Az alapvető problémákról, valamint a kiútkeresésről a Neumann János Számítógép-tudományi Társaság (NJSZT) E-szolgáltatások Minősége Szakosztályának (E-quality) tagjai nyilatkoztak a Computerworldnek.
CW: Alapvetően kiknek volna a feladata, hogy az elektronikus szolgáltatások vonzóak, jól használhatóak és fogalmilag pontosak legyenek?
NJSZT/E-quality: Igazán jó választ nehéz erre a kérdésre adni. Nemzetközi problémáról lévén szó, tulajdonképpen Brüsszelben kellene a megoldás kulcsát keresni. Ha viszont a másik végéről nézzük a kérdést, akkor a fejlesztők felelősségét kellene vizsgálni. Természetesen önmagában egyik megközelítés sem áll meg, ráadásul a programozói kultúrától meglehetősen idegenek a szolgáltatásminőségi szempontok: a fejlesztők a szoftverek funkcionalitására helyezik a hangsúlyt. Az ideális válasz a kérdésre, hogy a szabályozóknak kellene előírniuk az e-szolgáltatások minőségi követelményeit. Szakosztályunk megpróbál hozzájárulni rövid távon a probléma csökkentéséhez, hosszú távon pedig a megoldásához.
CW: Jelenleg egyáltalán nincs ilyen szabályozás?
NJSZT/E-quality: Az ügyfél és a szolgáltató kommunikációjának minőségére vonatkozó szabályozásról nem nagyon beszélhetünk. A használhatóság (usability), a felhasználói élmény (UX, User Experience), a webergonómia körében számos ajánlás készült az elmúlt évtizedekben, például ISO-szabványok, vagy a W3C-konzorcium ajánlásai és honlapellenőrző eszközei, valamint kormányzati ajánlások, mint a magyar ITB-ajánlás is. Ezek azonban egyrészt megmaradnak az informatika szakma belterjes gondolkozásában, azaz nem integrálják a “szomszédos” tudományok eredményeit – mint a kognitív tudományok, nyelvészet, szemantika, pragmatika, tevékenységelmélet –, másrészt a minőség alsó, ergonómiai rétegével foglalkoznak, azonkívül az érdeklődési körük általános, nem koncentrálnak megfelelően az e-szolgáltatások szemantikus és kommunikációs igényeire. Most az a feladatunk, hogy az informatikai tudás és a “szomszédos” humán tudományok eredményeinek ötvözésével kidolgozzuk a kényelmes ember-gép interakció fő elveit, amelyek az előbbi szabályozásokra épülnek, azaz megalkossunk egy több szintű, integratív modellt.
CW: Az okostelefonok és tabletek világában sokat hallani a felhasználói élmény, az UX fontosságáról. Ez akkor csak maszlag?
NJSZT/E-quality: Szó sincs róla, nem maszlag, de ez nem a mi kategóriánk. A mi feladatunk ott kezdődik, ahol az UX véget ér. Az egy dolog, hogy a képernyő remek élményt nyújt a felhasználónak, de az már ennél magasabb, erre épülő szint, hogy például megfelelően értelmezhetőek-e egy e-szolgáltatás menüpontjai, kérdései. Mi azt szeretnénk elősegíteni, hogy a tökéletes UX-re tökéletesen értelmezhető, jó minőségű tartalom épüljön. Olyan tartalom, ami kiállja az anyagi és jogi következményekkel járó, professzionális felhasználás próbáját. Ha például valaki online banki műveleteket végez, vagy egy adózással kapcsolatos kérdőívet tölt ki, akkor egy esetleges tévesztés vagy áramkimaradás után teljesen egyértelműnek kell lennie számára a folytatásnak.
A fogalmak pontos használata és a korrekt kommunikáció tehát alapkövetelmény. A mi küldetésünk ráadásul arra is kiterjed, hogy az államigazgatási apparátus vagy a pénzügyi és kereskedelmi világ különféle szervezetei a lehető legegységesebb ember-gép kapcsolatot – azaz ember-gép nyelvezetet – alakítsák ki. Csak így lehet elérni, hogy az átlagfelhasználók gond nélkül vehessék igénybe az elektronikus szolgáltatásokat.
CW: Melyek a tipikus hibák?
NJSZT/E-quality: Jellemző hiba az ügyfél-szuverenitás sérülése. Ha például az ügyfél több szolgáltatóval vagy kormányszervvel folytat párhuzamosan levelezést, nem mindig egyértelmű, hogy mely beadványra érkezett a válasz. Ennek fő okát a hosszú, esetenként 10-jegyű érkeztető-, iktató-, ügyfél- és ügyszámok tömege jelenti, amelyek között eligazodni papíron, ceruzával sem könnyű, a képernyőn viszont kifejezetten nehéz. Másik jellemző probléma, hogy az ügyfél dokumentumai több helyen lelhetők fel. Információbiztonsági szempontból ez teljesen indokolt, ám az ügyfél számára nyilvánvalóvá kell tenni, hogy – a felbukkanási helytől függetlenül – egy és ugyanazon dokumentumról van szó. Gyakori, hogy hiányzik, téves vagy eldugott helyen található a dokumentum keletkezési ideje. Ez a hiba főként a jogi és anyagi következményekkel járó információk esetén okozhat komoly károkat. Megoldást jelentene e problémára a kötelező érvényű időbélyegző, illetve annak jól látható megjelenítése.
CW: Mennyire tudnak nemzetközi jó példákból meríteni?
NJSZT/E-quality: Európai, sőt világjelenségről lévén szó, vannak jó gyakorlatok egy-egy konkrét eset kezelésére. Mi azt tartjuk, hogy átgondolt elmélet nélkül nincs színvonalas gyakorlat. Nem a nulláról indulunk, létezik például egy tudományág, az információarchitektúra, ami azzal foglalkozik, hogy miként kell különböző gyakorlati helyzetekben az információt informatívan, egyértelműen és ellentmondásmentesen prezentálni. Azonkívül sok helyen kutatják, hogyan lehetne a desktop-operációs rendszerek mélyén lévő, az embergép-kapcsolat programozására használatos szoftvertechnológiát – szakmai nevén WIMP-platformot, ami a windows, input, menu, point szavakból kapta a nevét, és ami már 4 évtizede lényegében változatlan – megújítani, föléje egy magasabb szintű, szolgáltatások építésére alkalmasabb platformot építeni.
Ezek a megoldások megfelelő üzleti modell híján eddig nem terjedtek el.
Fontos hangsúlyozni, hogy mi nem az ember-gép kommunikáció egészével, hanem kifejezetten az elektronikus szolgáltatások minőségével foglalkozunk. Ez utóbbi körbe természetesen nemcsak az állam- és közigazgatási szervek, hanem a közművek, a pénzintézetek, az online áruházak, sőt a felfutóban lévő „sharing economy” gazdálkodási forma internetes szolgáltatásai is beletartoznak, hiszen a problémák minden esetben azonosak, vagy legalábbis hasonlóak. A szolgáltatásminőség pedig – mind a kormányzati mind az üzleti szolgáltatásoké – versenyelőny az egész társadalomnak.
CW: A helyzet javulásáig mit tanácsolnak a felhasználóknak?
NJSZT/E-quality: Legyenek igényesek, ne fogadják el a kényelmetlenségeket. Figyeljék meg, hogy mi bosszantja őket, mi hátráltatja a tevékenységüket, mit nem értenek – és kiabáljanak. Nagyon fontos, hogy az átlagfelhasználó észrevételei is megjelenjenek. A fejlesztők egyik alapvető problémája ugyanis, hogy nem tudják (és sokszor nem is akarják) beleképzelni magukat a másik fél, az informatika világában még csak tapogatódzó emberek helyzetébe, holott az empátiakészség nem pszichológiai adottság, azt meg lehet tanulni. Ha viszont nem jelenik meg a felhasználói oldalról az empátia iránti igény, akkor a fejlesztők továbbra is megmaradnak kvázi belterjes világukban. A helyzetet természetesen nehezíti, hogy a felhasználónak (ügyfélnek) sokszor hiányzik a szókincse, tudása és főleg kommunikációs csatornája véleménye kinyilvánításához – itt is csorbul az ügyfél szuverenitása. Szakosztályunk egyik feladata, hogy növeljük az elektronikus szolgáltatások minőségével kapcsolatos informáltságot, és felkeltsük az érdeklődést a jó minőségű szolgáltatások iránt. Örömmel vesszük tehát a felhasználói jelzéseket.
CW: A történetnek van egy harmadik szintje, nevezetesen az elektronikus szolgáltatás megrendelője. Hogyan illeszkedik az ő szerepe a fejlesztési folyamatba?
NJSZT/E-quality: Való igaz, a szolgáltatói szint elkülönül a fejlesztői és a felhasználói szinttől, és ez oda vezet, hogy a kommunikáció meglehetősen szétdarabolt. Igazán jó eredményt csak úgy lehet elérni, ha a három szint kommunikációja nem különül el egymástól, és a teljes folyamatot egységesen kezelik.
CW: Folyik valahol olyan képzés, ahol a fejlesztők megtanulhatják a jó minőségű elektronikus szolgáltatások fejlesztéséhez szükséges alapokat?
NJSZT/E-quality: Már sok helyen felmerült ez a kérdés, de a jelenlegi reguláris tananyagok nem tartalmaznak ilyen jellegű ismeretanyagot. Csupán a jó felhasználói élmény kialakításához szükséges elemeket oktatják bizonyos szinten, ezeket is jobbára az internetes áruházak és reklámkampányok kivitelezői számára. Több fórumon, így szakosztályunk körében is felmerült, hogy – kutatási eredményekre és jó gyakorlatokra alapozva – összeállítunk egy színvonalas tananyagot. A kihívás nagy, hiszen az elektronikus szolgáltatások minősége interdiszciplináris terület, az említett szomszédos tudományok együttműködését igényli, amelyeknek ilyen irányú kapcsolata eddig nem is igen volt az informatikával. A mi szakértőink nyitottak az újra, így látunk esélyt az előrelépésre.
Az NJSZT E-szolgáltatások Minősége Szakosztály képviseletében a beszélgetésben résztvevő tagok:
Vitályos Gábor (szakosztályvezető) – informatikus, Vitályos Consulting
Kovács Attila – informatikus, ELTE
Szőlőssy Sebestyén András – nyelvész, kommunikációkutató, szemiotikus, BME
Rozsnyai Gábor – informatikus
Dömölki Bálint – matematikus-informatikus
Szász Eszter (a szakosztály titkára) – informatikus
