A legtöbb vállalat életében eljön az a pillanat, amikor elkerülhetetlenné válik egy (vagy akár több) informatikai rendszer bevezetése. Amikor vállalati szoftvert keresünk az üzleti folyamatok egyszerűsítésére, akkor gyorsan kiderül, hogy a piacon a két leggyakoribb rendszertípus az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) és a vállalati erőforrás-tervezési (ERP) platform.
Bár mindkét rendszer segíthet az adatok integrálásában és a manuális folyamatok automatizálásában, vannak különbségek. E különbségek megértése a kulcsa a megalapozott döntés meghozatalának.
Egy ERP vagy CRM-rendszer megfelelő az Ön számára? Nézzük meg a részleteket, és találjuk meg a választ!
Amikor a vállalati folyamatok bonyolultsági foka meghaladja a követhető szintet, felmerül, hogy az Excel-táblákon túl szükség volna egy könnyebben kezelhetőbb, megbízhatóbb rendszerre. A vállalatvezetőknek ilyenkor szükséges felmérniük, hogy a szervezetük számára melyik megoldás a legmegfelelőbb. Ehhez tisztában kell lenniük az eltérő üzleti igényeikkel. Vagyis, nem elég az a hozzáállás, hogy "egy partnercégnél ezt vagy azt a szoftvert használják, nálunk is jó lesz". Akár CRM (Customer Relationship Management), akár ERP (Enterprise Resource Planning) rendszer, akár ezek valamilyen integrációjának bevezetéséről legyen szó, az mindig elsősorban üzleti és nem informatikai kérdés. Vagyis a bevezetést komoly tervezési folyamat előzi meg, ahol olyan tényezőket kell figyelembe venni, mint például a vállalat mérete, stratégiai célkitűzései vagy éppen az adatigények.
Definiáljuk: mi az az ERP? Mi az a CRM?
Az ERP, avagy vállalatirányítási rendszerek lényegében több különálló részleg - köztük a pénzügy, logisztika, gyártás, HR - napi üzleti folyamatait egyesítik egyetlen központi adatbázisban, ahol valós időben látható minden tranzakció és azok pénzügyi vonatkozása is. Az adatok így egy helyen, minden döntéshozó és felhasználó számára elérhető módon, integráltan kerülnek tárolásra.
Az ERP-rendszerek használatával lehetővé válik az alkalmazottak és az üzleti vezetők számára, hogy egyetlen, pontos és integrált képet kapjanak az üzleti és pénzügyi folyamatokról, a raktári műveletekről, az értékesítésről, vagyis a vállalatirányítási rendszeren keresztül nyomon követhető egy adott vállalkozás teljes működése. Ezekkel a rendszerekkel transzparensebb működés, nagyobb fokú szabványosítás, valamint az üzleti szabályok és folyamatok könnyebb betartása érhető el.
A CRM (Customer Relationship Management) rendszer alapjaiban változtathatja meg a vállalatok ügyfélkezelési és értékesítési folyamatait.
Míg az ERP-szoftver segít a vállalatoknak háttér-irodai folyamataik kezelésében, a CRM-szoftver inkább az ügyfelek felé fordul. A vállalatok személyre szabott e-mail kampányokat hozhatnak létre, optimalizálhatják értékesítési ciklusaikat és kezelhetik e-kereskedelmi műveleteiket egy rendszerben.
Kulcsár Alexandra
Ez a szoftver lehetővé teszi az értékesítési, marketing, ügyfélszolgálati és kapcsolódó csapatok számára, hogy kommunikáljanak egymással és az ügyfelekkel. Minden érintkezési ponton hozzáférhetnek a CRM-műszerfalakhoz, amelyek valós idejű adatokon alapuló releváns betekintést nyújtanak.
Az operatív CRM-rendszer hatékony eszköz az ügyfélkapcsolatok kezelésében és irányításában. Segít az ügyfelekkel való kommunikációban, az értékesítési folyamatok optimalizálásában, a marketing tevékenységek hatékonyságának növelésében, valamint az ügyfélszolgálat kiszolgálásában.
A megfelelő CRM-rendszerrel jobb ügyfélélmény, nagyobb ügyfélérték, magasabb értékesítési eredmények és hatékonyabb ügyfélmegtartás érhető el. A CRM-nek köszönhetően meg lehet mondani majd az ügyfélértéket, vagyis a Customer Lifetime Value-t. Ennek eredményeképp megállapítható, hogy mennyit hoz egy vevő, vagy mennyibe kerül nekünk egy új ügyfelet megszerezni, így a hozzá kapcsolódó erőforrásokat is ennek megfelelően lehet alakítani. A legtöbb kkv-nak fogalma sincs ezekről az adatokról, és sokszor vakon hoznak döntéseket a marketing és értékesítési költségeikről, anélkül, hogy modelleznék a várható hasznot.
Az ERP-rendszerek és a CRM-rendszerek csereszabatosak?
Első ránézésre zavarbejtő ez a kérdés. Végül is mindkettő hasonló előnyökkel jár, és funkcióik nagy része átfedésben van. De vajon az egyik teljesen helyettesítheti a másikat? A rövid válasz nem, és alább bemutatjuk, hogy miért.
Az ERP- és a CRM-rendszerek alapvetően két különböző célt szolgálnak.
Az ERP segít a vállalatoknak pénzügyi adataik, gyártási műveleteik és számos egyéb funkcionális terület teljeskörű kezelésében.
A CRM szoftver segít a vállalatoknak automatizálni értékesítési és ügyfélszolgálati funkcióit. Ez egy olyan front-office megoldás, amely a marketingre, a szolgáltatásra és az értékesítésre összpontosít, más területekkel nincs kapcsolata.
Borvai Beatrix
Most akkor mit válasszunk és miért?
Az egyik alapvető kérdés, amit meg kell válaszolni, hogy milyen esetben kellhet egy CRM, vagy egy teljeskörű ERP megoldás - melyben van CRM funkció/modul, illetve mikor lehet szükség egy ERP-CRM integrációra
Önálló CRM-rendszerek
Kisebb, 0,5-1,5 milliárd forint/év forgalmú, főként kereskedelmi tevékenységet folytató cégeknél ez a megoldás szokott a legnépszerűbb lenni. Az önálló CRM-rendszerek általában a vásárlók és értékesítési folyamatok kezelésére specializálódnak, ez lehetővé teszi a cégek számára, hogy hatékonyabban kezeljék az értékesítéssel, marketinggel és ügyfélszolgálattal kapcsolatos tevékenységeiket. Központi fókuszt helyeznek az értékesítési és ügyfélkapcsolati folyamatokra, ami lehetővé teszi az értékesítési csapatok számára, hogy gyorsabban és hatékonyabban dolgozzanak. Általában gyorsabban telepíthetők és használhatók, mivel nem szükségesek a komplexebb integrációk az ERP-rendszerrel. Ez segít minimalizálni az implementációs időt és költségeket.
Hátrányuk azonban, hogy más üzleti területek adatai nem válnak láthatóvá a rendszerben, ami többféle rendszer használatát vagy hiányos adatokkal való munkát eredményezhet, pl. amint a számlázási és könyvelési szoftverrel interfészt építettünk, tucatnyi MS Excel tábla használatát iktathatjuk ki a napi munkából.
CRM modul az ERP-rendszerben
Amennyiben az ERP-rendszeren belül egy CRM modul működik, az azt jelenti, hogy az összes üzleti folyamat egyetlen platformon fut. Ez lehetővé teszi a jobb adatintegritást és az üzleti folyamatok szorosabb összehangolását.
Leegyszerűsödik az adatkezelés, vagyis az üzleti adatok egy központi adatbázisban tárolódnak, ami megkönnyíti kezelésüket és megosztásukat a vállalat különböző részlegei között. Ez a megoldás gyakran jóval olcsóbb lehet, mivel nem szükséges két különálló szoftvert licencelni és karbantartani. Viszont funkcionalitásában az ERP-rendszerhez fog igazodni a CRM modul, ami kötöttebb működést eredményezhet és adott esetben kevésbé alkalmazkodik a speciális üzleti igényekhez
A legtöbb közép- és nagyvállalat számára ez a megoldás az ideális, főként, ha például fajsúlyos gyártási tevékenysége is van a cégnek. Ha vállalatméretet kell mondani, 2 milliárd forint feletti éves forgalmú gyártó és szolgáltató cégeknek már mindenképpen szükségük van teljeskörű ERP-megoldásra is. Egyszerű kereskedelmi tevékenység mellett, vagy mondjuk egy webshopnál elég lehet a CRM-rendszer integrálása a számlázó szoftverrel és egy egyszerűbb készletnyilvántartó megoldással akár 2-3 milliárdos éves forgalom esetén is.
ERP megoldáshoz integrált CRM alkalmazás
Ebben az esetben különböző adatkapcsolatok segítségéve megvalósul az adatintegritás az ERP és a CRM-rendszer között. Így a kulcsfelhasználók hozzáférnek minden adathoz és elég egyetlen rendszert használniuk a munkájuk során. Összehangoltabb üzleti folyamatokat tesz lehetővé, hiszen mindkét rendszerből azt a funkcionalitást használhatjuk, ami a legelőnyösebb a cég és a felhasználók számára. Könnyebben lehet hozzáadni vagy módosítani funkciókat az üzleti igényeknek megfelelően, mint ha az ERP-rendszerben lévő CRM modult használnánk, de figyelni kell az integrációra.
Bár az integráció miatt itt kell a legmagasabb költséggel számolni, azonban hosszabb távon hatékonyabb munkavégzést tesz lehetővé, több országban végzett kereskedelmi tevékenység, 10+ milliárdos forgalom felett sok esetben ez az optimális megoldás.
Melyik megoldást válasszuk?
Természetesen a jó választás minden esetben a vállalat üzleti igényeitől, az elérni kívánt hatékonyságtól, a kívánt felhasználói élménytől, a rendelkezésre álló erőforrásoktól, valamint a vállalat méretétől és tevékenységi területétől függ.
Milyen kérdéseket szükséges tisztázni a döntés előtt?
Ha arra kíváncsi, hogy vállalkozása számára előnyösebb lenne-e egy ERP-rendszer vagy egy CRM-rendszer, íme néhány alapkérdés, amelyet fel kell tennie magának a szoftver kiválasztása előtt:
1. Integrálnunk kell a back-office folyamatainkat, adatainkat is?
2. Időt és pénzt pazarolunk manuális folyamatokra, Excel-tábla töltögetésre?
3. Szükséges-e szabályozottabbá tenni a működést a funkcionális területeken és azok együttmködésében?
4. A cég legtöbb funkcionális területe jól működik, csupán a front-office folyamatokban adódnak gondok?
5. Az ügyfélreklamációk megszaporodtak, csökken az ügyfél-elégedettség?
Végső soron a vállalat céljai lesznek a döntő tényezők, amikor mérlegre kerül, hogy ERP- vagy CRM-rendszerbe fektessenek be.
Sok esetben a cégek úgy találják, hogy mindkettőre szükségük van. A jó hír az, hogy a CRM és az ERP platformok integrálhatók egymással, így mindkét világból a legjobbat nyújtják.
A szoftver kiválasztására való felkészülés megkezdéséhez és a vállalati szoftverek adatintegrációt biztosító megvalósításának szakértői támogatásához lépjen kapcsolatba ERP tanácsadó csapatunkkal alább.
A szerzőkről:
Kulcsár Alexandra a norexerp.hu technológia- és szállító független informatikai tanácsadó brand tulajdonosa, a Computerworld online ERP blogját vezető szakértője mintegy 7 éve. 26 éves pályafutása alatt mintegy 132 vállalati digitalizációs projektben szerzett tapasztalatait magyar és nemzetközi tulajdonú termelő, kereskedő és szolgáltató cégeknél hasznosítja. Alexandra több egyetemen vendégelőadó, a METU Executive IT MBA oktatója. Amennyiben kérdése van vállalata digitalizációjával kapcsolatban, írjon az info@norexerp.hu e-mail címre.
Borvai Beatrix a Golden CRM & Communication technológia- és szállító független CRM és digitális marketing tanácsadó brand tulajdonosa. Szakmai tapasztalatait SAP tanácsadó cégeknél és a Microsoft Magyarország Kft-nél szerezte. Értékesítési, marketing és üzletfejlesztési munkái során számtalan magyar és nemzetközi céggel és partnerrel dolgozott együtt. Saját vállalkozásában szinergiában kezeli megbízói értékesítési és marketing tevékenységét, melynek segítségével ügyfelei magasabb árbevételt, több ügyfelet érnek el. Amennyiben kérdése van vállalata értékesítési és marketing tevékenységével kapcsolatban, írjon az info@goldencrm.hu e-mail címre.
Ez a cikkünk a Computerworld magazin 2023. december 6-ai nyomtatott számában jelent meg. A teljes lapszámot itt tudja elolvasni >>>