Úgyszólván mindent felforgató átalakulás zajlik a pénzügyi szektorban, méghozzá minden piacon, minden disztribúciós csatornában és minden termékvonal esetében, ami alapvetően változtatja meg a pénzintézetek üzleti modelljét - olvashatjuk Marco Antonio Cavallo, a CIO.com magazin tanácsadójának tanulmányában, amelynek főbb megállapításait az alábbiakban ismertetjük.
A szakember szerint az olcsó szolgáltatásokat kínáló fintech cégek megjelenése és elterjedése végzetes fenyegetést jelent a hagyományos bankok számára, valamint a végletekig leterheli ökoszisztémájukat és informatikai rendszereiket, miközben megpróbálnak gyorsan megfelelni az ügyfelek egyre változó igényeinek.
Azon már nem érdemes elmélkedni, hogy eredményesek lehetnek-e a fintech cégek, inkább arra célszerű fókuszálni, milyen negatív hatással lesz az új típusú üzleti modell térnyerése a bankok eredményességére. A hagyományos pénzintézetek számára rendkívül fontos annak meghatározása, hogyan kezelhetik a leghatékonyabban a kialakult helyzetet, és bár létezik jó pár stratégiai lehetőség, a legjobb megoldást egyelőre nem találták meg. Egyes nagybankok házon belül fejlesztenek ki saját technológiai rendszereket, míg mások fintech startupokat vásárolnak fel. Megint mások partnerkapcsolatra lépnek fintech szereplőkkel, és megnyitják platformjaikat, hogy külső cégek is elérjék ügyfeleiket.
Számos kutatás mutat rá arra, milyen kihívásokkal kell szembenézniük a bankoknak a digitális korban. A Gartner és az IDC szerint 2018-ra a pénzintézetek ügyfelei nagyrészt mobileszközökön érik el bankjaikat. A pénzintézetek informatikai vezetőinek egyik legnagyobb gondja jelenleg és a közeli jövőben, hogy mit kezdjenek szervezetük fiókjaival.
A 2016-os MX Consumer Survey kutatás megállapította, hogy az ügyfelek fontosabbnak tartják az egyszerű digitális bankolást (67 százalék) a barátságos banki ügyintézőknél (33 százalék), amikor arról döntenek, hol nyissák meg bankszámlájukat. Ráadásul jobban szeretik a nem személyes kapcsolattartást (számítógép és mobileszköz segítségével, összesen 81 százalék) a bankjukkal, mint a személyes ügyintézést (bankfiók és ügyfélszolgálat, összesen 19 százalék).
A bankszektor előtt álló stratégiai kihívások komoly feladat elé állítják a szektorban dolgozó informatikai vezetőket és más, érintett döntéshozókat, akiknek rangsorolniuk kell, mely igények kielégítésére kell elsősorban összpontosítaniuk. A 2017-es Digital Banking Report kutatás résztvevőit arra kérték, adják meg, melyik három prioritást tartják a legfontosabbnak. A digitális ügyfélélmény javítását a válaszadók 71 százaléka jelölte meg, ezt követte 50 százalékkal az adatelemzési képességek javítása, valamint 41 százalékkal a költségek csökkentése. A további prioritások között szerepel még az innovációra fordított pénzösszegek növelése (26 százalék), a megfelelés a szabályozási követelményeknek (22 százalék), a korábbi változatú operációs rendszerek frissítése vagy cseréje (22 százalék), a tehetséges munkavállalók felvétele és megtartása a változó igények kielégítése érdekében (20 százalék), a biztonsági és hitelesítési rendszer továbbfejlesztése (14 százalék), valamint az együttműködés alternatív fintech szolgáltatókkal, vagy invesztíció egy ilyen cégbe (10 százalék).
A digitális ügyfélélmény
Egyre fontosabbnak tartják az ügyfelek, mennyire egyszerű kapcsolatot tartani bankjukkal. A kegyeikért folyó egyre élesebb verseny új szerepeket és pozíciókat teremt a szektorban. Még mindig komoly nehézséget okoz azonban erőforrásokat szerezni az ügyfélélményt magasabb szintre emelő digitális és mobilfejlesztéseket megvalósító projektekhez. Ugyancsak problémát okoz az olyan új módszertanok kidolgozása, amelyekkel megfelelően mérni lehet egy-egy projekt sikerét, az ügyfelek elégedettségét, megtartását és elkötelezettségét, valamint a pénzügyi megtérülést.
A felmérés válaszadói a pénzügyi szervezet típusától, működési országától függetlenül a digitális ügyfélélmény javítását említették meg a legkövetkezetesebben . Ez a tényező Cavallo szerint szinte biztosan a pénzintézetek fókuszában marad még egy jó ideig, mivel a bankoknak a tranzakciókezelés-alapú üzleti modellről át kell térniük a kapcsolatokat kezelő üzleti modellre.
Adatelemzési képességek
Az elkövetkező években a bankokat érintő valamennyi trend alapjául az ügyfelekkel kapcsolatos információk, összefüggések és elemzések szolgálnak majd. A megvalósuló fejlesztések zökkenőmentessé teszik az ügyfelek eligazodását a szolgáltatások között, javítják a többcsatornás szolgáltatásnyújtás hatékonyságát, és lehetővé teszik nyílt API-k használatát.
Bár a bankok és pénzügyi szervezetek rengeteg adattal és információval rendelkeznek, még mindig sokuk számára jelent nehézséget ezek feldolgozása, elemzése és felhasználása az ügyfélélmény javítása érdekében. Problémát okoz számukra az eligazodás az egymással folytonosan versengő prioritások tengerében, ugyanis a pénzügyi szektorban a prioritások nagy száma miatt időről időre rengeteg gyors és hirtelen változás következik be.
Hasonlóképpen az alkalmazott technológiák bonyolultsága, a többrétegű rendszerek és az elszigetelt silókban tárolás miatt nagyon ritkán használják ki teljes mértékben a rendelkezésükre álló adatok feldolgozásában rejlő lehetőségeket. Ugyancsak bonyolítja a helyzetet a bankok egyes részlegei közötti együttműködés hiánya, melynek eredményeképpen rendkívül alacsony szintű lesz az emberi, pénzügyi és technológiai erőforrások kihasználtsága.
Amennyiben figyelmen kívül hagyják a begyűjtött adatokat, az azzal a kockázattal jár, hogy nem sikerül megfelelniük a nem pénzügyi versenytársak gerjesztette új ügyféligényeknek.
Működési költségek
Sok pénzügyi szervezet figyel oda egyre jobban a működési költségek alakulására. A kamatok és az üzemi profitráta csökkenése miatt ahol csak lehet, megpróbálnak takarékoskodni. A költségek lefaragására irányuló erőfeszítések során azonban egyes esetekben nem veszik figyelembe a spórolás ügyfélélményre gyakorolt negatív hatásait, illetve nem javítják ki a folyamatokban esetlegesen keletkező hiányosságokat.
A költségek csökkentését vagy a működési hatékonyság növelését célzó új digitális banki technológiák bevezetésének csak akkor van értelme, ha az automatizálni kívánt rutinfolyamatokat először alaposan megvizsgálják és optimalizálják. Amennyiben az alapul szolgáló folyamatok előzetes áttekintése és optimalizálása nem valósul meg, a digitális bankolási projekt nem eredményez hatékonyabb működést, a legrosszabb esetben pedig nem történik egyéb, mint az eleve diszfunkcionális folyamatok egyszerű automatizálása.
Meglehetősen bonyolult téma, hogy miképpen alakul a banki szolgáltatások jövője a digitális korban, mivel az utóbbi időszak technológiai fejlődése rendkívül drámai hatást gyakorolt a pénzügyi szektorra. Számos bankvezető vélekedik úgy, hogy a terület átalakulására továbbra is komoly hatással lesz a technológiai fejlődés, illetve a nem hagyományos szereplők. A lakossági szolgáltatások teljes mértékben automatizálttá válnak majd, és több pénzt fognak kezelni a fintech cégek, mint a hagyományos pénzügyi szervezetek.
Ami a bankolás digitalizálásának a folyamatát illeti, fontos megérteni, hogy az ügyféligények változása hatalmas átalakulást generál, és a pénzintézetek üzleti modelljének újradefiniálásához vezet. Megkérdőjeleződik a bankfiókok és az emberi kapcsolat szükségessége. A pénzintézetek kénytelenek átformálni piaci és üzleti stratégiájukat annak érdekében, hogy továbbra is központi szerepet játsszanak az ügyfelek pénzügyeiben, és tranzakció-kezelő központokból értékes pénzügyi tanácsokat adó szolgáltatókká váljanak.
