Negyedik alkalommal készített felmérést (2018 Global Robotics Survey) a Deloitte a robotikus folyamatautomatizálás (robotic process automation, RPA) állapotáról, amelyben a világ régióiból, számos iparágból 530 vállalati döntéshozó vett részt az együttesen 3,5 billió dollár éves árbevételt elérő szervezetek színeiben. Válaszaikból egyértelműen kiolvasható, hogy ma már világosabban látják az automatizálás lehetőségeit és előnyeit, mi több, számszerűsíteni tudják azokat. A folyamatok töredezettsége, az informatikai osztály hagyományos szemléletmódja és határozott RPA-jövőkép hiánya miatt a legtöbb vállalat mégis nehezen tud előrelépni fejlesztéseivel.
Már örülnek neki
Míg a Deloitte korábbi két, 2016-os és 2017-es felmérésében is a költségcsökkentést emelte ki a válaszadók többsége az automatizálás legfőbb céljaként, addig a most megkérdezettek már más prioritásokat soroltak a lista élére: legtöbbjük (38 százalék) elsősorban a munka hatékonyságát növelné, az ügyfélélményt javítaná (18 százalék) és az automatizálást méretezné fel jelentősen (16 százalék) az RPA által.
A tanácsadó cég elemzői szerint a célok átfókuszálása mutatja, hogy sok szervezet automatizációs stratégiája érettebbé vált a korábbi kutatás óta eltelt évben. A robotokkal már nem az emberi munkaerő kiváltására, hanem kiegészítésére törekednek, és az elért hatékonyságnövekedés, a gyorsabb, pontosabb és következetesebb kiszolgálás mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak élményére kedvezően hat. Minél jobban érti egy szervezet az RPA-val elérhető előnyöket - amelyek az említetteken túl a kockázatok csökkentésében és a törvényi megfelelés könnyebb teljesítésében is kifejezésre jutnak -, annál pontosabban tervezheti meg automatizációs beruházásait, valamint az emberi és a digitális munkaerő együttműködését is.
Minden várakozásuknak megfelel, vagy azokat még felül is múlja az RPA a hatékonyságnövekedés, a bevezetési költség és a megfelelés tekintetében, mondta a megkérdezettek több mint 90 százaléka. Így érthető, hogy a robotok támogatottsága egy év leforgása alatt sokat nőtt minden érintett részéről. Különösen az informatikai osztály hozzáállása változott sokat: míg 2017-ben a válaszadók 31 százaléka, addig tavaly már 51 százaléka számolt be arról, hogy IT-csapatuk támogatja vagy kifejezetten támogatja az RPA alkalmazását. A területi vezetők 81, a felsővezetők 72, a csapatvezetők 68 és a folyamatgazdák 67 százaléka szintén a robotok rajongói táborába tartozik a mostani felmérés szerint. A megkérdezettek 80 százaléka mondta továbbá, hogy vállalatánál az alkalmazottak is örülnek a folyamatautomatizálásnak.
Méretezni nehéz
Noha a Deloitte RPA-kutatásának eredményei arról tanúskodnak, hogy a vállalati szintű automatizálás feltételei adottak, egyúttal tükrözik azt is, hogy a szervezeteknek még mindig meglepően nagy nehézségeket okoz a méretezés. A mostani felmérés során a válaszadók mindössze 4 százaléka számolt be arról, hogy vállalata 50-nél több szoftverrobotot vezetett be, azaz kiterjedten alkalmazza a technológiát, ráadásul arányuk egy év alatt mindössze 1 százalékkal nőtt. A mostani adatok szerint a szervezetek 37 százaléka még csupán 1-5 robottal teszteli az RPA-t, 13 százalékuk 6-10 robotos próbaprojekteket indított, és csupán 14 százalékuk jutott el 10-50 robot bevezetéséig. Biztató viszont, hogy egy év leforgása alatt 51-ről 32 százalékra csökkent a technológiával még semmit sem kezdő vállalatok aránya.
A megkérdezettek az RPA előnyeihez hasonlóan a méretezés nehézségeinek legfőbb okait is jól látják: 32 százalékuk a folyamatok töredezettségét, 17-17 százalékuk pedig az átfogó automatizációs jövőkép hiányát és az informatikai osztály felkészületlenségét említették a legnagyobb akadályok között. A töredezettség jellemzően abból ered, hogy a vállalat a folyamatok és a rendszerek többféle változatát is használja, ami túlbonyolítja az automatizálást, ugyanakkor korlátozza az elérhető előnyöket. Világos RPA-célok nélkül elég nehéz kifejteni, hogy a vállalat a következő pénzügyi évében mely területeken hány robotot vezessen be, így pedig a beruházások megvalósításához szükséges erőforrásokat sem lehet betervezni.
Érték- és porfólió-központú megközelítéssel, valamint a kognitív megoldások alkalmazásával is leküzdhetők azonban a töredezettségből fakadó és a megfelelő használati esetek megtalálásával járó nehézségek a Deloitte szerint. A vállalatok akkor érnek el átütő sikereket az RPA bevezetésében és kiterjesztésében, ha folyamat- és informatikai szakembereik szorosan együttműködnek, és a nagyobb értéket adó üzleti lehetőségek megragadására összpontosítanak. Bár csábítónak és könnyebbnek tűnhet a kisebb feladatok egyenkénti automatizálása, érdemesebb azokat a használati esetek tágabb összefüggésében, és ahol lehet, végponttól végpontig ívelő folyamatokban kezelni, mert így módszeresen azonosítható az automatizálás és a folyamatoptimalizálás minden lehetősége. Az automatizálás kognitív technológiái gyorsan fejlődnek, könnyen betaníthatók, és rendkívül hatékonyak az olyan, viszonylag egyszerű feladatok ellátásában, mint például a levelek osztályozása. Az RPA-val ötvözött kognitív megoldásokkal létrehozott intelligens és adaptív folyamatok bevezetésével a vállalatok nagyon jó megtérülést érhetnek el beruházásaikon, ráadásul ez a technológia a folyamatok töredezettségéből adódó nehézségek áthidalásában is mind nagyobb szerephez jut.
Kerékkötő IT
Meglepő módon sok vállalat informatikai osztálya csak most kezdi igazán felfogni, hogy az automatizációs technológiák bevezetése milyen nagy mértékben tér el a hagyományos rendszerek implementálásától, mélyreható változásokat hoz a környezetbe, és kihat az IT-csapatokban meglévő szerepkörök további fejlődésére is. Míg egy közepesen összetett RPA-bevezetést egyes vállalatok mindössze 4 hét leforgása alatt valósítanak meg, addig más szervezeteknél a projekt akár 24 héten át is elhúzódhat, miközben a skálának ehhez a végéhez közeledve egyre kevésbé valószínű, hogy a beruházás megtérül.
A Deloitte szerint az RPA gyors bevezetése, sikeres kiterjesztése egy vállalatnál gyakran annak köszönhető, hogy az informatikai osztály felismerte, az automatizálás technológiái új modellt képviselnek, lényegesen eltérnek a rendszerektől, amelyekkel addig találkozott, és gyorsan tanult, szert tett a képességekre, amelyek birtokában a robotokkal is boldogul.
Friss szemléletmódjával azután az IT-csapat a szoftver puszta bevezetésén túl a digitális munkaerőt alkalmazó üzleti területeket is aktívan tudja támogatni céljaik elérésében. Beletartozik ebbe az informatikai és az üzleti oldal kis, kreatív és agilis csapatokban megvalósuló együttműködése, a változások együttes kezelése is.
Nem megy persze egyik napról a másikra a feltételek megteremtése, amelyek infrastruktúra és alkalmazások szintjén, adatbiztonság és megfelelés terén szükségesek a lendületes és színvonalas automatizáláshoz, de amíg az informatikai osztály nem vált sikerrel, addig az RPA-törekvések kerékkötője lesz vállalatánál, figyelmeztet a Deloitte. Feszültséget fog ezzel előidézni, amelyben az üzleti oldal - lévén a viszonylag egyszerű és intuitív technológia ezt megkönnyíti - önkiszolgáló automatizálásba kezd. Belépnek a vállalathoz az árnyékrobotok, amelyek utólagos megregulázása nehezebb és költségesebb lesz.
