A helyzetet csak nehezíti, hogy az összetettség időnként ugrásszerűen megnő az új technológiák és trendek megjelenésével, ahogyan azt a közelmúltban a virtualizáció, a felhőalapú megoldások és a konzumerizáció esetében, a lakossági piacra szánt digitális eszközök és közösségi alkalmazások, szolgáltatások munkahelyi elterjedésével tapasztalhattuk – mutatott rá a Forrester nemrégiben közzétett tanulmányában (Turn Big Data Inward With IT Analytics), amelyben a szolgáltatásmonitorozás és -menedzsment jövőjével foglalkozik.
A vállalatok és intézmények joggal számíthatnak rá, hogy a technológia és az üzleti, felhasználói igények fejlődése a továbbiakban még feszesebb tempót fog diktálni, így az IT szervezetnek is érdemes elgondolkodnia azon, hogy mi vár rá a jövőben, ha már jelenleg is nehezen tud megfelelni az elvárásoknak. A nagymértékben emberi beavatkozásra épülő gyakorlat, az üzemeltetés és felügyelet meglévő folyamatainak és módszereinek puszta megerősítése további erőforrások hozzáadásával aligha jelent majd megoldást.
Az IT osztálynak a piacelemző szerint új technológiákat és eszközöket kell bevetnie annak érdekében, hogy lépést tarthasson a növekvő komplexitásból és felgyorsuló változásokból fakadó igényekkel. Ennek érdekében mind több folyamatot automatizálnia kell – de ahhoz, hogy a szolgáltatások zavartalan működését biztosító beavatkozásokra automatikusan sor kerülhessen, a rendszerek állapotáról gyűjtött, nagy adat- és információmennyiséget is sokkal gyorsabban kell áttekintenie és értelmeznie, mint amire az ember képes. Ehhez analitikai eszközök szükségesek, amelyek gyökeresen megváltoztathatják a szolgáltatásmonitorozás és -menedzsment eddigi gyakorlatát.
Adatfaló algoritmusok
Más szóval a Nagy Adat alkalmazásokat – amelyek az üzlet számára ígérnek segítséget a változó feltételek valós idejű, ugyanakkor minden eddiginél kifinomultabb értelmezéséhez – az IT osztálynak a rendszerek működéséről gyűjtött adatok és információk, az adatközpontban és a vállalati hálózatban zajló történések villámgyors elemzésének szolgálatába kell állítania.
A komplex IT rendszerek monitorozásával gyűjtött, strukturált és strukturálatlan adatok mennyiségét tekintve a Big Data-párhuzam egyáltalán nem túlzás, miként az üzleti és az informatikai analitikai eszközök összehasonlítása is kézenfekvő, mivel mindegyikük matematikai algoritmusok segítségével állít elő értelmezhető információt az elemzett adatokból.
Miután a monitorozott rendszerek és a monitorozás szempontjai rendkívül sokfélék lehetnek egy adatközpontban, illetve vállalati hálózatban, az IT analitika aligha támaszkodhat egyetlen algoritmust alkalmazó megoldásra. Különböző típusú elemzésekhez más-más algoritmusokra lesz szükség, melyek futtatása esetenként komoly IT erőforrásokat igényelhet, amit a szervezetnek szintén szem előtt kell tartania az analitikai megoldások kiértékelésekor.
A Forrester szerint csekély a valószínűsége annak, hogy bármely szállító képes lesz olyan IT analitikai megoldással előállni, amely minden igényt és területet lefed. Arra azonban számítani lehet, hogy az IT menedzsmentmegoldások legnagyobb szállítói – például a BMC, a CA, a Cisco, a Dell, a HP, az IBM, a Microsoft, az Oracle és VMware – egyre több analitikai eszközt konszolidálnak majd portfóliójukban.
A piacelemző szerint az IT analitika terén jelenleg az események közötti összefüggéseket vizsgáló (korrelációs), a topológiai kapcsolatokat feltáró, az adatokban és szöveges információkban (pl. naplófájlokban) fellelhető mintákat azonosító, valamint a konfigurációkat elemző és a gazdasági modellező algoritmusok a legelterjedtebbek. Azonban más algoritmusok is használatosak, illetve újabbak is fejlesztés alatt állnak – a rájuk épülő eszközök piacra kerülése a Forrester szerint az IT analitikát az iparág egyik legizgalmasabb területévé fogja változtatni a következő pár évben.
A folyamatoktól az automatizálásig
Az IT analitika bevezetésére készülő szervezeteknek a piacelemző azt tanácsolja, hogy az egyes eszközök helyett elsősorban a stratégiára összpontosítsanak. A kínálat gyorsan fejlődik, vonzó képességekkel bíró eszközök érhetők el, és folyamatosan újabbak fognak megjelenni. Kiértékelésüket nagyban segíti, ha az IT szervezet előzetesen eltervezi, hogy milyen eszközöket kíván bevezetni, és azokat miként fogja használni.
Célszerű, ha a projektek megvalósításában tartja magát a kijelölt ütemezéshez és realisztikus elvárásokat fogalmaz meg, időt hagyva magának, hogy jobban megértse a látókörébe került szállítók termékfejlesztési stratégiáját, és ellenőrizhesse annak teljesítését. Olyan csodaszer, amely minden IT analitikai problémát egyszer és mindenkorra megold, nincs és nem is lesz, ezért különösen fontos, hogy az IT szervezet olyan szállítóra támaszkodjon, amelyre hosszú távon számíthat.
A szervezet saját IT analitikai stratégiájának megvalósításához, a megfelelő eszközök bevezetéséhez a szolgáltatásüzemeltetési és -felügyeleti folyamatok felülvizsgálatával és szükség szerinti újratervezésével, javításával teremtheti meg a szilárd alapot. A legnagyobb figyelmet az esemény- és a problémakezelés folyamatai követelik, de a szervezetnek a változáskezelés terén is jól működő folyamatokra lesz szüksége, ezért kiindulásképp ezekre érdemes összpontosítani.
A vállalati IT osztály hitelességének egyik mércéje, hogy milyen gyorsan tud válaszolni a működés zavartalanságát befolyásoló eseményekre, átlagosan mennyi időbe telik, amíg előáll a megoldással, amit az MTTR (mean time to resolution) mutatószám jelöl. Az átgondolt eseménykezelés folyamatait támogató analitikai eszközökkel az MTTR értéke látványosan csökkenthető, sőt az események egy részének bekövetkezte is megelőzhető.
Ha az esemény mégsem kezelhető könnyen és melegében, problémává válik. Az analitikai eszközök rendkívül hatékonyan segíthetik a problémakezelés folyamatában érintett informatikai szakembereket a probléma forrásának azonosításában, megteremtve a feltételeket a probléma orvoslásához vagy elszigeteléséhez.
Az IT környezet minden változtatása előtt ellenőrizni kell, hogy a működés a módosításokat követően is zavartalan marad-e. Miután a rutinszerű változtatások szinte folyamatossá váltak, az ellenőrzésre egyre kevesebb idő marad, ezért az IT szervezetek ezen a téren igyekeznek minél több feladatot automatizálni. Az IT analitikai eszközök ehhez olyan támogatást fognak adni, melynek értékét nem lehet túlbecsülni.
Amint azt az üzletiintelligencia-megoldások esetében láthattuk, a technológia gyorsan elért arra a szintre, amelyen már nem csupán támogatja az emberi döntéshozatalt, hanem azt sok esetben ki is váltja, teljes mértékben automatizálja. A Forrester szerint hasonló fejlődésre számíthatunk az IT analitika terén is – a bevezetett eszközök kezdetben az emberi beavatkozást fogják információval segíteni, de a bizalom erősödésével az automatizálás is mindinkább előtérbe fog kerülni.
Az analitika története fontos mérföldkőhöz érkezett, amikor az IBM Watson szuperszámítógépe 2011-ben legyőzte két emberi vetélytársát az amerikai Jeopardy televíziós kvízműsorban. Ez a mesterséges intelligencia ma már orvosokat segít a diagnózisok felállításában, illetve az akadémiai szférában a kutatókat támogatja különböző problémák megoldásában. Semmi kétség, hogy az informatika terén is megállná a helyét, és az IBM már dolgozik is egy ilyen irányú fejlesztésen.
Ahogyan az IT analitika eszközei mind intelligensebbé, az általuk támogatott automatizáció mind kiterjedtebbé válik a szolgáltatásmenedzsment területén, az informatikusoknak annál több idejük marad arra, amiben az emberek a legjobbak – a technológia újszerű alkalmazását célzó alkotásra, mutat rá a Forrester. Ez legalább akkora érték a szervezet számára, mint az IT analitika minden más előnye.
