A konzultációk során a tanácsadóink gyakran szembesülnek azzal, hogy egy vállalkozás Excel-táblázatokban kezeli az ügyfeleket. Ilyenkor teszik fel a címben szereplő kérdést és próbálják kitalálni az okokat. Tényekkel alátámasztható válaszokat viszont csak nagyon ritkán kapnak. Összegyűjtöttük azokat a problémákat, amelyek az Excel-táblázatok ellen szólnak. Ez a cikk a tényekről szól.
A táblázatkezelő egyfelhasználós. Arra lett kifejlesztve, hogy egy ügyintéző dolgozzon vele egy munkaállomáson. Kerülőmegoldásokkal ez a korlát áthidalható ugyan, de hiába teszik a fájlt a felhőbe vagy egy megosztott meghajtóra, amíg lehetőség van arra, hogy egy ügyintéző letöltse a fájlt és a saját gépén dolgozzon vele, addig a probléma továbbra is megoldatlan és ütköző fájlverziókhoz, legrosszabb esetben adatvesztéshez is vezethet. Az OTRS jegykezelő rendszer valóban többfelhasználós, az egyidejű munkavégzésre lett kifejlesztve.
Az Excel-táblázat csak egy egyszerű fájl. Nem tud értesítést küldeni, nem tud figyelmeztetni a közelgő eseményekre. Nem tud automatikusan frissülni, ezért a benne lévő adatokból készített jelentések sem valós idejűek. Az OTRS ticketing rendszer egy élő rendszer, folyamatosan futó háttérfolyamatokkal és valós idejű jelentéskészítéssel.
Az Excel-fájl nagy mértékben függ az azt kezelő személytől. Nem személyzettől, hanem egyetlen személytől. Újabb probléma adódik, ha ez a személy szabadságra megy vagy megbetegszik. Mivel egy személy kezeli a fájlt, a többi alkalmazott függ tőle, és nem biztos, hogy időben értesülnek arról, hogy helyettesíteni kellene. Az OTRS jegykezelő rendszerben azonnal értesülnek az ügyintézők egy másik ügyintéző irodán kívüli állapotáról, és a rendszer nem enged számára új kéréseket kiosztani.
A humán erőforrás munkaideje korlátos. Egy átlagos munkavállaló 218 napot dolgozik egy évben, napi 8 órában. Bruttó 700.000 Ft-os fizetéssel ez 5440 Ft-os óradíjat jelent a munkáltatónak. Ennyibe kerül óránként egy alkalmazott, aki a táblázat frissítésével foglalkozik. Nem az ügyfélkérés megoldásával, csak a táblázat karbantartásával. Ezzel szemben egy felhőalapú OTRS jegykezelő rendszer az év 365 napján, 24 órában fogadja az ügyfélkéréseket. Egy átlagos magyarországi vállalkozás számára már 125 forintos óradíjjal is elérhető, ami 43-szor olcsóbb a humán erőforrásnál.
Az automatizálással csökken a hiba lehetősége. Kiszámolta már, hogy egy óra leállás mekkora veszteséget jelent a vállalkozásnak? Akár több százezer forintba kerülhet egy óra leállás, pontosabban ekkora bevételtől esik el egy vállalkozás óránként. Ha ez a leállás a legnagyobb ügyfelelet érinti, akkor akár az ügyfél elvesztéséhez és még nagyobb veszteséghez is vezethet.
Az Excel-táblázat nem támogatja a külső rendszerek integrációját. Felsorolni is nehéz, hogy milyen jogszabályoknak kell megfelelni és milyen adatokat kell szolgáltatni a hatóságok részére. Az OTRS jegykezelő rendszerek fejlett integrációval rendelkeznek, szabványos protokollokon és webszolgáltatásokon keresztül képesek kommunikálni más rendszerekkel. Az adatszolgáltatások automatizálásával további humán erőforrás takarítható meg.
Excel-táblázatokkal szinte lehetetlen a megfelelő jogosultságok kezelése, és annak biztosítása, hogy az összes ügyintéző csak a munkájához szükséges mennyiségű adatot érje el. Ez különösen akkor fontos feltétel, ha külsős ügyintézőnek kell hozzáférnie a vállalkozás adataihoz. Az OTRS jegykezelő rendszer fejlett jogosultságkezelésével ez könnyedén beállítható.
Ezek voltak a leggyakrabban előforduló problémák, amelyekkel a tanácsadóink a vállalatokkal való konzultációkor szembesültek. Ezenkívül számos egyéb olyan problémával is találkoztunk, amelyeket hatékonyabban lehet az OTRS jegykezelő rendszerben megoldani, de a vállalat számára legjobb megoldások kialakításához mindenképpen személyes konzultációra van szükség.
Ha az Ön vállalkozásában is Excel-táblázatokkal dolgoznak, akkor fontolja meg az itt leírtakat! Vegye fel velünk a kapcsolatot a sales@otrs.com címen, kérjen ingyenes bemutatót, és nézze meg a szakértőinkkel együtt, hogyan tudná egy jegykezelő rendszer hatékonyabbá tenni az üzleti folyamatait.
