A UPS-nek, a comScore, Inc.-del végzett UPS Pulse of the Online Shopper európai kutatása azt vizsgálta, mit keresnek leginkább az internetes vásárlók a vásárlói élmény terén – a vásárlást megelőző keresgéléstől egészen a kiszállításig, sőt az esetleges visszavételig. Az anyag a mobil trendeket, a közösségi háló hatásait és az ezeket integráló vásárlói élményt is vizsgálta, fizikai és online vásárlás terén egyaránt.
Az eredmények azt mutatják, hogy a vásárlók szélesebb kínálatra vágynak online vásárlásaik során, illetve arra, hogy ők választhassák meg az árukat mikor szállítják ki számukra, illetve keresik a megfelelő visszaszállítási lehetőségeket is. A közösségi hálózatokat a lehető legjobb ajánlatok felkutatására használják és az e-kereskedőktől számos szállítási lehetőség felkínálását várják el.
Az év során a comScore több mint 5,500 online vásárlót kérdezett hat európai országban (Belgiumban, Franciaországban, Németországban, Olaszországban, Hollandiában és az Egyesült Királyságban) az internetes vásárlási szokásaikról és tapasztalataikról. Többek között arra voltak kíváncsiak, milyen tényezők vezettek ahhoz, hogy bevásárlókocsijaikat számítógépes egérre cseréljék, és mi alapján ajánlanak barátaiknak egy kereskedőt. A kutatás értékes belátásokkal szolgált a kereskedők számára is, miként növelhetik eladásaikat. Például az európai felhasználók 41%-a nyilatkozott úgy, hogy olyan kereskedőt választana szívesen, akinél vásárolhatna online, de utána lehetősége nyílna a boltban átvenni a terméket, míg 52% szeretné, ha az online vásárlásait is visszavihetné a boltba.
A mobil és közösségi csatornák továbbra is komoly hatással vannak a felhasználók vásárlási szokásaira. Az okostelefon tulajdonosok fele, a táblagép használóknak pedig mintegy 60%-a vásárol az interneten, és 44%-uk mondta, hogy kevésbé hasonlítja össze a több bolt kínálatát, ha adott kereskedő mobilalkalmazását használja, mintha ugyanazon kereskedő mobilhonlapját használná. A megkérdezett európai fogyasztók fele „lájkolt” egy márkát a Facebookon, és e felhasználók 86%-a figyeli a kereskedők frissítéseit.
“Az fogyasztókat Európa- és világszerte is egyre több digitális csatornán lehet elérni, így ők is egyre több módon csatlakozhatnak kedvenc online kereskedőikhez a vásárlásaik minden egyes szakasza során,” mondta el Nick Basford, UPS marketingért felelős európai alelnöke. “Az kereskedőket az fogja megkülönböztetni egymástól ezen a verseny jellemezte piacon, hogy mennyire teljesítik a gyorsan változó fogyasztói igényeket és elvárásokat.”
Csatornák, választék és kényelem
Az európai vásárlók a szállítási lehetőségeiket és a költségeiket már a vásárlásaik elején szeretnék látni. A rugalmasság is rendkívül fontos tényező, a megkérdezettek 55%-a szeretné rugalmasabban megválasztani a kiszállítás időpontját, és 53%-a pedig a csomag átvételének helyét is.
Kevéssé meglepő módon a láthatóságot az európai ügyfelek is nagyra értékelik, majdnem mindegyikük (96%-uk) mondta, hogy a megvásárolt termék követése létfontosságú vagy legalábbis előnyt jelent, 65%-uk email értesítéseket is akar kapni, 62%-uk pedig a kereskedő honlapján keresztül szeretné követni a szállítmányait.
“Azzal párhuzamosan, hogy az európai ügyfelek vásárlásaik egyre nagyobb részét viszik online, a kereskedőkkel szembeni elvárásaik is nőnek,” folytatta Basford. “Ezek a vásárlók elvárják, hogy az e-kereskedők erős, teljes körű, több csatornás vásárlói élményt nyújtsanak. A UPS pedig e tekintetben igyekszik a kereskedők segítségére lenni, olyan innovatív logisztikai megoldások kialakításával, melyek sikeressé teszik őket az online ügyfeleik között is.”
Problémamentes visszavétel
A kutatás tanúsága szerint a termékek problémamentes visszavétele eladást és vásárlói elégedettséget is képes növelni. A megkérdezettek fele szerint a visszavétel/termékcsere olyan terület, mely fejlesztést kíván, kétharmaduk vizsgálja meg a kereskedő visszavételi politikáját, még a vásárlás előtt, és 61%-uk mondta, hogy többet vásárolna olyan kereskedőnél, aki problémamentes visszavételt biztosít.
