Idén októberben ünnepelte alapításának tizedik évfordulóját a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt., amely a magyar közigazgatási rendszerben 2010-hez képest mind központi, mind területi szinten jelentős változásokat hajtott végre. A magyarorszag.hu-n, az Ügyfélkapun, a 1818 Kormányzati Ügyfélvonal és közvetetten az államigazgatási informatikai szolgáltatásokon keresztül ma már nincs olyan állampolgár, aki ne tudná igénybe venni a szolgáltatásait.
Mint az e-közigazgatási szolgáltatások kulcsfejlesztője és üzemeltetője, az állami digitalizáció egyik fontos motorjaként folyamatos mozgásban tartja a közigazgatási informatikát a leányvállalataival komplex üzleti infokommunikációs szolgáltatásokat nyújtó nagyvállalat. "Legyen szó bármilyen járműről, a motor munkája mindaddig láthatatlan marad, amíg működik, ám amint leáll, annak hatása azonnal érezhető" - mondta Bancsics Ferenc, a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. vezérigazgatója a társaság születésnapja kapcsán az idei Infotér konferencián, Balatonfüreden. Ilyen a klasszikus piackutatással és informatikával foglalkozó cégből mára az infokommunikációs iparág egyik központi szereplőjévé vált NISZ Zrt. is. A kormányzati központi stratégia mentén a vállalat szakmai tapasztalatának és szerteágazó tevékenységének köszönhetően az elmúlt években jelentős fejlődésnek indult a hazai közigazgatási szektor, aminek eredményeként egyre több, ügyintézéshez kapcsolódó elektronikus szolgáltatás vált elérhetővé. Így a 2011-ben nyilvánosságra hozott Magyary Zoltán Közigazgatás-Fejlesztési Program céljaként meghatározottak szerint kiépült a digitális állam.
Stabil infrastruktúra
2010 decemberében Magyarország Kormánya úgy döntött, hogy az addig széttagolt, mind technológiailag, mind finanszírozásában szigetszerűen működő kormányzati hírközlési és informatikai szolgáltatásokat teljesen új alapokra helyezi. Ennek egyik következménye lett, hogy teljesen új, kormányzati szolgáltatói szerepkört szánva a KOPINT-DATORG Zrt.-nek, 2011. október 13-án új nevet kapott az addig konjunktúra- és piackutatással foglalkozó vállalat. Az így létrejött - noha jogelődei révén több mint fél évszázados múltra visszatekintő - NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt. azóta az e-közigazgatás, a kormányzati informatika, valamint a hálózati infrastruktúra fejlesztője, üzemeltetője, amely teljeskörű szolgáltatásokat nyújt az Egységes Infrastruktúra ellátotti körének, valamint az e-közigazgatási megoldások révén az állampolgárok és a vállalkozások részére.
"2010-ben az első, munkánkat megalapozó rendelet alapvetően a kormányzati célú hálózatokról szólt, ez 2011-ben a központosított kormányzati informatikai szolgáltatásokkal egészült ki, mára pedig a teljes infokommunikációs szakma minden szegletét képviseljük, működésünket leányvállalatainkkal együtt közel 100 rendelet vagy kormánydöntés határozza meg" - mondta Bancsics Ferenc. "Bár az e-közigazgatás konzervatív műfaj, ez nem jelenti azt, hogy ne követnénk a technológia fejlődését. Amit a piac megfelelőnek talál, azt adaptáljuk a már említett konzervatív szemléleten keresztül, de úttörő módon. Központosított megoldásokat, hatékony működést valósítunk meg a közigazgatásban. Fejlesztéseink nem voltak hiábavalók: jelenleg közel 9 ezer szolgáltatási végponton több mint 100 ezer felhasználót - a kötelezett és a jogosult ellátottat - szolgálunk ki, illetve a magyarorszag.hu-n a központi e-ügyintézési és tájékoztatási portálon már több mint 2000 közigazgatási ügy intézhető elektronikus úton. Már külföldről is kaptunk több megkeresést a szolgáltatási modellünkkel kapcsolatban" - tette hozzá a vezérigazgató.
A korai kételkedések ellenére a NISZ Zrt. bebizonyította létjogosultságát. "Az elmúlt 10 évre visszatekintve, a cégcsoport portfóliója a kormányzat minden olyan igényére választ tud adni, ami az infokommunikáció területén felmerül" - tette hozzá Bancsics Ferenc, majd leszögezte: a NISZ Zrt-nél az ügyfélszolgálat hatékonyságát meghatározó SLA-szint nem pusztán hangzatos kereskedelmi meghatározás, hanem valós elvárás, nemcsak a megrendelő kormányzat, hanem az állampolgárok részéről is. "Akár a közigazgatási szolgáltatások, akár a készenléti szervek részére biztosított mobilkommunikációs szolgáltatásokat nézzük, az egyes állami intézmények, készenléti szervek működését tekintve, könnyen belátható, hogy a "besteffort" nálunk nem "elfogadható szint" - hívta fel a figyelmet a vezérigazgatója NISZ-csoport és egy átlagos piaci szolgáltató működése közötti különbségre. "2012-ben a 2 tagú vállalatcsoporthoz további kettő csatlakozott, jelentősen bővült a tevékenység, és az akkor összesen 300 fős csapat mára cégcsoport szinten 2500 fős, ütőképes és a kihívásokra mindenkor választ találó szervezetté nőtte ki magát."
Megvalósítjuk a jövőt
"Nem a tervekről, stratégiákról kell beszélünk, hiszen az út már ki van jelölve, a Belügyminisztérium konkrét struktúrában határozta meg a működést és a jogszabályi környezetet is megteremtette ehhez, az előttünk álló feladatok viszont olyan új helyzetet teremtenek, amelyek megoldásához az államigazgatáson kívüli vállalkozói szférától várunk innovációkat" - mondta Hajzer Károly, a Belügyminisztérium informatikai helyettes államtitkára az Infotér NISZ Színpadán.
"A mesterséges intelligencia, a hangfelismerés és hanggenerálás alkalmazása az automatizált döntéshozatali láncban, valamint a robotok alkalmazása a különböző folyamatokban már jelenleg is megvalósult - amit a gép előtt mond az állampolgár, olyan, mintha élő ügyintéző előtt tenne nyilatkozatot. Óriási lépés ez a papíralapú és helyszíni, személyes megjelenés után" - szögezte le a BM informatikai helyettes államtitkára.
Hajzer Károly elmondta, hogy a már említett technológiákat a világban gyakran negatív megítélés övezi, noha számos példa van Európában mindennapi alkalmazásukra a legfejlettebb informatikai környezetekben. E technológiák egyszerű, hétköznapi felhasználása egyáltalán nem jelent egyet a terrorizmussal, vagy nem jár az emberi jogok megsértésével: Nagy-Britanniában például már van, ahol gyermeket az iskolai étkeztetés során az arcukkal azonosítanak.
"Nagy jelentősége van annak, hogy ma már jogszabály is kimondja, hogy a helyszíni megjelenést és személyes azonosítást pótolja az elektronikus térben elvégzett azonosítás. Azon dolgozunk az egészségüggyel és a Máltai Szeretetszolgálattal karöltve, hogy az elmaradott térségekben a háziorvosi vizsgálatot is meghaladó diagnosztikát lebonyolító megoldást vezessünk be fejlett informatikai megoldásokra alapozva, amelyek napszaktól függetlenül képesek a vérnyomás, az EKG mérésére és egyéb egyszerűbb kórképek felvételére" - mondta Hajzer Károly. Az olyan biometrikus azonosításon alapuló műveletek, mint az okmánykészítés, szintén automatizálhatók. "Terveink szerint még idén 200 darab elektronikus ügyintézési oszlopot (kioszkot) helyezünk ki országos szinten, amelyek a nap 24 órájában helyettesíthetik az ügyintézőt bizonyos ügyek során,és számos feladatot elvégezhetnek az olyan állampolgárok számára, akik nem kívánnak sorban állni, vagy éppen nincs megfelelő informatikai eszközük, okostelefonjuk" - tette hozzá. Mint mondta, a biometrikus adatok alapján történő azonosítás törvényi hátterét mára kialakították. "Arra kérjük a vállalkozói kört, tegyenek nekünk javaslatokat, hogy erre a technológiára alapozva meglátásuk szerint mely folyamatokat, mi módon lehet és érdemes a közigazgatásban, az államigazgatásban, és az ügyintézésben automatizálni!"
Hosszú távú Covid hatások
A pandémia még inkább felerősítetteaz igényt a jól működő, költséghatékony és mindenekelőtt ügyfélbarát e-közigazgatásra, és ez három területen is felgyorsította a folyamatban lévő fejlesztések ütemét a NISZ Csoportnál. Nemcsak a saját dolgozóik esetében kellett intézkednünk, hanem a hozzájuk tartozó intézményi kör és az állampolgárok növekvő igényeinek kiszolgálására is fokozott figyelmet kellett fordítanunk. "Bizonyos megoldások, mint például az online kapcsolattartás, a mindennapi működésünkben is itt maradtak velünk - ezzel ugyanis jelentős utazási időt spórolunk, és lehetőséget ad olyan feladatok elvégzésére, amire addig nem jutott volna idő. Az ügyfélkezelés terén megnőtt a mobileszközök nyújtotta szolgáltatások iránti igény. Azonnal lépni tudtunk, és megtaláltuk a megoldást, sávszélességet bővítettünk, valamint előtérbe kerültek azok az elektronikus csatornák és ügyintézési lehetőségek is, amelyeket az ügyfelek akár otthonról is igénybe tudtak venni. Számos innovatív megoldást vezettünk be, mint például a személyes megjelenést igénylő ügyek csökkentésére szolgáló, videotechnológián keresztül történő arcképes azonosítás vagy a mesterséges intelligenciát alkalmazó MIA chatrobot" - mondta Vetési Iván, a NISZ Zrt. ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese. A felhasználói számok azt mutatják, hogy ezek a szolgáltatások elfogadottá váltak, és egyre többen veszik igénybe őket.
"Csak akkor lehet sikeres egy-egy szolgáltatás, ha az automatizáció is mögé van téve, nem kell várni ügyintézőre, hanem bizonyos döntéshozatali (rész)folyamatok automatikusan megtörténnek. Az egy időben 1 ügyintéző-1 ügyfél arány így 1:5-re változott, ami azt mutatja, hogy sokkal gyorsabban és sokkal több ügyfél kap választ a kérdéseire. Mindez bizonyítja, hogy érdemes volt ezeket a változtatásokat meglépni, és az automatizáció nemcsak az állampolgárok kényeleméért van, hanem a megnövekedett igények gyors kiszolgálását is elősegíti. Míg 2015-ben 300 ezer megkeresés érkezett hozzánk, addig 2019-re ez a szám 2,2 millióra nőtt, 2020-ban elérte a 3,6 milliót, idénre pedig 4,2 millió megkeresést prognosztizálunk. Ilyen nagy mennyiséget már nem lehet személyes ügyintézéssel kiszolgálni, nem lehet tovább növelni sem a várakozási, sem az ügyfélkiszolgálási időt, így muszáj automatizálni" - mondta el a vezérigazgató-helyettes.
Azok számára, akik nem tudják igénybe venni az elektronikus ügyintézést, a 1818 Kormányzati Ügyfélvonalon keresztül már egyre több szolgáltatás elérhető. "Emellett folyamatosan újabb ügytípusokra terjesztjük ki az elektronikus ügyintézési szolgáltatásokat. Célunk, hogy az ügyintézés során olyan alapadatokat, amelyek az állam rendelkezésére állnak, ne kelljen az ügyintézés során az állampolgárnak újra és újra bevinnie, ezzel ismét nagyot lépve előre" - tette hozzá Vetési Iván.
Az Infotér konferencia NISZ Színpadán további érdekes és részletes szakmai előadásokat tartottak. Előadott többek között Csampa Zsolt, a Belügyminisztérium nyilvántartásokért felelős helyettes államtitkára, Tolnay Roland, a Kopint-Datorg Kft. ügyvezető igazgatója, Dr. Balla Ferenc, a Pro-M Zrt. vezérigazgatója, Szviridov István, az IdomSoft Zrt. rendszerintegrációs divízió vezetője, Szabó Dóra, a NISZ Zrt. Vállalati támogató és nyílt forráskódú rendszerek igazgatója, valamint Ádám Csongor, a NISZ Zrt. fejlesztési ágazati igazgatója is.
