Nekem nyolc, szoktuk mondani, ha édes mindegy, mi lesz a válasz. Ez azonban egyáltalán nem így van az OTRS 8-as kiadása esetében, mondja Manuel Hecht, az OTRS Group globális szoftverfejlesztési alelnöke, aki szerint a hetes után a nyolcas komoly előrelépéseket hoz.
Computerworld: Mit gondol, melyek a legfontosabb fejlesztések az OTRS 7 verzióhoz hasonlítva?
Manuel Hecht: Két fő dolgot említenék: az első az új ügyintézői felület, a második pedig az OTRS 8 azon képessége, hogy közvetlenül kapcsolódjon a Facebookhoz, a Twitterhez és a LinkedInhez.
CW: Mi vezérelte önöket abban, hogy ezeket az innovációkat végrehajtsák?
MH: Egyrészt az ügyfelek visszajelzései, másrészt pedig saját meggyőződésünk alapján végeztük a fejlesztéseket. Az OTRS 8 új ügyintézői felülete több mint egy új külső. Újragondoltuk a teljes folyamatát annak, ahogyan az ügyintéző az OTRS 8-ban dolgozik, és nemcsak modernizáltuk a felszín alatti technológiát, hanem le is váltottuk.
A Facebook-, Twitter- és LinkedIn-kapcsolódással egyértelmű számunkra, hogy napjainkban a vállalatok már nemcsak telefonon és e-mailben kommunikálnak, hanem kommunikációs csatornák teljes sorát használják. Az OTRS 8 ezt veszi figyelembe, és megnyit további kommunikációs csatornákat is. Mindazonáltal, az OTRS 8 nem hagyja figyelmen kívül a verzióbiztonságot, sem az OTRS többi előnyét az új csatornák esetében sem, hanem megmarad a már létező csatornáknál alkalmazott filozófiánál.
CW: Mi az ön személyes elvárása az új kiadással kapcsolatban?
MH: Én személy szerint sokat várok az OTRS 8-tól, mivel az OTRS történetében ez messze a legnagyobb modernizációs kiadás. Fejlesztése során több kódot cseréltünk ki, mint korábban valaha. Csak akkor lehet a mélyreható innováció szabadságával élni, ha a régi szokásoktól megszabadul a vállalat, mert így nem szükséges foglalkozni a régi problémákkal. Ez különösen így van az OTRS 8 új ügyfélfelülete esetében. Szándékosan döntöttünk úgy, hogy nemcsak a felület megjelenését és hangulatát újítjuk meg, de átírjuk a teljes technikai alapot is. Ez a radikális lépés tette lehetővé számunkra, hogy a felület körülbelül ötször gyorsabb az előzőnél.
Manuel Hecht szoftverfejlesztési alelnök, OTRS Group
CW: Jelentős csapatmunkát végeztek az OTRS 8 befejezése érdekében. Ennek ellenére tény, hogy a legtöbb fejlesztő otthonról dolgozik. Hogyan sikerült napról napra motiválnia a csapatot?
MH: Mindenkit motivál, ha látja az értelmét annak, amit csinál. Az előző felület technológiája végigkísért minket 2001-től, az OTRS születésétől kezdve egészen máig. Ez önmagában azt mutatja, hogy mennyire jó volt, mivel az információs technológiában húsz év már jelentős kornak számít. Most, az OTRS 8-ban teljesen különböző technikai lehetőségeink vannak, mint korábban. Ezenfelül nagy jelentőséget tulajdonítunk a kollégák egymás közti fair együttműködésének is. A fejlesztők a problémákon kis csoportokban dolgoznak, naponta koordinálják a munkát, és megosztják a tapasztalataikat. A vezetőség csak akkor avatkozik be, ha tényleg szükséges. A csapatok alapvetően saját magukat szervezik. Egyfelől ez magasszintű fegyelmet kíván, másfelől növeli a személyes szabadságot a jelentős teljesítménykényszer ellenére.
CW: Melyek voltak a legnagyobb kihívások az ön számára a fejlesztési munka során?
MH: Számunkra a legnagyobb kihívást először is a projekt méretének meghatározása jelentette. Amint azt korábban említettem, az OTRS 8-ban több kódot cseréltünk le, mint a korábbi verziókban valaha. Ma azt mondhatom, hogy a csapatom megcsinálta. De a projekt elején ez még nem volt biztos. Teljesen át kellett szerveznünk magunkat: új belső struktúrákat és felelősségi köröket kellett kialakítanunk, amelyek korábban nem léteztek.
CW: Hatalmas fejlesztési maratonon vannak túl, hogy az OTRS 8-at rövid idő alatt bemutassák. Hogy érzik magukat? Most mi következik?
MH: Mindenekelőtt elégedett és büszke vagyok az általunk elért eredményekre. Sokat beszéltem a fejlesztési csapatomról és magamról, de szeretném hangsúlyozni, hogy az OTRS 8 nemcsak az OTRS-fejlesztők érdeme, hanem az OTRS Group minden dolgozójának is rendkívüli eredménye. Egy ilyen összetett termék sikeres fejlesztése és piacra vezetése sokkal többet igényel puszta fejlesztésnél.
CW: Valószínűleg nincs túl sok idő a pihenésre, mivel mindannyian tudjuk, hogy egy szoftver új kiadásával egy időben megkezdődik a következő verzió fejlesztése is. Mikor indulnak az OTRS 9 előkészületei?
MH: Valójában már el is kezdődött az OTRS 9 előkészítése. Az ötleteink és az ügyfelek kéréseinek listája hosszú, és több OTRS-verzión keresztül folytatódni fog az OTRS 9 után is.
CW: Mondana valamit az OTRS 9-ről?
MH: Jelenleg szeretném az OTRS 9-et háttérben tartani. Csak ennyit mondhatok. Természetesen nem hagyjuk abba az OTRS fejlesztését. Az OTRS 8 által megteremtettük az alapot a további innovatív megoldásokhoz. Folytatni fogjuk a piaci igények figyelését, hogy ügyfeleinknek megadjuk, ami a sikerükhöz szükséges.
