Az ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási vezetőknek (CSS) kulcsfontosságú beruházási döntéseket kell meghozniuk, mivel a technológiai környezet, beleértve ezt a címben említett négy trendet, gyorsan fejlődik.
Napjaink legmenőbb ügyfélszolgálati technológiái főként a támogatott szolgáltatásokra és az ügyfélszolgálati munkatársak idejének felszabadítására összpontosítanak, ami tükrözi a digitális önkiszolgáló platformok és az elemzési képességek felé történő egyre nagyobb elmozdulást.
Ezek azokat a feltörekvő technológiai trendeket tükrözik, amelyek a vállalatnak azt a képességét támogatják, hogy jobban megértse és előre lássa az ügyfelek igényeit. A megtérülés növekedése és e technológiák bevezetése azt jelzi, hogy a vezetők a digitális ügyfeleknek jobb élményeket, tapasztalatokat kívánnak nyújtani.
"Az ügyfélszolgálati vezetők jelzik, hogy egyre étékesebbnek tekintik az analitikai és önkiszolgáló technológiákat, amelyek segítenek megérteni és kiszolgálni a digitális ügyfeleket" - mondta Connor Seidenschwarz, a Gartner kutatási igazgatója. A piacelemző cég ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási (CSS) vezetők körében végzett globális felmérése alapján az alábbi négy kulcsfontosságú trendre kell figyelni az ügyfélszolgálati technológiák terén.
1. trend: A cég képviselőit támogató technológiák hozzák a legtöbb értéket a szolgáltató szervezetek számára.
Bár a mesterséges intelligencia (AI), a dolgok internete (IoT) és a virtuális valóság (VR) nagy port kavar az ügyfélszolgálat területén, jelenleg a legtöbb értéket az olyan alkalmazott-központú technológiák jelentik az ügyfélszolgálati funkció számára, mint a munkaerő-kezelés, az ügykezelés, a konszolidált asztali ügynök, a belső együttműködési eszközök és az egységesített kommunikáció. Ezek a technológiák inkább a teljesítményre, a felügyeletre és a fejlesztésre összpontosítanak a támogatás érdekében:
- Napi vagy napon belüli rugalmasság.
- A hibrid távmunkavállalók kezeléséhez szükséges új működési szempontok.
- Az ügyfelek új igényei és elvárásai.
- A fokozott ügyfélélmény megteremtésével kapcsolatos növekvő elvárások.
2. trend: A jövő a digitális ügyfelek preferenciáinak és viselkedésének megértésében rejlik.
Az elkövetkező két évben a digitális önkiszolgáló csatornák (pl. online számlaportálok és mobilalkalmazások) és a prediktív ügyfélelemzés lesznek a tervek szerint a szolgáltató szervezetek legértékesebb képességei. A digitális önkiszolgáló csatornák óriási költségmegtakarítási lehetőséget kínálnak a szolgáltató szervezetek számára, és a CSS vezetőinek be kell fektetniük az analitikába, hogy megértsék és megjósolják az ügyfelek viselkedését ezeken a csatornákon, és javítsák az ügyfélélményt.
3. trend: A CSS-vezetők az adatoktól és az elemzéstől várják a legtöbb nyereséget.
A CSS-vezetők jelezték, hogy a következő két évben nemcsak az ügyféladatok digitális analitika, hangulatelemzés és gépi tanulás segítségével történő analízisére helyezik a hangsúlyt, hanem arra is, hogy ezeket az adatokat felhasználva megalapozott döntéseket hozzanak a hasznosítható felismerések érdekében.
Például a virtuális ügyfélasszisztensek (VCA-k) vagy chatrobotok és az interakciót segítő eszközök felhasználhatják a beszéd- és szövegelemzés által nyújtott betekintést, hogy jobban megértsék az ügyfelek nyelvezetét és a lekérdezések mögött rejlő szándékot. Ezek a meglátások lehetővé teszik a VCA-k számára, hogy a sorok között olvassanak, és optimális cselekvési irányt javasoljanak az ügyfeleknek.
4. trend: Jelentős beruházások a láthatáron az AI és a chatbotok bevezetése terén.
A Gartner Technology Roadmap Survey szerint a CSS-vezetők a következő néhány évben nagymértékben fognak befektetni a VCA-kba és chatbotokba, illetve a mesterséges intelligenciába. Ma még csak minden negyedik szolgáltató szervezet alkalmazza teljes mértékben ezeket a technológiákat, de a CSS-vezetők 37,5 százaléka pilotokat futtat vagy tervezi a chatbotok bevezetését 2023-ig; 36,3 százalékuk ugyanezt teszi az AI-képességek esetében. További olyan képességek, amelyekkel kapcsolatban az ügyféltámogatási és szolgáltatási vezetők pilotokat futtatnak, a beszédanalitika, a prediktív analitika és a mobilalapú üzenetküldés.
A technológiai környezet gyors fejlődésével a CSS-vezetőknek nehéz beruházási döntéseket kell hozniuk. Ehhez a következőket kell megtenniük:
- Vizsgálják felül az alapvető szolgáltatási célkitűzéseket, értsék meg az ügyfelek preferenciáit és viselkedését, és végezzenek alapos piacfelmérést a befektetendő technológiák kiválasztásához, rangsorolásához.
- Együttműködniük és koordinálniuk kell más területeket, beleértve az IT-t, a marketinget és a pénzügyeket, hogy megértsék a meglévő terveket vagy technológiákat, azok nézőpontjait és a lehetséges koordinációs felületeket.
- Adatokat kell gyűjteni az ügyfelek viselkedéséről és tapasztalatairól, hogy meghatározzák a technológia jelenlegi és potenciális szerepét az ügyfélkiszolgálásban.
- Vizsgálniuk kell a meglévő technológiák teljesítményét a felhasználás, a költségek, az ügyfélélmény, a képviselői tapasztalat és a stratégiai relevancia értékelésével, valamint a piaci trendekhez viszonyítva.
