Nem hagyható el az IVR
Magas szintű ügyfélkiszolgálás nem képzelhető el korszerű CRM és IVR nélkül. Jóllehet ez utóbbi, tehát az automata válaszadó rendszer nem kedvelt az ügyfelek körében, csak így csökkenthető a drága élő munkaerő, és tehető megfizethetővé a szolgáltató központok működése - mutatott rá a szakember.
Manapság különféle intelligens megoldásokat alkalmaznak, hogy az ügyfelek egyszerűen és gyorsan választ kapjanak kérdéseikre. A felhasználói problémák egyébként egyre komplexebbek, ezért közvetlen operátori kapcsolat esetén sem volna elkerülhető a megkeresés átirányítása a megfelelő szakértelemmel rendelkező munkatárshoz. Éppen ezért gyakorlatilag nincs olyan eset, amikor az IVR elhagyható volna, még a kiemelt ügyfelek esetében sem.
Milyen a jó operátor?
A felhasználói kérdés megválaszolásának ideje mindig a probléma komplexitásától függ. A legtöbb országban átlagosan 12-13 megkeresést tud egy kezelő óránként elintézni. A technikai jellegű kérdéseknél ez az érték inkább csak 10.
Mivel manapság jellemzően igen bonyolult kérdésekkel fordulnak az ügyfelek a szolgáltató központhoz, drámaian változtak a jó operátorral szemben támasztott elvárások. Amíg egy egyszerű tarifaprobléma könnyen megválaszolható, addig egy BlackBerryvel, WiFi-csatlakozással vagy valamilyen alkalmazói szoftverrel kapcsolatos kérdés speciális szakértelmet igényel. Éppen ezért az operátorok meglehetősen hosszú és szakosított képzésben részesülnek. Egy induló oktatás legalább 8-10 hétig tart, de a teljes kiképzési idő több mint 6 hónapot vesz igénybe. Ezt követően is folyamatos az oktatás, hiszen szinte hetente jelennek meg új eszközök a piacon, amelyekről a munkatársaknak naprakész információval kell rendelkezniük. Ezen túlmenően a szóbeli és az írásbeli kommunikáció más-más készségeket igényel, így a tréningek során erre is hangsúlyt kell fektetni.
Sok csatorna egysége
A szélessávú hálózatok és az okos eszközök terjedésével vezetéken és vezeték nélkül is egyre több csatornán egyre több információhoz lehet hozzáférni, akár call center igénybevétele nélkül is. Mindez azonban - Mahler Gusztáv, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálati igazgatója szerint - nem kannibalizálja az ügyfélszolgálati központokat. A szolgáltató számára természetesen komoly kihívás, hogy a különféle elérési csatornák olyan egységét alakítsa ki, amely igazodik a felhasználók magatartásához, viselkedéséhez, igényeihez. Különösen nehéz feladat ez egy Magyar Telekom típusú társaságnál, amely az alapszolgáltatásokon kívül számos értéknövelt, ráadásul nem kizárólag távközlési szolgáltatást kínál.
