Az utóbbi években sok újat tudhattunk meg ügyfeleinkről. Megtanultuk, hogyan szerezzünk új vevőt, megismerkedhettünk a kampány menedzsmenttel, a célzott értékesítés titkaival. Majd a végsőkig csiszoltuk a célzott értékesítés fortélyait. Ám eközben maga az ügyfél is változott. Jó néhányuknak például komoly problémái akadtak, és ez kintlévőségek formájában a szállítóknál is megjelent. Két fő csoportjukat különböztethetjük meg: az átmeneti problémákkal küszködőket, akik talpra tudnak állni, és a „Wagner urakat", akik reménytelenül lejtőre kerültek. A jó ügyfeleink kiemelt törődést igényelnek, amit idővel meghálálnak, hosszú távú lojalitásuk tartósan megmarad. A „Wagner urak" kezelése ezzel szemben nagyon nehéz, eredménye nehezen kimutatható, alapvetően csak a túlélésre játszanak.
Új, aktuális feladatokat kell tehát megoldanunk:
- hogyan ismerjük fel ügyfeleink fenyegető problémáit? - A problémáknak mindig vannak előjeleik. Ezek kiszűrése a hatalmas információtömegből kulcsfontosságú.
- hogyan szűrjük ki ügyfeleink közül a „Wagner urakat"? - Nem elég a jó ügyfeleket ismernünk, fel kell tudnunk ismerni Wagner urat is.
- hogyan szedjük be hatékonyan kintlévőségeinket? - A bank a hiteltörlesztés, az elektromos művek az áramszámla, a távközlési cég a telefonszámla sárga csekkjét akarja „eladni" a vevőnek. A kintlévőség-kezelés hatékonysága dönti el, hogy ez kinek sikerül a valóságban.
- hogyan tudjuk segíteni problémákkal küszködő ügyfeleinket? - Sokszor a nehézségekkel küzdő ügyfelek válnak Wagner urakká. Fontos feladat ennek a folyamatnak a megakadályozása, és az ügyfél visszasegítése a normál napi rutinba. Nem más ez, mint egy speciális fókuszú kampánymenedzsment.
- hogyan optimalizálhatjuk meglévő ügyfélportfóliónkat? - Van, amikor időben felismerjük ügyfeleink problémáit, segíteni tudjuk őket azok megoldásában. Vannak olyan esetek, amikor ez nem oldható már meg, vagy ezeknek a költsége olyan magas, hogy egyszerűen nem éri meg ezt felvállalni. Ekkor ezeket az ügyfeleket a felismert Wagner urakkal együtt el kell engednünk.
Ahogy Rejtő Jenő is megfogalmazta: „Minden valótlan tény felismerése egy lépéssel közelebb visz a való tényálláshoz."
Ezekre és hasonló kérdésekre adunk gyakorlati tapasztalatokon nyugvó ötleteket, megoldásokat, javaslatokat, jó gyakorlatokat az idei IQSymposium Operatív Információtechnológia 2011 konferenciánkon.
Puskás Norbert
ágazatigazgató
