Mind nagyobb gondot fordítanak az ügyfélélmény menedzselésére a szervezetek világszerte, mivel a márkák kiélezett versenyében ez az egyik legmarkánsabb megkülönböztető tényező. Míg korábban naprakész ügyféllista, marketing-adatbázis birtokában is felkészültnek érezhették magukat a vállalatok, ma már egyre gyakrabban ügyféladat-platformokra (customer data platform, CDP) támaszkodnak, hogy újgenerációs technológiákkal és képességekkel biztosítsák a személyre szabott, gazdag élményt ügyfeleiknek az interakció minden pontján, felületén, információs és értékesítési csatornáján.
Nincs két egyforma vagy teljesen kiszámítható ügyfél, de az SAP Customer Data Platform segítségével olyan, összefüggésbe helyezett ügyfélnézet és egységes ügyfélprofil hozható létre, amellyel menet közben pontosabban előre jelezhetők minden egyes vásárló igényei és szándékai, kitalálhatók a fogyasztók kívánságai, mondta az ügyféladat-platform bejelentése kapcsán az SAP egyik ügyfele, a skandináv államok egyik legnagyobb elektronikai kereskedőjének számító Elkjøp Nordic AS informatikai vezetője. Az SAP Customer Experience Live online konferenciáján debütáló megoldás valós idejű adatmenedzsmenttel fokozza a kiszolgálás hatékonyságát, ugyanakkor biztosítja az érzékeny ügyféladatok törvényi előírásoknak megfelelő, tiszteletteljes kezelését is.
Kiszolgálás hiperszemélyesen
Az SAP Customer Data Platform a különböző csatornákon zajló hirdetési, ajánlatadási, értékesítési, teljesítés-utánkövetési és ügyfélszolgálati tevékenységet egyetlen integrált logikai rendszerben optimalizálja a különböző interakciós pontokból kinyert, releváns ügyféladatokból levonható következtetések, előrejelzések, valamint magas fokú automatizációs képességek által. A megoldás, amely az ügyfelek jobb megismerésén keresztül segíti a vállalatokat a szorosabb kapcsolattartásban és a márkahűség erősítésében, az SAP szerint négy fontos területen is újszerű megközelítést alkalmaz:
Adatforrások teljes körű összekapcsolása a szervezeten belül: Nagyobb vállalatok a különböző csatornákon, különböző szervezeti egységeknél keletkező ügyféladatokat gyakran elkülönülten halmozzák fel, ami óhatatlanul silózáshoz vezet, és a hatékonyság rovására megy. Az SAP Customer Data Platform a különböző forrásokból származó - online, offline, CRM-, tranzakciós és más - adatok integrálásával orvosolja ezt a problémát. Az adatok hitelesítésével, összehangolásával a platform megbízható alapot teremt a vevői folyamatok összefüggésekben történő vizsgálatához, így a vállalat élő, lélegző ügyfélprofilokat hozhat létre, amelyek minden pillanatban világos képet adnak a fogyasztók igényeiről.
Érzékeny ügyféladatok tiszteletben tartása magánéletet védő, holisztikus stratégiával: Az adatok kezelésére különösen érzékeny korunkban a vállalatoknak tisztában kell lenniük azzal, hogy ügyfeleikről hol, mikor, milyen adatokat milyen célból gyűjthetnek és használhatnak fel. Az SAP Customer Data Platformjával stratégiai szinten, teljes körűen kezelhető az adatvédelem és -biztonság kérdésköre, így biztosítható, hogy az adatok csak a vásárlók megfelelő hozzájárulásával kerüljenek a profiljukba, a felhatalmazott szervezet belső rendszereiben feldolgozásra. A transzparens gyakorlattal a márka kifejezi elkötelezettségét az ügyféladatok biztonsága és a magánélet védelme mellett, ami a vevők lojalitását is erősíteni fogja.
Nagy adattömeg feldolgozása és értelmezése: Az SAP Customer Data Platformja valós idejű feldolgozással, szegmentációval és ügyfél-aktivitási mutatókkal segíti a fogyasztói igények és szándékok valódi megértését. A márka ennek alapján építhet aktív, vásárolni képes és hajlandó, elkötelezett közönséget a fogyasztók tényleges igényeinek megfelelő, személyre szabott ajánlatok révén, minden egyes csatornára külön optimalizáltan. Ha a vállalat mindig az ügyfelet tenné első helyre, akkor következetes és releváns ügyfélélményt kell teremtenie mind a marketing-, mind a rendelési-teljesítési és az ügyfélszolgálati folyamataiban, amihez ilyen központosított ügyfél- és csatornamenedzsment szükséges.
Hiperszemélyes ügyfélmegszólítás és kiszolgálás a vevői magatartás komplex elemzésével: Az SAP ügyféladat-platformján a back-office műveleti és tranzakciós adatok összeköthetők a front-office adatokkal és a vevői élmény minőségét leíró, meghatározott módon számszerűsített mutatókkal. A valós idejű adatok és betekintés, valamint az érvényes hozzájárulások alapján a vállalatok releváns, személyre szabott ügyfélajánlatokat és lojalitás-programokat dolgozhatnak ki, amelyek igazodnak a vásárlók tényleges elvárásaihoz és szokásaihoz, az interakció időpontját és a preferált kommunikációs csatorna használatát is beleértve.
Bár az ügyféladat-platform koncepciója nem az SAP fejéből pattant ki, a Customer Data Platformot különlegessé teszi, hogy a német szoftvercég Customer Data Cloud ügyféladat-megoldásaira épül, amelyek alapját a Gigya technológia adja.
Az SAP Customer Identity and Access Management, Enterprise Consent és Preference Management megoldásait is beleszőtte platformjába a biztonságos és törvényi előírásoknak megfelelő digitális profilalkotás érdekében. A Customer Data Platform így a valós idejű ügyfélprofil kötőszöveteként szolgál, amely lehetővé teszi, hogy a vállalat mindenkor releváns párbeszédet folytasson vásárlóival, amikor azok kapcsolatba lépnek vele.
Bizalom, a lojalitás záloga
A Customer Data Platform premierjével egy időben két piacelemző is friss jelentésben méltatta az SAP megoldásait. A Forrester Research az SAP Customer Consent, Customer Data Platform, Customer Identity és Customer Profile megoldásokból felépülő Customer Data Cloud portfólióját a piacvezetők közé sorolta elemzésében (The Forrester Wave: Customer Identity and Access Management, Q4 2020), amelyben tizenhárom szállító szoftvereinek CIAM-képességeit értékelte ki. A piacelemző szerint az azonosság- és hozzáférés-kezeléshez a vállalatoknak olyan megoldást érdemes választaniuk, amely a magánélet védelmét zökkenőmentes hozzájárulás-kezeléssel szolgálja, integrálható az azonossághitelesítő rendszerekkel, valamint technológiáját és árazását tekintve egyaránt rugalmasan méretezhető a felhasználók nagyon nagy számára is. A kiemelt képességek erősítik a márka és az ügyfél közötti bizalmat, amin a lojalitás is áll vagy bukhat.
Technológiai platformok gazdasági hatását vizsgáló tanulmányában (IDC Vendor Spotlight: Partner Opportunity in a Changing World), amelyet a német szoftvercég megbízásából készített, az International Data Corporation azzal számol, hogy az SAP partnereinek árbevétele idén eléri a 141 milliárd dollárt, 2024-re pedig csaknem a duplájára, 260 milliárd dollárra bővül. Párhuzamosan ezzel az SAP ökoszisztémájában foglalkoztatott szakemberek száma is az idei 1 millióról 1,6 millió főre emelkedik. A következő négy évben létrejövő 600 ezer új munkahely közel fele, 280 ezer teljesen új tanácsadói szerepkör lesz.
Mutatják ezek az adatok is, hogy a járványhelyzetben előtérbe kerülő távmunka, felgyorsuló digitalizáció következtében a vállalatok várhatóan többet fognak költeni felhőalapú megoldásokra, amelyek az SAP-partnerek esetében az új üzleti lehetőségek 68 százalékát tehetik ki az előrejelzési időszak végéig. A világjárvány hatására a digitális átalakulás gyorsan elért a vállalatok minden szegletébe, mivel az üzlet a transzformáció révén tud alkalmazkodni és működni a megváltozott körülmények között, jegyezte meg az elemző. A gazdasági helyzet további alakulásával a vállalatok figyelme az állóképesség erősítése felől a kilábalás felé fog fordulni, és a bevezetés lendületéből ítélve a szervezetek felismerték, jobb pozícióból startolhatnak, ha nagyobb agilitást adó, jövőbiztos digitális és felhőalapú megoldásokra építenek.
