A késedelmes teljesítések miatt a vásárlók legalább annyira okolják a webáruházakat, mint a futárszolgálatokat/kiszállítókat. Bár a jelenség mögött egy örvendetes tendencia, az online értékesítés arányának előre nem látott - az ünnepi időszakban megmutatkozó - növekedése áll, a történtek kedvezőtlenül érintik a webáruházak megítélését. A késések arra késztetik a vásárlók egy részét, hogy korábbra hozzák online rendeléseiket, vagy egyáltalán ne vásároljanak az ünnepi időszakban az interneten - derül ki az eNET Internetkutató 2017. január elejei felméréséből.
Össznépi ünnepi szorongás
A karácsony az e-kereskedők legfontosabb időszaka, kis túlzással - főként a nagyok - egész évben az ünnepi szezonra készülnek, bevételeiknek akár negyedét ebben a szűk másfél hónapban realizálják. De mindhiába a fokozott készülődés, idén mégis sokak figyelték aggódva karácsony táján, vajon megérkezik-e a várt online rendelésük időben. Több, mint 900.000 hazai internetezőt érintett ez a probléma az eNET 2017 elején lezajlott kutatásának eredményei szerint. Ennyien voltak ugyanis, akik futárszolgálattal, vagy átvételi pontra, csomagautomatához rendelt termékeiket csak késéssel tudták átvenni. Méghozzá nem is kis késéssel: átlagosan 5 nappal később kapták kézhez csomagjaikat - de 12%-uk csomagja még január első hetében sem érkezett meg.
A webáruházak és futárszolgálatok együtt viszik el a balhét
A jelenség hátterében egyaránt állhat, hogy a webáruházak nem számítottak a forgalom ilyen mértékű növekedésére, de az is, hogy a maximális kihasználtsággal működő futárszolgálatok az ünnepi időszakban nem tudták olyan mértékben bővíteni átmenetileg a kapacitásukat, ahogyan azt a megemelkedett rendelésszám igényelte volna. A vásárlók is érzékelték mindkét oldal nehézségeit: a kiszállítások késését az ebben érintettek egyforma mértékben tulajdonították a futárszolgálatnak/ kiszállítónak, és a webáruházaknak.
A késésekkel kapcsolatosan az egyik fő probléma a tájékoztatás hiánya volt: erre mutat, hogy míg a késésben érintetteknek csak valamivel több mint harmadát értesítette a webáruház a kiszállítás várható módosulásáról, addig a késéssel kapcsolatban ugyanennek a csoportnak a kétharmada érdeklődött valahol: jellemzően a webáruháznál (az érdeklődők 69%-a), kevésbé a futárszolgálatnál/kiszállítónál (32%) vagy az átvételi ponton (10%).
Ugyanakkor a webáruházak késéssel kapcsolatos ügyintézését az érintettek négytizede inkább vagy teljes mértékben kielégítőnek tartotta, bár egynegyedük számára inkább nem vagy egyáltalán nem volt az: a webáruházak késéssel kapcsolatos ügyintézését összességében közepesnek értékelték (ötfokú skálán az elégedettségük átlagértéke 3,15).
A történtek rontottak a webáruházak megítélésén
Amellett, hogy a késés az érintettek felének bosszúságot, aggodalmat okozott (valamivel kevesebbeknek kellemetlenséget), rövid távon legalábbis várhatóan kihat a webáruházak megítélésére: a késésben érintettek 16%-a úgy nyilatkozott, hogy legközelebb hasonló helyzetben inkább egy másik webáruháztól rendel, 10% pedig sarkosabban fogalmazott: máskor biztosan nem rendel a késéssel teljesítő webáruháztól. Az érintettek kétharmada viszont azt jelezte, hogy a történtektől függetlenül máskor is fog az adott webáruháztól rendelni (további 7% nem tudott állást foglalni).
A karácsonyi időszak történései mindenesetre az online vásárlási szokásainkat is módosíthatják, elsősorban a tekintetben, hogy a vásárlók igyekeznek internetes rendeléseiket az ünnepi időszakban korábban leadni (a késésben érintettek 27%-a nyilatkozott így - ők az internetezők 5%-át teszik ki). Figyelembe kell azonban venni azt is, hogy az érintettek 11%-a (az internetezők 2%-a) jelenleg legalábbis azt jelezte, hogy ünnepi időszakban máskor nem fog online rendelni (de más időszakokban nem változtat a rendelési szokásain). Viszont mindössze 1%-nyi olyan érintett válaszadó akadt, akit a késések olyan mélyen érintettek, hogy többé egyáltalán nem szeretne online vásárolni.
Szükséges lesz némi struktúraváltás
A 2016-os karácsonyi időszak csomagküldéssel kapcsolatos nehézségei mindenesetre tanulságokat rejtenek a webáruházak és logisztikai partnereik számára az ünnepi időszakok tervezése kapcsán. Még akkor is érdemes az éves tervezésnél változtatáson gondolkodni, ha a késésben érintettek többsége (61%-a) úgy nyilatkozott, hogy a történtek miatt nem változott az online rendelésekhez való viszonya. Ugyanakkor feltételezhetjük azt is, hogy a most még erős vásárlói benyomások idővel tompulnak, elsimulnak.
