját, egyedi OTRS 7 ügyfélfelületüket, ezáltal végfelhasználóik első látásra azonosíthatják őket.
Másik kulcsfontosságú elem az automatizálás. Egy friss tanulmány szerint a munkavállalók több mint egyharmadának átlagosan egy óra szükséges ahhoz, hogy átnézzék és kiválogassák e-mailjeiket. Az OTRS 7 új funkciói segítik a felhasználókat abban, hogy ez az idő csökkenjen, így pontosabban és gyorsabban tudnak dolgozni. Az Ismétlődő feladatok automatizálása funkció lehetővé teszi a szkriptek teljesen automatikus végrehajtását, mint például e-mailek küldését vagy egy megrendelés áthelyezését a folyamat következő lépésére.
A tanulmány azt is kimutatta, hogy a munkavállalók 82 százaléka fél órát tölt a munkaidejéből azzal, hogy megkeresse a munkája elvégzéséhez szükséges információt. Az OTRS 7 segít abban, hogy az információt gyorsabban találják meg. Az új Dinamikus keresés funkció lehetővé teszi a gyors, intelligens és dinamikus keresést az OTRS rendszer teljes tartalmában (jegyek, bemutatók, tudásbázis-bejegyzések), akár anélkül, hogy az ügyintéző tudná, hol tárolják a keresett dolgot.
CW: Még az állami szektorban is egyre több vállalat látja a digitális transzformáció szükségességét. Önök hogyan járulnak hozzá ehhez?
CK: A digitális transzformáció továbbra is az IT-szakemberek fókuszában lesz 2019-ben. Ezt támasztja alá legutóbbi kutatásunk is, amelyet 70 IT-vezető körében végeztünk. Az OTRS 7-et úgy terveztük, hogy segítse elő a cégeket erősen foglalkoztató digitális transzformációt. Fejlesztésekor nagyon komolyan vettük ügyfeleink visszajelzéseit: számos új funkciót integráltunk bele, amelyek erősítik az ügyintézők és az ügyfelek közötti kapcsolatot, és segíti a vállalatokat abban, hogy minden hagyományos folyamatukat átültessék a digitális világba. Ugyanakkor végig figyeltünk arra, hogy az OTRS megfeleljen az ITIL-nek és a GDPR követelményeinek is.
Hiszünk abban, hogy a vállalatok, amelyek a hagyományos ügyfélszolgálati mintákat követik a digitális transzformáció figyelembevétele nélkül, elbuknak a nem hatékony és nem megfelelő folyamatok miatt. Ugyanakkor azok, akik sikeresen alkalmazzák a digitális transzformáció koncepcióját, például minden szempontból kihasználják az ügyfélszolgálati eszközök egyre bővülő lehetőségeit, döntő versenyelőnyhöz jutnak.
