Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetést minőségbiztosítási okokból, valamint cégünk és ügyfeleink érdekében rögzítjük - mondja a telefonban a biztosítási alkusz, miután születési dátumunkat és anyánk nevét közösen kibarkochbáztuk. Ezután kezdetét veheti az időrabló és ezerszer elátkozott párbeszéd arról, szeretnénk-e még valamire biztosítást kötni a kocsin, a házon, a lakáson, a nyaralón vagy az életünkön kívül. Nem csoda, hogy a magyarok egyharmada inkább havat lapátolna ügyintézés helyett.
Legalábbis erre a következtetésre jutott az NRC piackutató és a Comnica közös felmérése nyolcszáz előfizető, fogyasztó, páciens, panaszos, azaz ügyfél megkérdezése után. Úgy tűnik, a lakosság zömét érintetlenül hagyja a digitális átalakulás: a magyarok rangsorában ugyanis a telefonos ügyintézés áll az első helyen, ezt az ügyfélszolgálatnál tett személyes látogatás, majd az e-mail és az online ügyfélszolgálat követi, a további online és digitális csatornák, mint a csevegőapp vagy az sms hátrébb kullognak, a sorban legvégső chatbotokról pedig a válaszadók csaknem fele azt sem tudja, eszik-e vagy isszák.
Inkább havat lapátolnának
Arra a fifikás kérdésre, hogy bonyolultabb ügyek elintézésére melyik csatornát tekintik a legalkalmasabbnak, mindjárt a személyes ügyintézés ugrott az első helyre. Vagyis az igazán fontos ügyeket a magyarok többsége szerint a 21. században is helyben kell kijárni. A piackutatók úgy vélik, ebben szerepet játszik, hogy az ügyfelek nem találják elég színvonalasnak az elérhető digitális szolgáltatásokat. Állítólag a válaszadók több mint fele örömmel szolgálná ki magát online csatornákon, ha találna megfelelőt.
Abban azonban már tetten érhető a digitális átalakulás hatása, hogy igenis adunk az ügyfélélményre, vagy annak hiányára. Bár a megkérdezettek többségének az elmúlt évben nem volt kirívóan rossz élménye ügyintézései során, van egy markáns csoport, amely érzékenyen reagál, ha nem az elképzelései szerint zajlanak a dolgok. A magyarok egyharmada bontott már fel szerződést azért, mert elégedetlen volt a szolgáltatójával, egyötödüknek pedig egyetlen rossz élmény is elég volt ehhez.
- Inkább havat lapátolnék, mint hogy ügyfélszolgálatot kelljen igénybe vennem - hangzott a felmérés egyik közönségdíjas állítása, igaz, a túlnyomó többség rutinos ügyintézőnek vallja magát, aki jól tudja, mire számíthat, amikor felemeli a telefont, tízből négyen pedig gyakorlatilag a társas élet részének tekintik az ügyintézést, és szívesen csevegnek a kagylóba. Legnagyobb ellenségüknek az okos menüt tartják, és alig tudják kivárni, hogy a géphangot emberi hang váltsa fel; ötből négyen ki is nyomják a hívást, ha késik a segítség. Vannak továbbá a kreatív panaszosok, akik headsettel hívják a forródrótot, és amíg a kapcsolásra várnak, port törölgetnek, mosogatnak, chatelnek, neteznek vagy tévéznek.
Ügyfélszolgálat, 2024
Tízből hat megkérdezett egyetértett azzal az utópiával, hogy öt év múlva a legtöbb cégnél virtuális asszisztens vagy robot ügyfélszolgálatos válaszol majd a kérdéseinkre, minden harmadik válaszadó pedig valószínűnek tartja, hogy 2024-ben VR-szemüvegen keresztül, otthonról fogjuk intézni ügyeinket. Sőt azt sem tartják futurisztikusnak, hogy egy holografikusan megjelenő ügyintéző képében egyszer majd maga az ügyfélszolgálat jön el az otthonunkba.
Ők arról is meg vannak győződve, hogy a robot ügyfélszolgálatos gyorsabban fog a dolgok végére járni, mint egy valódi, de azt már csak 12 százalékuk erősítette meg, hogy minden ügyét nyugodt szívvel rá is bízná. Amennyiben az emberi hangot vegyítenék a gépi gyorsasággal, már kicsit elfogadóbbak volnának a bürokráciában eligazodni vágyó honfitársak: kétharmaduk az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de ha komolyabb dologról van szó, valódi ügyfélszolgálatossal szeretne majd beszélni.
