Az ilyen időszakokban a jó ügyfélszolgálat nemcsak stabil és jó ügyfélkapcsolatokat, hanem további keresztértékesítést (cross-selling) és felülértékesítést (up-selling) is biztosíthat. A legutóbbi, OTRS Spotlight című kutatásban az OTRS Group 500 nemzetközi ügyfélszolgálati munkatársat kérdezett meg világszerte.
1. Az erős ügyfélszolgálat növeli az ügyfelek hűségét és elégedettségét
Az OTRS nemzetközi felmérésében a résztvevőket arra kérték, hogy egy 1-től (nincs szerepe) 5-ig (fontos a szerepe) terjedő skálán értékeljék az ügyfélszolgálat fontosságát az ügyfélmegtartás szempontjából.
Összességében a válaszadók többsége (95%) 5 pontot (65%) vagy 4 pontot (30,2%) adott az ügyfélszolgálatnak, tehát annak tulajdonította a legnagyobb jelentőséget.
Az ügyfélszolgálat ügyfélkapcsolat terén játszott szerepének fontossága a felmérés eredménye szerint csak némileg alacsonyabb: majdnem 90%-os: a válaszadók 50,8%-a öt pontot, 39% pedig négy pontot adott erre a kérdésre. Az ügyfélszolgálat hatékonyságát növeli, ha az ügyintézők jogosultak a problémák közvetlen megoldására is.
2. A kölcsönös együttműködés és automatizált folyamatok jobb eredményekhez vezetnek
Bár az ügyfélszolgálat kulcsszerepet játszik az ügyfélkapcsolatok minőségében, a vállalaton belül más részlegekkel is jól kell együttműködnie - különösen a sikeres keresztértékesítés és felülértékesítés érdekében. A válaszadók 92% elvárja, hogy az ügyfélszolgálat hívja fel az ügyfelek figyelmét további termékekre vagy szolgáltatásokra a vállalattal való kapcsolatfelvétel során. A résztvevők körében például az ügyfélszolgálatot nagyfokú közös felelősségvállalásnak és a vállalat más részlegeivel való megosztásnak érzik, különösen az ügyfélelégedettség (42,2%) és az ügyfélhűség (28,8%) tekintetében; ez az arány lényegesen alacsonyabb az ügyfélelvándorlás (13,2%) tekintetében.
3. A szakértelem és a valós idejű információ erősíti az ügyfélszolgálatot
A szakértők és a szakértői részlegek támogatása és hozzáértése az ügyfélszolgálati csapatok esetében szintén központi szerepet játszik abban, hogy az ügyintézők jobban megértsék a vállalat termékeit és szolgáltatásait. A termék - és szolgáltatási szakértők által tartott személyes képzést például a válaszadók 22,2%-a nevezte meg az erre irányuló legsikeresebb intézkedésként. Ezt követi a chatboton vagy üzenőfalon keresztül történő belső valós idejű információcsere 20,8%-kal, valamint a tudásadatbázisból, GyIK-rendszerből vagy intranetből származó információk 20,2%-kal.
4. A többcsatornás szolgáltatásban még mindig az e-mail és a telefon áll az élen
Az OTRS Spotlight a résztvevőket az általuk használt és preferált kommunikációs csatornákról is megkérdezte. Az eredmény szerint az összes csatornát használják mind az ügyfélszolgálat, mind az ügyfelek, és a rangsorolásuk lényegében mindkét fél esetében azonos: az e-mail és a telefon továbbra is vezető helyen áll mindkét oldal esetében.
5. Az önkiszolgálás előny mind az ügyfelek, mind a szolgáltatók számára
A jó ügyfélkiszolgálás megvalósulhat úgy is, hogy hatékony önkiszolgáló eszközöket biztosítunk, és nem kell, hogy egy ügyfélszolgálati ügyintéző személyesen válaszoljon minden egyes kérésre. Amint az OTRS felméréséből kiderül, az önkiszolgáló eszközök nemcsak az ügyfél-elégedettségre vannak pozitív hatással, hanem közvetlenül a bevételt is növelik.
6. Kihívások és trendek az ügyfélszolgálatban
A sikertényezők mellett az OTRS Spotlight az ügyfélszolgálat problémás területeire és a jövőre vonatkozó kiemelten fontos trendekre is rákérdezett. Az ügyfélélményt illetően a résztvevők szerint a legnagyobb probléma a megkeresések időben és megfelelő módon történő megválaszolásának elmulasztása (20%), valamint az erőforráshiány (19,2%).
Az ügyfélszolgálati folyamatok javítása érdekében a résztvevők számára kiemelten fontos lenne az ügyféladatok jobb felhasználása (17,6%), korszerű service desk technológiai megoldások bevezetése (17,4%) és a belső vállalati folyamatok optimalizálása (16,8%) - ezek a célok könnyen elérhetők a végponttól végpontig tartó, nagy teljesítményű informatikai megoldásokkal.
A felmérés összességében azt mutatja, hogy az ügyfélszolgálat akkor erős és hatékony, ha egy szakértői háttér és megfelelő eszközök állnak a rendelkezésére.
