A pénzügyi szolgáltatók az elmúlt két évben jelentős beruházásokat hajtottak végre a digitális képességek fejlesztésére. A digitális csatornák azonban gyakran nem képesek kiszolgálni az ügyfelek összetett igényeit, például egy életesemény megtervezését vagy egy váratlan helyzetben való eligazodást. E kihívás megoldása érdekében a vezető cégek a digitális üzleti prioritásukat a jobb ügyfélélmény megteremtéséről az ügyfelek pénzügyi életének támogatására helyezték át. Az ügyfélközpontúság e változása a pénzügyi szolgáltatások digitális innovációjának három fejlődési irányát hozta létre.
A legtöbb pénzintézet olyan megoldásokat fejlesztett, amelyekkel könnyebbé váltak az önkiszolgáló tranzakciók. Ez magában foglalja a digitális csatornák használatát a gyors, kényelmes és költséghatékony kiszolgálás érdekében. A mobilalkalmazások és a weboldalak intuitív felületeket kínálnak, és lehetőséget teremtenek az ügyfelek számára a termékek megvásárláshoz. Az ügyfelek gyakran használják a digitális csatornákat egy összetettebb igény kezdeti szakaszában, de csak kevés ügyfél fejezi be ezeket az interakciókat digitális úton.
A digitális fejlődés következő lépcsőfoka ott folytatódik, ahol az önkiszolgáló tranzakciók abbamaradtak. Az ügyfeleknek összetettebb pénzügyi igényeik vannak, mint amilyen a lakásvásárlás. Az támogató digitális kezdeményezések magukban foglalhatják az előlegfizetéshez szükséges automatikus megtakarításokat, a célok nyomon követését és tanácsokat arra, hogyan csökkenthetők a kiadások más ügyfelekhez képest. Például az ügyfél figyelmeztetik, hogy társaihoz képest havonta jelentősen többet költ az éttermekben.
De az ügyfélutak megerősítése túlmutathat a pénzügyi szolgáltatások hagyományos hatókörén is. Például a lakást vásárlóknak segítségre lehet szükségük a költözéshez, a címváltoztatáshoz, a helyi iskolák és gyermekgondozási szolgáltatások értékeléséhez vagy az új bútorok vásárlásához és finanszírozásához is. Azok a pénzintézetek, amelyek sikeresen támogatják az ügyfélutakat, adatokat használnak arra, hogy előre jelezzék ezeket a vásárlást követő igényeket, és olyan ajánlatokat nyújtsanak, amelyek támogatják az ügyfél financiális életét.
Az utolsó evolúciós irányt a beágyazott pénzügyi kapcsolatok jelentik. Ez a valós idejű ügyféladatok és a harmadik féllel fenntartott kapcsolatok integrálása, hogy személyre szabottabb termékeket nyújthassanak. A cégek digitális ökoszisztémákat használnak az ügyfelek igényeinek proaktív előrejelzésére és a jobb eredmények elérésére. Így a pénzügyi cégek ahelyett, hogy az ügyfél lakásvásárlását követően kínálnának finanszírozási lehetőségeket új bútorokra, felismerik, hogy az ügyfél új lakást szeretne vásárolni, és proaktívan, még a vásárlás előtt kínálnak finanszírozási lehetőségeket. A harmadik féltől származó adatok felhasználásával a digitális ökoszisztémák felismerhetik, hogy az akadozó ellátási láncok késleltetni fogják a szállítást, és arra ösztönözhetik az ügyfelet, hogy még az elszámolás előtt vásároljon bútorokat. A bankok akár halasztott fizetéseket is felajánlhatnak, hogy csökkentsék a ház előlegével járó pénzügyi terhet.
A digitális ökoszisztémák felhasználhatják a harmadik féltől származó adatokat, hogy segítsenek tájékoztatni az ügyfeleket a lakásvásárlás során. A pénzintézetek felhasználhatják az időjárási vagy bűnözési adatokat, hogy felmérjék, mennyire kockázatos egy adott környéken vásárolni. Az egyes területek hosszú távú ingatlanárai segíthetnek az ügyfeleknek a befektetésük előrejelzésében és a vásárlás előnyeinek felismerésében a bérléssel szemben. A fő különbség a digitális technológia e harmadik evolúciójában az, hogy a cégek proaktívan használják a partnerségeket a valódi végponttól végpontig tartó utak végigjárása során. És a hagyományos pénzügyi szolgáltatásokon túlmenően személyre szabott termékkínálatot is nyújtanak.
