Harmadik alkalommal rendezte meg évente jelentkező CRM-konferenciáját az International Data Corporation (IDC) magyar leányvállalata. A szakmai rendezvény előadásai és panelbeszélgetései idén azokat a lehetőségeket és kihívásokat taglalták, amelyeket két globális trend, az ügyfélélmény-menedzsment (CEM) és a big data hoz az ügyfélkezelés területére.
- Az ügyfélkezelés stratégiai fontosságát mind több szervezet ismeri fel Magyarországon - mondta Komáromi Zoltán, az IDC Hungary ügyvezető igazgatója. - A CRM-beruházások a szűkebbre fogott informatikai költségvetések idejében is folytatódtak. A pénzügyi és a távközlési szektort követően a fejlesztések második hullámában a közepes méretű szervezetek és az állami szektor szereplői is előreléptek az ügyfélkezelés terén.
Az informatikai támogatásnak köszönhetően ma már számos hazai szervezetnél rendelkezésre áll az ügyfelek megismeréséhez, viselkedésük megértéséhez, értékük megállapításához és bizonyos mértékig testre szabott kiszolgálásukhoz szükséges információ. Ezzel párhuzamosan a kommunikációs csatornák átalakulásával az ügyfélkezelés nagy horderejű változáson, fejlődésen megy keresztül, amit az online szolgáltatásokat követően napjainkban a mobilalkalmazások és a közösségi hálók gyors térhódítása határoz meg.
Közös élmény
Rohamosan nő a kapcsolattartás új csatornáit előnyben részesítő ügyfelek tábora, ami kihat az ügyfélkezelés minőségével összefüggő elvárásokra is. Az ügyfelek napi 24 órás elérhetőséget várnak a hét minden napján, azonnali és személyre szabott információra, válaszra és intézkedésre számítanak. A kommunikáció az ügyfélélmény fontos részévé vált, amelyre a szervezeteknek folyamatosan oda kell figyelniük - ha az ügyfélkezelést korábban a kampánytól az értékesítésen át a támogatásig ívelő folyamatnak tekintették, akkor fel kell ismerniük, hogy ez az ív teljes körré zárult.
- Ahhoz, hogy az ügyfélélmény minősége folyamatosan megfeleljen mindkét fél elvárásainak, a szervezetnek olyan eszközöket kell az ügyfél kezébe adnia, amellyel maga is hozzájárulhat a színvonal javításához - mondta Véronique Kaploun, a berlini Metrinomics ügyvezető igazgatója a konferencia nyitóelőadásában. - A CEM-folyamatokat önoptimalizálóvá kell tenni. Ennek alapját az ügyfelektől begyűjtött visszajelzések képezik, ami egyszerűen hangzik, de a visszajelzések kiértékelése korántsem egyszerű feladat. Az ügyfél ugyanis egyén, a termékekről, szolgáltatásokról és a szervezetekről kialakított vélemény szubjektív. Kultúránként és társadalmi csoportonként is eltérő, hogy az ügyfelek mit tartanak jónak, átlagosnak vagy elfogadhatatlannak, ráadásul az emberek nem 1-től 10-ig terjedő skálán, hanem érzelmi kategóriákban gondolkodnak.
A vállalatoknak ezért a továbbiakban elsősorban nem azt kell kutatniuk, hogy mit tehetnének még az ügyfeleikért, hanem sokkal inkább érdemes arra fókuszálniuk, amit ügyfeleikkel együtt tehetnek. Ebben a közösségi és analitikai megoldásokkal támogatott, személyre szóló és interakcióra épülő kapcsolattartás hasznos eszköz lesz.
Problémát kereső megoldás
Az analitika területén napjaink legforróbb trendje a big data, amely egyúttal erősen megosztja a véleményeket. Vannak, akik egyenesen olyan megoldást látnak benne, amely egyelőre még keresi a problémát - hangzott el a konferencia panelbeszélgetésén, amely a nagy adat hazai relevanciájával foglalkozott.
A résztvevők szerint a „kis piac, kis adat” elmélet téves, a távközlés, a kereskedelem és a média területének szereplői például Magyarországon is olyan adatmennyiségekkel dolgoznak, amelyek indokolttá tehetik bigdata-alkalmazások bevezetését. De a külső adatkészletek - például a távközlési cégeknél meglévő cellainformációk - valós idejű elemzése gyakorlatilag bármely iparágban hasznos lehet, többek között helyalapú szolgáltatások bevezetését segítheti.
Máig ugyan kevés hazai fejlesztésre került sor, de ez nem jelent lemaradást, világjelenség, hogy a cégek 95-97 százaléka egyelőre a big data lehetőségeinek kiértékelésénél tart. A leendő projektek megvalósítását segítheti majd, hogy a nagyadat-alkalmazások felhőben is használhatók. A megfelelő elemzések elkészítéséhez azonban speciális ismeretekkel rendelkező - például a társadalomtudományok területén is jártas - szakemberekre is szükség lesz, ezért a szervezeteknek az ő foglalkoztatásukkal is számolniuk kell.
