Mindannyiunkat próbára tevő időket élünk, a Covid-19 epidémia súlya alatt nagyobb szükség van az összefogásra, mint valaha. Egyetlen ma élő nemzedék sem tapasztalta még, hogy a világgazdaságot olyan erejű bénító hatás érte volna, mint az emberéletek megmentése érdekében leálló tevékenység. A szervezetek kiforrott jó gyakorlata megkérdőjeleződött, egyik napról a másikra elavult a világjárvány viharos gyorsasággal változó körülményei között, és a jövőkép, amelyet nemrég még magunk előtt láttunk, hirtelen köddé vált, írja az IBM Institute for Business Value intézkedési útmutatójában (Covid-19 Action Guide: How to manage amid chaos, ambiguity, and fear), amelyben vezetőknek ad tanácsokat a koronavírus-járvány következtében kialakult válság kezeléséhez.
A fennálló állapotokat hosszabb-rövidebb időre kisebb-nagyobb mértékben átrendező, felforgató erejű és örök nyomot hagyó események azonban emberemlékezet óta bekövetkeznek, a vállalatok, a kormányok és a közösségek megtanulták, hogy együtt éljenek velük, modern, digitális világunkban ezt aligha kell magyarázni. Jóllehet az intézkedések sürgőssége, a gyors válaszadás prioritása egyre nő, a diszruptív események kezelésére kidolgozott nagyobb keretrendszerek továbbra is érvényesek, az alkalmazkodó- és fejlődőképesség erősítésének alapelve relevánsabb, mint valaha.
Saját tapasztalataiból, üzletfolytonossági felkészüléséből is merítve az IBM négyrészes kalauzának egy-egy fejezetében a szervezetek alkalmazottaira, ügyfeleire és partnereire, a pénzügyekre és a működésre, valamint a közösségekre összpontosító intézkedésekhez ad részletes tanácsokat, amelyeket gyakorlatból vett példákkal illusztrál.
Emberek házon belül és kívül
A szervezetek legnagyobb kincse az emberi munkaerő, amelynek testi, lelki és pénzügyi egészségét egyszerre fenyegeti a koronavírus-járvány. A legtöbb vállalat mostanra bevezette legalább az alapeszközöket, hogy kapcsolatot tarthasson alkalmazottaival, támogatást, védelmet adhasson nekik. Gondolniuk kell azonban arra is, hogy a távmunka támogatása, bár nagy segítség, felerősítheti, súlyosbíthatja az elszigeteltség és a magány érzését, az abból fakadó félelmeket és problémákat.
Válsághelyzetben létfontosságú a megbízható információ és a hatékony kommunikáció, ehhez mostanra minden vállalatnak fel kellett volna állítania az üzleti területeket átfogó kríziskezelő vezetői csapatot, és bevezetnie egy többcsatornás platformot a kapcsolattartáshoz és együttműködéshez, beleértve a videókonferencia-hívások, a dokumentummegosztás és az azonnali üzenetküldés támogatását is. Alapvető továbbá a rendszeres, ütemezett kríziskommunikáció, ugyanakkor biztosítani kell a sürgősségi kapcsolatfelvétel és az alkalmazotti visszajelzés csatornáit is.
A hasonló azonnali intézkedések megtétele után az alkalmazottak anyagi biztonsága kerüljön napirendre, különösen azon iparágakban, amelyekben a lassulás tartósnak ígérkezik. Több ország kormánya vállalja a bérek 80 százalékának kifizetését a leálló vállalatoknál lévő munkahelyek megőrzése érdekében. A kormányzati támogatás feltételeinek ideiglenes lazításával hasonló intézkedésekre az Európai Unióban is adott a lehetőség. De maguk a vállalatok is találnak innovatív megoldásokat a munkaerő átcsoportosítására, az élelmiszeráruház-láncok például bezárt hotelektől, éttermektől, bevásárló-központoktól bérelnek alkalmazottakat. Más szervezetek pedig a munkatársak képzésére, az adatszemléletű vállalati kultúra fejlesztésére fordítják a kényszerű munkaszünetet.
Minden ügyfél- és partnerkapcsolat alapja a bizalom, amelynek erősítése, megőrzése most még a szokottnál is nagyobb feladat lehet sok vállalat számára. A vezetőknek gondolniuk kell arra, hogy ügyfeleik és partnereik a megváltozott helyzetben alapvető dolgok biztosítására összpontosítanak, amihez megerősítést várnak a szervezetektől, amelyekkel kapcsolatban állnak. A kríziskommunikációról elmondottak rájuk is érvényesek: kulcsfontosságú, hogy a vállalat aktualizálja üzeneteit, azokat ne megszokásból küldje ki, mert érzéketlennek vagy magatehetetlennek fog tűnni. A termékek biztonságosságáról, a nyitva tartás változásairól, a kiszállítás várható időpontjáról stb. folyamatosan tájékoztatni kell a feleket, frissíteni az ügyintézés mechanizmusait és bátorítani a visszajelzést.
Ha a vállalat tőkeereje megengedi, akkor itt az alkalom, hogy a feltételek enyhítésével megsegítse ökoszisztémájának nehezebb helyzetben levő tagjait. Egyes termékek, szolgáltatások rendkívül keresetté váltak, de szállítóik okosabban teszik, ha nem próbálnak ezzel visszaélni, mert súlyosan ronthatják megítélésüket.
Menedzselt bizonytalanság
A vállalatok működését a különböző területek egymásra utaltsága jellemzi, amelyeket a vezetésnek egyensúlyban kell tartania. Válság idején azonban az egyensúlyozás rendkívül nehézzé válik, mert a kilengések váratlanok és nagyok lehetnek, az előrejelzések használhatatlanná válnak, az adatok helyett inkább tapasztalatukra és megérzéseikre hagyatkozó vezetőket pedig a tehetetlenség érzése keríti hatalmába. Az IBM a szervezeteknek is azt tanácsolja, hogy kerekedjenek felül csalódottságukon, és összpontosítsanak a jelenre, figyeljék éberen és válaszolják meg gyorsan a változásokat, hogy a kockázatok elkerülését és a lehetőségek megragadását itt és most megfelelően egyensúlyozhassák. Hozzanak létre kríziskezelő irányítótornyot, amelyből a kulcsterületek vezetői a vállalati szintű válaszadást koordinálják. A legjobb persze, ha ezt robusztus digitális platformok támogatják, amelyek folyamatosan monitorozzák a folyamatokat, egyetlen pontban összegyűjtik, és fejlett, akár valós idejű analitikai képességekkel, mesterséges intelligenciával elemzik az adatokat, figyelmeztetnek a közvetlen veszélyekre, rugalmas méretezhetőséggel és automatizálással segítik a vállalások megbízható teljesítését.
Sok vállalat eleve aktív társadalmi szerepet vállal, és segíti a közösségeket, amelyekben tevékenykedik. A mostani helyzetben különösen fontos, hogy a szervezetek világosan és tervezetten kommunikáljanak a külvilággal, a lakosságot, a médiát, a kormányzatot és az üzleti világ többi szereplőjét is beleértve. Érthetővé kell tennie minden vállalatnak, hogy milyen erőforrásokkal tudja segíteni a járvány elleni küzdelmet, és különösen az egészségügyi dolgozók munkáját, de szakértelmének megosztásával más, bajba jutott vállalkozásokat is támogathat.
Az intézkedési útmutató négyes felosztásával az IBM könnyen áttekinthető, egyszerű keretrendszert állított fel, hogy segítsen a kríziskezelés összetett kérdéseinek megválaszolásában. A kalauz bevezetőjében külön is hangsúlyozza a szervezeti alkalmazkodóképesség fontosságát. A mostani válság ugyanis tartósan változtatni fog az üzleti gyakorlaton és a társadalmi elvárásokon.
Idézzük fel, hogy a szeptember 11-i terrortámadások után miként szigorodtak a biztonsági intézkedések, kezdve az új kormányközi kommunikációs rendszerek bevezetésétől a repülőtéri ellenőrzésekig és csomagszabályokig. Az IBM szerint a Covid-19 pandémia hatása ennél is kiterjedtebb lehet. A hatékony távmunka lehetősége olyan követelménnyé vált például, amelynek hatására a szervezetek az iskoláktól a képviselőházakig máris újragondolják, hogyan fognak működni a jövőben. A kreatív szemlélet és válaszadás még soha nem volt ennyire fontos. Diszruptív változások idején ugyanis a bizonytalanság újszerű megközelítésével és elfogadásával érhető el a legjobb kifejlet.
