A Microsoft félévente induló frissítési hullámokban ad újabb képességeket Dynamics 365 felhőalapú üzleti alkalmazásaihoz és Power Platformjához, amely egységes adatmodellt és mesterséges intelligenciát (AI), analitikai és automatizációs képességeket kölcsönöz a vállalatirányítás modern, szerepkörönként felépülő, moduláris szoftvereinek. Az elmúlt évben bevezetett korlátozó intézkedések következtében a vállalatoknál is tapasztalták, milyen nehézzé válhat a kapcsolattartás ügyfeleikkel és alkalmazottaikkal. Mindez ugyanakkor ráirányította a figyelmet a technológia szerepére, a digitális megoldások jelentőségére, amilyeneket a szoftvercég is folyamatosan fejleszt alkalmazásaihoz, mondta James Phillips, a Microsoft digitális transzformációs platformért felelő csoportjának elnöke a Dynamics 365 és a Power Platform idei első frissítési hullámának újdonságait ismertető online eseményen.
Félmilliónál több szervezet - a világ ötszáz legnagyobb vállalatának 97 százaléka - havonta használja a Dynamics 365 és a Power Platform alkalmazásait és szolgáltatásait az üzlet digitális átalakításában, mondta James Phillips az április elején megtartott, és igény szerint visszanézhető Business Applications Launch Event nyitóelőadásában.
Egészen mások ezek a modern alkalmazások, mint a hagyományosak, mivel folyamatosan gyűjtik, és valós időben elemzik az ügyfelektől (termékekből, szolgáltatásokból) érkező adatokat, így prediktív képességekkel ruházzák fel a vállalatokat, amelyekkel a termékek, a szolgáltatások, az ajánlatok személyre szabhatók, az igények előre jelezhetők, a meghibásodások pedig megelőzhetők, vagyis birtokukban az üzlet korábbi, követő megközelítését proaktívvá alakíthatja, mondta az elnök.
Dynamics 365 alkalmazásait a szoftvercég - Windowst, Office-t, Outlookot és végpontfelügyeletet egyesítő - Microsoft 365, valamint Teams platformjával is integrálta, és együttesükre tavaly ősz óta iparági felhőmegoldásokat épít. Elsőként az egészségügy, majd idén februárban a gyártóipar, a pénzügyi és a nonprofit szektor szereplői kaptak ilyen felhőt. Nemrég a kereskedelem is csatlakozott ehhez a táborhoz, és a mostani online esemény demói is ez utóbbi iparág példáján szemléltették az üzleti alkalmazások legújabb képességeit, elsősorban az ügyfélélmény optimalizálására összpontosítva.
Valós időben simít ügyfélutat a mesterséges intelligencia
A Dynamics 365 Marketing alkalmazás idei első frissítési hullámban megjelenő egyik nagy újdonsága az ügyfélút valós idejű összehangolásának (real-time customer journey orchestration) képessége lesz, amely az ügyfélélmény kezelését a marketingautomatizálással ötvözi.
Az ügyfélút összehangolásával a vállalatok szintet léphetnek az ügyfélélmény menedzselésében, mivel szegmentáción alapuló marketingkampányaikat az interakció - például weboldal vagy -áruház böngészése, csevegés, telefonhívás vagy bolti párbeszéd - közben, valós időben adott személyre szabott, átfogó és következetes ügyfélélménnyel válthatják ki, demózta az eseményen a Microsoft. A Dynamics 365 Marketing új képessége a cég szerint lebontja a marketing, az értékesítés, a kereskedelem és a szolgáltatás területén dolgozó csapatokat elválasztó falakat, így a vállalatok a kapcsolatfelvétel minden pontján valós időben és teljes ügyfélismeret birtokában válaszolhatnak az újabb igényekre, ami alighanem jót tesz kapcsolatuknak.
Személyre szóló tartalommal szintén erősíthető márka és ügyfél kapcsolata, az ilyen hatásos tartalom minél gyorsabb létrehozása azonban komoly kihívással szembesíti a vállalatokat. A Dynamics 365 Marketing beépített mesterséges intelligenciája tartalmak, csatornák, ügyfélszegmensek ajánlásával, valamint analitikai képességekkel segíti a vállalatokat az üzenetek és a címzettek megfelelő társításában. A Microsoft most továbbfejlesztette az alkalmazás beépített levélszerkesztőjét, amellyel a felhasználók akár az ügyféllel folytatott beszélgetés közben személyre szóló e-mailt kattintgathatnak össze az AI által javasolt képek, videók, dokumentumok és más információk beillesztésével.
Az ügyfélút egyengetését a mesterséges intelligencia célzott ügyfélszegmentálással, csatornaoptimalizálással, valamint a kísérletezés lehetőségével is segíti, amely megmutatja a marketingesnek, hogy egy fontolóra vett lépés várhatóan milyen eredményt hozna az adott ügyfél esetében. Mindezt a Dynamics 365 Marketing további analitikai képességei egészítik ki, amelyekkel a vállalatok elemezhetik, hogyan haladnak kitűzött üzleti céljaik felé, mit és miként érdemes változtatniuk a jobb eredmények eléréséhez.
Élményt szerez a beszédes virtuális ügynök
Chatbot-optimalizáló AI-képességekkel gyarapodik a mostani frissítési hullámban a Microsoft Power Virtual Agents megoldása is, amely 2019. decemberi bemutatása óta segíti a vállalatokat a párbeszédalapú virtuális ügynökök egyszerű, kódírás nélküli fejlesztésében.
A csevegőrobotok elterjedésével gyorsan nő az ügyfelekkel folytatott párbeszédek során keletkező tartalom mennyisége, ezért az érintett beszédtémák előbb-utóbb minden vállalatnál átfedésbe kerülnek. A robotok kénytelenek egyre gyakrabban visszakérdezni, hogy pontosítsák az elhangzott kérdést, amit az ügyfelek zavarónak találhatnak. Az ebből eredő problémák elkerüléséhez a Microsoft AI-alapú eszközt készített, amely észleli a beszédtémák átfedését, így segíti a virtuális ügynökök finomhangolását - az árnyalatokat jobban megkülönböztető robotok pedig ritkábban kérdeznek vissza.
Új témákat is javasol szintén friss képességével a Power Virtual Agents. A megoldás a vállalat robotjaival folytatott ügyfél-beszélgetések átiratát elemezve olyan szövegrészeket azonosít, amelyek nem hívták elő a rendszerben már definiált témák - és a hozzájuk tartozó ajánlások - egyikét sem, és ennek alapján új témák felvételét javasolja. Ha az ügyfelek ünnepi nyitva tartás helyett például karácsonyi órákról beszélnek, akkor a rendszer ilyen téma létrehozását ajánlja, és azt összekapcsolja a kérdések megválaszolását segítő tartalmakkal.
Az Úgy érti, hogy… típusú visszakérdezésekre kapott válaszok sem vesznek kárba, a Power Virtual Agents ezeket is azonosítja minden párbeszédben, és automatikusan felhasználja a virtuális ügynökök tanítására, hogy azok ugyanazt a pontosító kérdést ne tegyék fel még egyszer. Új AI-képesség ez is a Microsoft megoldásában, amelynek köszönhetően a csevegőrobotok annál okosabbá válnak, minél többen és többet beszélgetnek velük.
Ügyfelekkel folytatott beszélgetéseik során a virtuális ügynökök emellett a Microsoft Graph és Azure Active Directory megoldásaiban elérhető információkat is felhasználják, újrahasznosítják a jövőbeni interakciók még jobb személyre szabásához. Ha az ügyfél például megadja teljes nevét, e-mail címét, irányítószámát, ezeket a tulajdonságokat a rendszer megjegyzi, és az újabb beszélgetések során már nem kéri ismételt bediktálásukat. A Power Virtual Agents a közeljövőben a Microsoft Dataverse (korábbi nevén Common Data Service) egységes adatszolgáltatáson keresztül más alkalmazásokban (Power Apps Portals, Dynamics 365 Customer Service stb.) elérhető adatokat szintén felhasznál majd, hogy az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket a robotok még jobban összefüggésbe helyezhessék.
A Power Virtual Agents többféle AI-modellt és -képességet egyesít egyetlen szolgáltatásban, de közöttük kulcsszerepet tölt be a természetes nyelv megértése. A megoldás NLU (natural language understanding) modellje a példákon keresztül történő tanulást lehetővé tevő mély neurális hálózatokra épül. Az ilyen nagyméretű modellek tanításához hatalmas adatmennyiség és szuperszámítógépes teljesítmény szükséges, de csak egyszer, mert ezt követően konkrét feladatok ellátására már néhány példa bemutatásával egyszerűen és gyorsan felkészíthetők. A Power Virtual Agents a Microsoft AI at Scale kezdeményezésének részeként így demokratizálja az AI-fejlesztést, mert segítségével az üzleti felhasználók önállóan, intuitív módon készíthetnek virtuális ügynököket, és dolgozhatnak a robotok által létrehozott tartalommal.
Cikkünk a Computerworld 2021/7. számában, április 14-én jelent meg
