A vállalati informatika konzumerizációjával és az üzletet digitálisan átalakító technológiák lendületes fejlődésével változtak az alkalmazottak elvárásai is a munkahelyi informatikai szolgáltatásokkal szemben. Mostanra a munkavállalók széles köre felismerte, hogy megfelelő IT-megoldásokra támaszkodva sokkal hatékonyabban és eredményesebben láthatja el feladatait, ezért nemcsak azok bevezetését, hanem felhasználóbarát működtetését is elvárja munkáltatójától.
Mind intenzívebbé válik az alkalmazottak és az informatika kapcsolata, ezért az IT-szolgáltatásokat menedzselő (ITSM-) szakemberek a szerződésbe foglalt szolgáltatási szintek (SLA-k) tartása mellett mindinkább a felhasználói élményre összpontosítanak (ennek szintjét határozhatja meg a jövőben az ELA, az experience level agreement). Olyannyira, hogy a Service Desk Institute (SDI) január elején közzétett jelentése (Service Desk Benchmarking Report V.9) szerint
a területen dolgozó szakemberek 79 százaléka a végfelhasználók visszajelzéseiből nyert adatokat is módszeresen hasznosítja az IT-szolgáltatások javításában.
Az alapul szolgáló felmérést az SDI globális tagsága, több mint 12 ezer informatikus körében végezte.
A szolgáltatásmenedzsment gyorsuló digitális átalakulására hívja fel a figyelmet előrejelzésében (Worldwide IT Service Management Software Forecast, 2019-2023) az IDC is. Az elemző szerint az ITSM-szoftverek piaca 2018-ban 5,6 milliárd dollárt tett ki, és a 2023-ig terjedő időszakban évente átlagosan 8,9 százalékkal fog bővülni; a nyilvános felhőben működő megoldások szegmensében azonban a növekedés üteme ennél is gyorsabb, erősen kétszámjegyű lesz. A lendület annak tudható be, hogy a digitálisan átalakuló vállalatok egyre összetettebb, házon belüli, hibrid és többfelhős környezetben igyekeznek összehangolni rendszereiket, infrastruktúrájukat és alkalmazásaikat a hatékony munkavégzéshez szükséges egységes felhasználói élmény kialakításához, és ehhez fejlett ITSM-megoldásokat keresnek.
Okos service desk önkiszolgálással
Kétévente az SDI külön felmérést készít az ügyfélélmény és a szolgáltatásmenedzsment kapcsolatáról. Az elemzéssorozat legfrissebb kiadása (A View From The Frontline 2019) szerint a service desk szakemberek csaknem fele házon belül bevezetett ITSM-megoldással dolgozik, amelynek előnyeit és hátrányait egyaránt tapasztalhatják a vállalatok. On-premise szoftver esetén például nem kell foglalkozniuk az adatok felhőbe viteléből fakadó megfelelési és biztonsági kérdésekkel, és a funkciókat is jobban testre szabhatják. A házon belüli megoldás ugyanakkor helyi rendszeradminisztrációt és szakértelmet követel, ami növeli a költségeket. A megkérdezettek közel 40 százaléka mondta, hogy munkáját felhőalapú, SaaS-modellben működő ITSM-szoftver támogatja, amelynek előnyei-hátrányai lényegében az on-premise megoldáséval ellentétesek. Vállalata válogatja ezért, hogy kinek melyik szolgáltatási modell lehet előnyösebb, de szerencsére a kettőt ötvözni is lehet, a válaszadók 12 százaléka hibrid ITSM-megoldást használ.
Az SDI jelenlegi legfrissebb elemzése szerint a service desken dolgozók elsősorban a jelentéskészítést támogató funkciók alapján ítélik meg az ITSM-eszközök képességeit. A megelőző (2017-es felmérés) óta ugyanis a riportolás körülményessége vált a terület legfájóbb pontjává, több okból. Az utóbbi öt évben az iparágban végbemenő változások, például a proaktív szolgáltatásmenedzsment megjelenése, az IT és az üzleti területek szorosabb összefonódása, általában a technológia fejlődése, a jelentéskészítés tekintetében egyre nagyobb feladatokat rónak a service deskre. Az SDI szerint ugyanakkor elképzelhető az is, hogy a változásokra válaszolva az ITSM-megoldások szállítói túlbonyolították a riportolás eszközeit, így azok már nem használhatók az alapfunkciók egyszerűségével, és ez frusztrálja a felhasználók egy részét.
Hasonlóan fontos szemponttá vált napjainkra az automatizálás és az önkiszolgálás lehetősége is. A megkérdezettek 70 százaléka jelentette ki, hogy új ITSM-eszköz választása esetén az önkiszolgálást támogató funkciók fejlettsége jelentősen befolyásolja döntését, míg 2017-ben ez az arány csupán 5 százalék volt. Az ITSM-szoftverek szállítóinak többsége egy ideje már önkiszolgáló portált is kínál portfóliójában, amely kétségtelenül számos előnyhöz juttathatja a vállalatokat. A közelmúltig azonban elég keveset lehetett hallani az önkiszolgáló portálok bevezetésének, fejlesztésének és támogatásának jó gyakorlatáról, így sok service desk küzdött az elfogadottság alacsony szintjével, a kiábrándító felhasználói élményből és a gyenge hatékonyságból fakadó nehézségekkel. Úgy tűnik, a szállítók mostanra sokat javítottak ezen a helyzeten, és a jobb támogatásnak köszönhetően a felhasználók által egyébként keresett önkiszolgáló service desk funkciók a vállalatok széles körében hozzáférhetőbbé váltak.
Az automatizációs képességek - különösen a mesterséges intelligencia (AI) és a chatbotok - szintén nagymértékben befolyásolják az eszközválasztást. Az SDI legutóbbi felmérésében a válaszadók 55 százaléka nyilatkozott így, ami jelentős növekedés a két évvel korábban regisztrált 35 százalékhoz mérten. Az önkiszolgáláshoz hasonlóan a service desken az automatizálás is komoly előnyökkel jár a szakemberek tehermentesítésétől kezdve a folyamatok áramvonalasításáig, és ez az IT-szolgáltatások színvonalán is megmutatkozik. A megkérdezettek 43 százaléka mondta, hogy a következő 12 hónapban AI- és automatizációs képességek megjelenésének örülne a leginkább, így az ITSM-megoldások esetében ezek számítanak jelenleg a legnépszerűbb újításnak. Innovációs kívánságlistájukon a service desk szakemberek 41 százaléka az önkiszolgáló funkciókra voksolt, de két év alatt 9-ről 22 százalékra emelkedett a folyamatintegrációs képességekre szavazók aránya is, ami szintén azt mutatja, milyen erős a területen a gördülékeny és hatékony szolgáltatás igénye.
Tudásmenedzsment és ITIL 4
Kulcsfontosságú innovációnak nevezte a válaszadók 12 százaléka a tudásmenedzsmentet is, amelyet két évvel korábban még senki sem említett. Az SDI szerint az új kategória hozzáadása jogos, a hatékony tudásmenedzsment ugyanis nélkülözhetetlenné válik a támogatás új csatornáit megnyitó, csevegőrobotokat, virtuális asszisztenseket és önkiszolgáló funkciókat bevezető service deskek számára. A gazdag és folyamatosan frissített tudásbázis kiváló alapot ad a mesterséges intelligenciával és gépi tanulással (ML) támogatott szolgáltatások bevezetéséhez, javítja a támogató csapatok hatékonyságát és a service deskhez alternatív csatornákon forduló alkalmazottak felhasználói élményét is, így segít az önkiszolgálás kultúrájának megalapozásában és fejlesztésében.
Az ITSM-megoldások megítélésében mostanra fontos szemponttá vált az is, hogy a szoftver illeszkedjen az ITIL módszertanához és ajánlásaihoz. Komoly szerepe lehet ebben, hogy a tavaly megjelent ITIL 4 az agilis és DevOps módszerek meghonosítását segíti az ITSM területén. A megkérdezett service desk szakemberek csaknem fele, 49 százaléka mondta, hogy vállalata a következő 12 hónapban várhatóan átáll az ITIL 4-re.
Egy évre előrevetítve a válaszadók egyébként a még több automatizálást, az üzleti érték és a servcie desk hatékonyságának növelését emelték ki a prioritások között. Tizenkét százalékuk mondta, hogy vállalata ezen a területen már bevezetett AI- és ML-technológiákat vagy jelenleg dolgozik ilyen projekten, a szervezetek további 6 százaléka pedig ilyen irányú fejlesztést készít elő potenciális partnerekkel. A megkérdezettek 59 százaléka nyilatkozott arról, hogy chatbotok és élő csevegés kiterjedtebb alkalmazásával is a felhasználói élményt fogják javítani a service desken.
Talán korai lenne még kijelenteni, hogy az SLE az új SLA - amit az SDI két évvel korábbi felmérése kapcsán már felvetett -, de az ITSM területét formáló trendekből egyértelműen kiolvasható, hogy a szolgáltatásmenedzsment teljesítményét a vállalatok már nem pusztán a szolgáltatások működésén, hanem egyre inkább az azokat használó, azokkal dolgozó alkalmazottaknak adott felhasználói élmény minőségén mérik. Ebből az alkalmazottakat kiszolgáló többi terület - például a HR és a pénzügy - is levonhatja a tanulságot.
