A Nielsen idén áprilisban készült, legfrissebb jelentése szerint a legfontosabb online rendelt termékkategóriákban komoly növekedést tapasztaltak. Italra 80 százalékkal, ételre 67 százalékkal költöttek többet, a gyógyászati és kézápolási termékekre 50-50 százalékkal nőtt a kereslet, a testápolás 42, az egészséggel kapcsolatos termékekre 33 százalékkal több rendelés érkezett, de még a karantén-időszakban kevéssé várt ruhaneműkre is 21 százalékkal több bevétel érkezett, sőt, az elektronikai eszközök forgalma is nőtt 9 százalékkal.
Ez a változás még egyértelmű, hiszen a karantén, a kijárási korlátozások és az üzletek zárva tartása miatt így juthattak a vásárlók a legkönnyebben termékekhez, de különféle jelek arra mutatnak, hogy az online kereskedelem jelentőssége nem esik vissza a korábbi szintre a járvány lecsengésével. Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője szerint az e-kereskedelem minden termékkategóriában és minden vásárlói csoportban megerősödik, s minden olyan kereskedő, aki eddig nem alapvető bevételi forrásként tekintett az e-commerce-re, mostantól újra kell gondolja üzleti modelljét.
Itthon is szárnyalt a webes vásárlás
A nemzetközi trendek Magyarországra is érvényesek, ahogy ezt a Liferay Hungary is megerősíti a LogiNet Systems által készített felmérést elemezve. A járvány hatására erősödött az "érintésmentes" világrend, ezen belül felértékelődött az e-kereskedelem szerepe, mint értékesítési csatorna, miután a lehető legkevesebb egészségügyi kockázatot jelenti. A felmérésben megkérdezett vállalatok vezetői szerint, aki nem lép be a webshopok és applikációk világába, az nemcsak versenyelőnyt, hanem piacot is veszít és kockáztatja, hogy a kormányrendeletek miatti üzlethelyiség-bezárás esetén forgalom nélkül marad.
Új ügyfelek és pánikvásárlók
Az eltérő iparágak vezetői szerint a webáruházak és a vállalati applikációk megnövekedett forgalma nemcsak a túlélést segíti. A szakértők úgy vélik, ha a piac tartósan átalakul, hosszú távon megnövekszik az e-kereskedelem jelentősége, amely hatással lesz a bevételre, a márkatudatra és az ügyfélszolgálati feladatokra. Nemes Gábor, a Würth Szereléstechnikai Kft. e-business menedzsere szerint a koronavírus-járvány kezdete óta érezhető némi visszarendeződés, de addig olyan mértékben dőltek meg a napi forgalmi rekordok, amelyre korábban még nem volt példa. Ebbe beleértendőek az akciók forgalma is, mint mondjuk a Black Friday vagy a Black Week. A szakember szerint a jövőben azok is megmaradnak az online vásárlás mellett, akik a járványidőszak előtt nem használták ezt a formát, viszont "kényszerből" megszokták és megszerették.
A megkérdezettek abban is egyetértettek, hogy a most online csatornára terelt fogyasztókat csak akkor lehetséges megtartani hosszú távon, ha webshopokban vagy vásárlást segítő applikációkban a bevásárlás mellé különleges ügyfélélmény is társul. Perger Tamás, a Magic Tools Kft. marketing menedzsere szerint az, aki ki tudja használni az online kereskedelem hullámát, nyerhet. Az ügyfélélmény növelése miatt pedig még nagyobb jelentőségűvé válik, hogy alkalmazzuk az UX és a Service Design eszköztárát.
Bár a vásárlói rohamok képeit a legtöbben az alapvető élelmiszerekhez kötik, a megkérdezett nagykereskedelmi vállalatok, B2B cégek megerősítették, hogy ez a jelenség minden szegmensben megfigyelhető. Legyen szó építőipari szerszámokról, víz- vagy villanyszerelési alapanyagokról, a kezdeti hetek mindenhol a felhalmozás jegyében teltek. Nagy Tamás Lajos, a Daniella Kereskedelmi Kft. marketing kommunikációs vezetője szerint, a bezárásokat látva az ő vevőkörük is felvásárlásba kezdett, hiszen nem tudták meddig lesz erre lehetőségük.
Kik nyertek és kik veszítettek a járványidőszakon?
A megkérdezett vállalatok többségénél egyetértés van abban is, hogy a mostani bonyolult időszakban sok vállalkozás került nehéz helyzetbe, akár teljesen ellehetetlenült a működésük. Emellett a nagyobb, tőkeerősebb cégek viszont talpon tudnak maradni, sőt, a kieső konkurencia miatt megerősödve jöhetnek ki a piaci átrendeződésből. Patonai Roland, a Szerelvénybolt Kft. tulajdonosa szerint, az egészségügyi veszélyhelyzet hatásai a legkisebb piaci szereplőket is egyik napról a másikra rendkívül nehéz helyzetbe sodorták. Ezek jellemzően kisebb, főként családi vállalkozások voltak, amelyek a népszerű internetes árukereső oldalak segítségével évek óta komoly árversenyt generáltak a piacon. Ezeknek a fele egy hét leforgása alatt megszüntette hirdetéseit a járvány kirobbanása után.
Ami ilyenkor biztosan nehézséget jelenthet, hogy a legkisebb cégek általában nem rendelkeznek stabil pénzügyi háttérrel, megfelelő tőketartalékkal, így a hitelképességük jóval szerényebb, különösen akkor, amikor a pénzintézetek tovább szigorítanak a hitel kihelyezési feltételeiken. Amikor a helyzetre reagálva a beszállítók, nagykereskedők készpénzes előfinanszírozásra állnak át, jellemzően a kisebb cégek könnyen ellehetetlenülnek.
Hevesi Ferenc, a METRO Kereskedelmi Kft. target group menedzsere szerint a járvány idején ajánlott a vállalatok számára termékportfóliójuk átgondolása, esetleges módosítása, kiegészítése olyan termékekkel, amelyek enyhíteni tudják a vevők szorongásait. Az így születő megoldások egyszerre növelik az emberek komfortérzetét, míg vállalati oldalról stabilizálják a pénzügyeket. Az egyik legizgalmasabb ilyen megoldás a METRO-é, akik a meglévő B2B mellett egy új, nem professzionális kereskedőpartnereknek nyújtott zárt webáruházzal rukkoltak elő a válsághelyzet kezdetén. Az élelmiszer és NonFood nagykereskedelmi lánc ezzel tisztán win-win szituációt teremtett. METRO kártyával rendelkező vállalkozók számára elérhetővé tettek több mint 3000 élelmiszer, tisztítószer és NonFood terméket egy új online csatornán keresztül. Mint mondja, az egészségügyi járvány-helyzet nagyon érdekes feltételeket teremtett az élelmiszer kereskedelem területén. Az online rendelési igény hirtelen megsokszorozódott, ami a piacot B2C webáruház szinten uraló hagyományos láncok nem tudtak kiszolgálni.
Jól látható tehát, hogyan alakította, és alakítja át az e-kereskedelmet az elmúlt néhány hónap. Balogh Zsolt szerint a Liferay elemzése és a visszajelzések egyértelműen rámutattak, hogy a megtervezett, ügyfélközpontú kiszolgálási folyamatokkal és élményt nyújtó digitális felületekkel egy vállalkozás faraghat a kiadásain és növelheti a bevételeit. A karantén ideje alatt, amikor az állam által hozott döntések miatt a üzletek fizikailag zárásra kényszerültek az e-commerce modell egy igen fontos válságkezelő eszközzé vált a vállalatok - különösen a közepes- és kisvállalkozások - számára.
A gazdaságunk a karantén hossza miatt megváltozott, és már sose lesz teljesen olyan mint előtte volt. Az e-kereskedelem jelentősebb szerepet fog betölteni mint eddig, és ennek a kereskedelmi csatornának a szerepe csak tovább fog erősödni. Viszont akik nem ajánlanak megfelelő ügyfélélményt, nem tudnak majd hosszú távon sikeresek lenni - ezt pedig nem csak a hazai felmérés de az IDC globális kutatása is alátámasztja. Fontosak tehát továbbra is a termékek jellemzői és a minőségük, de az online kereskedelemben a vásárlási élmény fontossága még ezeket is megelőzi, aki tehát ezt tartja szem előtt, nagyot nyerhet az új korszakon.
