A nagyobb fogyasztói élmény kulcs az új ügyfelek megnyerésében és a régiek megtartásában, ezért a fogyasztók kiszolgálásban rendkívül éles a verseny, derül ki a KPMG nemzetközi felméréséből. A hazai társaságok az élmezőnyhöz tartoznak, ugyanakkor néhány hazai trend ellentétes a nemzetközi folyamatokkal, kommentálta az eredményt Nestor Andrea, a KPMG igazgatója.
A KPMG 25 ország 106 mobilszolgáltatójának feltöltő kártyás szolgáltatásait vizsgálva több területen értékelte a sikertényezőket, összevetve a hagyományos, hálózattal rendelkező szolgáltatókat, valamint a virtuális szolgáltatókat (ilyen hazánkban a Lidl áruházakban értékesített BlueMobile, a Tesco Mobile, és a legújabb szereplő, a szeptemberben piacra lépett MOL Mobile) is. A felmérésből kiderül, hogy világszerte mind a hálózattal rendelkező, mind a virtuális szolgáltatók a nagyobb fogyasztói élményben látják az új ügyfelek megnyerésének és a régiek megtartásának eszközét, ezért a fogyasztók minőségi kiszolgálásban rendkívül éles a verseny.
„Magyarország főként abban tér el ettől az általános trendtől, hogy a hazai virtuális szolgáltatások minősége általában elmarad a külföldi testvéreikétől – számukra a megkülönböztető fogyasztói élmény másodlagos, és elsősorban áraikkal akarnak vevőket toborozni. Feltételezhető, hogy a legújabb szereplő, a MOL Mobile is ugyanezt a háttérbe húzódó, árversenyre alapozó stratégiát fogja folytatni, ez pedig azt jelenti, hogy a magyar virtuális szolgáltatók továbbra sem bújnak ki a hálózatot biztosító konkurenciájuk árnyékából, inkább egyfajta kiegészítők maradnak a háromszereplős versenyben” – foglalta össze a felmérés tanulságait Nestor Andrea, a KPMG igazgatója.
Ügyfélszolgálatok és call centerek – legyen gyors és informatív
A legtöbb mutatóban a hazai szolgáltatók előkelő helyezést érnének el – ilyen például a várakozási idő az ügyfélszolgálati irodákban. A nemzetközi átlag e téren öt perc, míg a KPMG szakemberei nálunk átlagosan két perc várakozási időt mértek egy átlagos hétköznapon. Az ügyfelek várakozási idejét Magyarországon ritkán használják ki a szolgáltatók, de jó gyakorlat, ha a szolgáltatások részleteiről vagy egy aktuális akcióról tájékoztatják az ügyfeleket, amíg rájuk kerül a sor.
Világszerte a legtöbb szolgáltató (60 százalék) használ beléptetést kezelő rendszert. Magyarországon mindhárom hálózattal rendelkező szolgáltató üzleteiben működik a sorszámosztó rendszer, de egyik sem jelez előre várható várakozási időt. Jó gyakorlat, ha egy vevőirányító alkalmazott is segíti a várakozókat, aki a kiemelt ügyfelekre is figyelni tud.
A hazai virtuális szolgáltatóknál vegyes a kép – az áruházlánci értékesítés gyakran azzal jár, hogy az eladók nem rendelkeznek elégséges ismerettel a szolgáltatásról és a mobilcsomagokról, de van arra is példa, hogy az áruházon belül külön részt alakítottak ki, ahol egy hozzáértő alkalmazott szolgálja ki a vevőket.
Hasonlóak a tapasztalatok a call centerek esetében is – a nagy szolgáltatók világszerte arra törekednek, hogy az ügyfélnek minél kevesebbet kelljen várakoznia. Az interaktív menüválasztás (IVR) után az átlagos várakozási idő mindössze két perc. Fejlődési lehetőséget kínál a visszahívás opciója, és a várakozási idő közlése – ezt ma még csak a szolgáltatók negyed kínálja. A minőség volt vélhetően a szempont akkor is, amikor több nagy szolgáltató visszatelepítette külföldre kiszervezett call centerét az anyaországba.
Online értékesítés – szemben a nemzetközi trenddel
Meglepő módon, a vizsgált szolgáltatók mindössze 45 százaléka ad el feltöltő kártyás szolgáltatást online. 40 százalékuk ugyanakkor chat-szolgáltatást is üzemeltet a vásárlás elősegítésére. A nemzetközi összehasonlításban a virtuális szolgáltatók hatékonyabbak és magasabb fogyasztói élményt nyújtanak az online szolgáltatások és értékesítések terén, mint a hálózattal rendelkező versenytársaik. Az online rendelés náluk gyorsabb és egyszerűbb (a legjobb megoldás mindössze kilenc mező kitöltésével elvégzi a teljes vásárlást).
Ugyanakkor Magyarországon a nemzetközi trendekkel ellentétes folyamat figyelhető meg: a hálózattal rendelkező három nagy szolgáltató sokkal jobb minőségű online felülettel rendelkezik, mint a virtuális szolgáltatók. Náluk egyszerűbb az internetes felület, ugyanakkor nem lehet online vásárolni, csak egyenleget feltölteni; az értékesítést az üzlethálózatukon keresztül végzik.
Rugalmas termékek – kevés csomag többet ér
A nagy szolgáltatók többsége világszerte számos, gyakran tíznél is több csomagot kínál, hogy minél inkább ki tudja elégíteni a különböző ügyféligényeket. A KPMG felmérése szerint itt nagy a verseny, ám a bő kínálat gyakran azzal jár, hogy a fogyasztó nem tudja összehasonlítani, megkülönböztetni a csomagokat, és a társaságoknak is nehezebb a sok kártyás csomag promóciója. A virtuális szolgáltatók ezzel szemben átlagosan kettőnél alig több csomagot kínálnak, könnyen érthető árazással és tartalommal.
A hazai virtuális szolgáltatók szintén ezt a trendet követik. Jellemző az is, hogy a piac alsó szegmensét megcélozva kizárólag feltöltő kártyás szolgáltatást nyújtanak, és olcsóbb készülékeket kínálnak. Kínálatukban jelenleg csak a hagyományos SIM-kártyák hozzáférhetőek, így a mikro- valamint a nano SIM-eket (pl.: iPhone) igénylő készülékeket nem is tudnak csatasorba állítani.
„Bár a felmérés csak a feltöltő kártyás szolgáltatásokat vizsgálta, a megállapítások érvényesek lehetnek a telekommunikációs társaságok által kínált bármely egyéb szolgáltatásokra is. A jövőben a fogyasztói élmény növelése lehet a kulcs az új ügyfelek megszerzésére, és a régiek megtartására” – tette hozzá Nestor Andrea.
