A Forrester 2021-es európai banki ügyfélélmény-indexe (CX Index) szerint a COVID-19 világjárvány felgyorsította a digitális és hibrid csatornákon keresztül történő banki ügyintézésre való átállást, és ez az átállás javította az ügyfélélményt (CX) az európai bankok körében. A CX Index rangsorából kiderül, hogy a digitális csatornák a CX minőségének mindhárom dimenzióját - hatékonyság, könnyedség és érzelmek - uralják Európa-szerte. A Forrester európai banki CX-indexe az Egyesült Királyság, Németország, Olaszország, Spanyolország és Franciaország 38 legnagyobb és legfontosabb banki márkájának CX-minőségét méri össze. Az index több mint 26 000 európai felnőtt megkérdezésén alapul.
Az Egyesült Királyságban az ügyfelek átlagosan "jónak", Németországban, Olaszországban és Spanyolországban "rendben"-nek, Franciaországban pedig "rossznak" ítélték a banki tapasztalataik minőségét. Európa-szerte a kihívók (a hagyományos bankok alternatívái) és a kölcsönös biztosító társaságok jobb CX-et nyújtottak, mint a hagyományos bankok, és dicséretet kaptak az erős ügyfélszolgálatért, a digitális ajánlatokért vagy mindkettőért.
A Monzo Európában és az Egyesült Királyságban az első helyen végzett a pénzügyi jólétre való összpontosítással; a First Direct az ügyfélkiszolgálást ösztönző kategóriában az összes többi európai bankot megelőzte; Spanyolországban pedig az ING már második éve vezet. Franciaországban az átlagos CX-minőség továbbra is "gyenge" maradt, a Crédit Mutuel, a BNP Paribas és a Caisse d'Epargne kivételével, amelyek 2020 és 2021 között jelentősen javultak.
A világjárvány felgyorsította a digitális bankolás felé való elmozdulást: a francia ügyfelek 17%-a először fér hozzá bankszámlájához számítógépen, az olaszok 19%-a pedig először használ banki mobilalkalmazást. Bár a különböző digitális csatornák használatára vonatkozó ügyfélpreferenciák országonként eltérőek voltak, összességében a bankok digitális élménybe való befektetései megtérültek. A digitális tapasztalatokkal kapcsolatos figyelemre méltó eredmények a következők:
- A hatékonyságot tekintve az alkalmazások a mindennapi feladatok elvégzéséhez megfelelőek voltak, annak ellenére, hogy Olaszországban, Spanyolországban és Franciaországban elmaradtak a tapasztalatok a várakozásoktól. A brit banki ügyfelek 79%-a és a német banki ügyfelek 77%-a találta a bank mobilalkalmazását hatékony módszernek a bankolásra, ezzel szemben a spanyol ügyfeleknek csak 62%-a, az olaszoknak 66%-a és a franciáknak 55%-a. A banki ügyfelek 79%-a találta a mobilalkalmazást hatékony módszernek a bankolásra. A weboldalakat a leghatékonyabb módszernek ítélték az összetett banki igények kezelésére, de a tapasztalatok minősége Európa-szerte eltérő: az Egyesült Királyságban a banki ügyfelek 77%-a, a német banki ügyfelek 79%-a találta úgy, hogy bankjának weboldala megfelel az igényeinek, míg a francia, az olasz és a spanyol ügyfelek csupán 61%-a, 65%-a és 65%-a.
- Ami a könnyű használatot illeti, a mobilalkalmazások a legtöbb ügyfél számára a bankolás kényelmes módját jelentették, kivéve Franciaországot, ahol az ügyfelek a mobil weboldalakat könnyebben használhatónak találták, mivel a francia bankok mobilbanki alkalmazásaikban korlátozott funkciókat kínáltak. Ezzel szemben az Egyesült Királyságban, Olaszországban, Spanyolországban és Németországban az ügyfelek a mobilalkalmazásokat találták az egyik legkényelmesebb banki csatornának.
- Az érzelmek tekintetében az online chat váltotta ki a legpozitívabb érzelmeket az európai ügyfelekből. Ezt még inkább használták a világjárvány idején, amikor nem lehetett bemenni fizikailag a bankba. A személyesen folytatott csevegés megkönnyítette az ember-ember közötti kapcsolatot az olyan bankok ügyfelei számára, mint például a Banca Mediolanum. Az Egyesült Királyságban a telefonhívások váltották ki a legpozitívabb érzelmeket a banki ügyfelek körében, ahol az olyan bankok, mint a First Direct és a Monzo, a telefonos kiszolgálásra összpontosítanak.
