Az ő rátermettsége, felkészültsége, szaktudása és pillanatnyi hangulata dönt arról, hogy a vonal másik végén lévő elégedetten, közömbösen vagy éppen megsértődve teszi-e le a telefont. Tóth Éva Mária, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumi elnöke a Computerworldnek kifejtette a munkaköri sajátosságokat.
A call/contact centerek küldetése
A call/contact centerek küldetése, hogy tökéletesítsék a szervezetek és ügyfeleik közti telefonos, illetve egyéb elektronikus csatornákon folyó kommunikációt, ügyintézést. Ezt csak akkor képesek megtenni, ha kiváló technikai háttérrel, szabályozott folyamatokkal, szakértői gárdával, hiteles és a napi gyakorlatba ültetett filozófiával (ügyfél- és megoldásközpontú érték és normarendszerrel) rendelkeznek. Míg nyolc-tíz évvel ezelőtt a szervezetek többsége jellemzően call centereket (pl. telefonos ügyfélszolgálatokat, telesales) működtetett vagy outsoursolt (bérelt), s általában külön szervezeti egység foglalkozott az egyéb csatornák működtetésével (pl. levelezés, számlázás), mára szinte általánosság vált, hogy megtörtént technológia és folyamatok szintjén is az integráció, a többcsatornás, komplex tevékenységet folytató contact centerek váltak általánossá.
Az aktív lakosság 3,2 százaléka dolgozik contact center típusú munkahelyen Magyarországon
A magyar call és contact center piacon a közelmúltban készült kutatás szerint közel 1 000 call és contact center működik, ezek közül a legtöbb házon belül található és csupán 10 százalékuk a bér call és contact center tevékenységet végző. A központokban 90 ezer call és contact center operátor dolgozik, a vezetéssel és menedzsmenttel együtt 135 ezer embernek biztosítanak munkát. Ennél a számsornál egy európai összehasonlító adat is rendelkezésünkre áll: az aktív lakosság 3,2 százaléka dolgozik a call és contact center szakmában Magyarországon, ez európai viszonylatban igen magas arány, csak Nagy-Britannia előz meg bennünket, és messze lehagyjuk Németországot, Ausztriát vagy Franciaországot.
Milyen adottságokkal és képességekkel rendelkezik a profi contact centeres?
Kiválóan kommunikál, szóban és írásban, akár több idegen nyelven is, ha munkaköre ezt kívánja. Ez elsősorban beszéd és nyelvhelyességet, telefonban is kellemes, jól érthető tiszta beszédet, tömör, precíz megfogalmazást, reakciókészséget jelent. Nem elég a középfokú nyelvtudás, mivel a csak verbális kommunikáció követése (megértése) sokkal nehezebb, mint a személyes (totális) közlésé. A félreértésnek nagyobb az esélye és súlyosabb a következménye. Mondanivalóját összefogottan, a kommunikációs célnak és a másik fél elvárásainak megfelelően fejezi ki. Kiemeli a lényeget, nem bonyolódik felesleges részletekbe, magyarázkodásokba. Helyesen értelmezi a kommunikációs szituációt, alkalmazkodik partnere adottságaihoz, elvárásaihoz. Képes az aktív figyelemre, az információs tartalmak és az érzelmi felhangok pontos vételére, elkülönítésére.
Kiforrott, elkötelezett, érett személyiség
Aki alkalmas a szervezeti célok, a kitűzött feladatok megvalósítására. Hitelesen képviseli a céget, a márkát, a terméket vagy szolgáltatást. Magabiztos és segítőkész. A birtokában lévő tudást képes a céloknak megfelelően használni és kommunikálni. Hangja nem remeg, erőt és hozzáértést sugároz. A vonal másik végén lévő érezze, hogy "jó helyen jár", "hozzáértőhöz fordult", s "választ kap kérdéseire" vagy "megoldást gondjaira" vagy "végre meghallgatja valaki". Írásban sem fogalmaz bonyolultan, redundánsan.
Legyen talpraesett, szuverén egyéniség, aki nem jön könnyen zavarba, nem sértődik meg. Igyekszik elhatárolni saját személyiségét a munkakör adta "sérülésektől". Találékony, rendelkezik némi humorral, bölcsességgel. Felismeri az igazi érzelmeket, indulatokat - s "antennája van vételükre" és "eszköze kezelésükre". Barátságos, jó kapcsolatteremtő. Szívesen és könnyedén kezdeményez párbeszédet, képes az üresjáratok áthidalására, a bizalom légkörének megteremtésére.
Szervezőkészség és integrációs képessége jó, azaz a rendelkezésére álló eszközöket, tudást képes az ügyfelek érdekében felhasználni, összpontosítani. Gazdálkodik az idővel, az elérhető és mozgósítható anyagi és a szellemi kapacitással (például szakértői bázis, szervezeti információs rendszer, kapott vagy igényelhető háttér információk). A munkakör adta határokon belül képes gyorsan és önállóan dönteni, cselekedni, egyedi megoldásokat alkalmazni.
Szakmai hozzáértés
Kulturált, jó benyomást kelt, a minimum érettségivel rendelkező ember műveltsége, tetézve némi köz- és magánéleti jártassággal, az újságot olvasó vagy híreket hallgató tájékozottságával, mely az ügyfélben jó benyomást, szimpátiát kelt, alkalmat ad a diskurzusra. Ismer és megmagyarázni is képes idegen szavakat, fogalma van közkeletű történésekről… tud a világ számos, valamiért a beszélgetésben is szóba jöhető dolgáról (vagy legalábbis okosan tud hallgatni róla). Termék, szolgáltatás, cégismerete naprakész, mely hiteles hátteréül szolgál szakmai kompetenciájának.
Felhasználói szintű számítógépes ismeretekkel rendelkezik, ami a contact center rendszer zökkenőmentes működtetéséhez szükséges alapokat, megfelelő sebességet (például szöveg beírása, alternatívák közti választás) és hibamentességet (például adatbevitel pontossága) jelent.
A call centerben dolgozók munkaköri követelményeit mindig egyedileg, szervezetre, tevékenységi körre specializáltan dolgozzák ki. Fontos, hogy a megfogalmazott elvárások (munkaköri követelmények) legyenek összhangban a szervezet célkitűzéseivel (contact center küldetése) és a munkakör értékelésével (elismertségével) - végső soron a munkakör besorolásával, megnevezésével. Magától értetődik, hogy mások az igények egy telebank munkatársával szemben, mint egy telemarketing cég értékesítójénél, illetve egy nemzetközi támogató központ ügyfélreferensénél.
Folyamatos képzés és fejlesztés
A munkatársak betanítása és folyamatos képzése a contact centerek eredményességének egyik legfontosabb feltétele. A rendszer működtetése többféle készség és képesség meglétét, összehangoltságát feltételezi, mely mögött nincs speciális, e szakmára szabott képesítés. Többnyire az adott szervezet igényeire épülő belső oktatások, tréningek, mentorálás sorozata adja a képzés keretét. Alkalmazkodik a munkavégzés és a munkatársak időbeosztásához. Mindenki azt kapja, ami az ő hatékony munkavégzését segíti. Az alkalmazott módszerek igényelik a résztvevők aktivitását, támogatást adnak az önálló fejlődéshez, erősítik a csapatszellemet. Elvárás, hogy az elméleti ismeretek átadása sose szorítsa háttérbe a tréning jelleget, a középpontban a készségfejlesztés, a saját élmény, a kipróbálás álljon.
Teljesítményértékelés a hatékony működés szolgálatában
Minden egyes munkavállalónál mérik és értékelika teljesítményt, hogy a minőségi kritériumok tükrében megfogalmazott elvárások beépüljenek az egyén értékrendjébe, lehetővé téve, hogy önmaga által vezérelten belső kontrollként működjenek. Sokkal egyszerűbben fogalmazva: fontos, hogy a munkavállaló ismerje fel és akarja, hogy mitől lesz teljesítménye kiváló. Tudja, hogy mit kell ennek érdekében gyakorolnia, fejlesztenie, mik azok az erőfeszítések, amik a sikert hozzák. Az erőfeszítés teljesítményhez, a teljesítmény pedig elégedettséghez vezet. Az elégedett munkavállaló pedig örömmel, felelősséggel, megbízhatóan végzi feladatát. Mindez sugárzik belőle, ha másokkal kommunikál. S itt zárul be a kör, hiszen a contact centerben dolgozó munkatársak feladata éppen az, hogy megjelenítse és képviselje a szervezetet (saját vállalatot vagy a megbízót) az ügyfelekkel való kapcsolattartásban.
