A hatékonyság maximalizálása olyan kulcsfontosságú kérdés, amely minden osztályon vissza-visszatér, legyen szó IT-ról, HR-ről vagy ügyfélszolgálatról. Hogyan tudnánk csökkenteni a beérkező megkereséseket vagy a bejelentések megoldási időtartamát? És hogyan tudnánk jelentős terhet levenni a megoldó kollégák válláról úgy, hogy a felhasználók is elégedettek maradjanak? Ezekre a kérdésekre a tudásmenedzsment hordozhatja a választ.
De mi is az a tudás?
A mindenféle kézikönyveken és dokumentáción kívül tudás lehet az az információ, amellyel kollégái rendelkeznek. Idetartoznak a gyakran ismétlődő kérdésekre adott válaszok vagy a lépésről lépésre segítő útmutatók is. Ha ez a tudás csak az emberek fejében van, könnyen ütközhetünk problémába, ha az adott személy elmegy a cégtől, de akkor is, ha csak helyettesíteni kell őt. Ezenfelül gyakran az is előfordul, hogy újra és újra feltaláljuk ugyanazokat a megoldásokat, hiszen senki sem tudja, hogy a best practice már a mellette ülő kolléga fejében van.
Ezekre a nehézségekre lenne megoldás a tudás dokumentálása, rendszerezése és egymás közötti elérhetősége. Ez első ránézésre rengeteg munka, amely mindképpen megtérül hosszú távon. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy a legtöbb szervezetnek nagy kihívás a tudásbázis felállítása és naprakészen tartása. Létezik azonban pár modell, amely segítségünkre lehet.
Mi az a KCS és miért jó?
A KCS (Knowledge Centered Service, vagyis Tudásközpontú Szolgáltatás) olyan modell, amelynek segítségével az információk naprakészen maradhatnak. A módszer olyan bevált gyakorlatok és folyamatok gyűjteménye, amellyel rendszerezhetjük, kezelhetjük és újra felhasználhatjuk a tudást. Ezt a Consortium for Service Innovation nonprofit vállalat fejlesztette ki, kifejezetten ügyfélszolgálatokra szabva. A KCS Akadémia, a KCS-t alkalmazó és fejlesztő vállalatok szervezete számos előnyt sorol fel. Nemcsak feleannyi idő alatt oldanak meg másfélszer annyi problémát, hanem a munkatársak is hatékonyabbak lesznek. Az új kollégák gyorsabban tudnak munkába állni, és a meglevő dolgozók is elégedettebbek lesznek. Mindemellett másfélszer annyi bejelentést sikerül megoldani ugyanannyi idő alatt.
Ha a bejelentő feltesz egy kérdést, az operátor először ellenőrzi a tudásbázist, hogy az adott problémára van-e már válasz vagy sztenderd megoldás. Ha már van róla tudáselem, érdemes megnézni annak helyességét. Elképzelhető, hogy változott valami, vagy az előző megoldás nem bizonyult hasznosnak. Ez esetben frissíteni kell a tudáselemet. Ha a bejelentésre nem talál választ, a megoldónak kell egyet létrehoznia. Ezt követve csak idő kérdése, és terjedelmes adatbázis áll majd rendelkezésünkre.
A KCS implementálása
Tehát a tudást először közzé kell tenni, majd meg kell osztani és folyamatosan felül is kell vizsgálni. De hogyan kezdjük el? Az alábbi öt lépés ebben lehet segítségére:
- Határozzon meg egy szerkezetet: Nem kell egyik napról a másikra megtölteni a tudásbázist elemekkel. Lehet, hogy egy részüket nem is fogják használni. Ha egyszerű az eset, érdemes a megoldás után rögtön felvenni egy tudáselemet. Ha bonyolultabb jegyet kell megoldani, megjelölheti, hogy az incidenst tudáselemmé lehetne alakítani.
- Hozzon létre bejegyzéseket: Ha már számos bejelentést megjelöltünk, elkezdhetjük létrehozni az elemeket a tudásbázisban. Priorizálhatjuk azokat hatásfok alapján vagy aszerint, hogy mennyire időigényes a megoldásuk.
- Határozza meg a paramétereket: Ha már egy ideje a tudásbázis bejegyzéseinek létrehozásán dolgoztunk, új célt is kitűzhetünk munkafolyamatainknak, például minden megoldott bejelentésnek kapcsolódnia kell egy bejegyzéshez a tudásbázisban.
- Ossza meg a tudást: Ismertesse meg az egész szervezettel az önkiszolgálással járó kényelmet és hatékonyságot!
- Folyamatosan vizsgálja felül a tudásbázist: Ellenőrizze az elemeket amilyen gyakran lehet és szükséges. Derítse ki, hogy azok valóban hatékonynak bizonyulnak-e a felhasználók problémáinak megoldásában.
Megéri belevágni?
A KCS számos előnnyel rendelkezik. Amellett, hogy az ismétlődő bejelentéseket gyorsabban meg lehet oldani, a releváns információk azonnal elérhetők lesznek. Elégedettebbek lehetnek ügyfeleink is, hiszen gyorsabban kapják meg a helyes válaszokat kérdéseikre. Ám mint mindennek, ennek a modellnek is vannak hátrányai. Bár csak apró változtatásokat kell bevezetni a szervezet munkájában, a sikeres alkalmazáshoz ezt mindenkinek meg kell tennie. Éppen ezért kulcsfontosságú, hogy mindenki elfogadja és használja a metódust. A vezetésnek is sok munkát és energiát kell befektetnie, hogy a KCS a mindennapi munka szerves részévé váljon. Mindezt összevetve úgy gondoljuk, a KCS a legjobb modell az ügyfélszolgálatoknak. Amint a helpdesknek sikerül megváltoztatnia saját gondolkodásmódját, nyert ügye van. Hiszen a tudásmenedzsment nem a problémamegoldás része, hanem maga a módszer, amellyel a problémák megoldhatóak.
www.topdesk.com/hu/
