Minden vállalati terület szolgáltat az ügyfeleknek, a partnereknek vagy házon belül az alkalmazottaknak, a szolgáltatások minősége, megbízhatósága és színvonala ezért kulcsfontosságú az üzleti siker szempontjából. Az OTRS szolgáltatásmenedzsment megoldása személyre szabható, csúcstechnológiás kezelőfelületével, a közösségi média integrálásával, a jó gyakorlat szerint előkonfigurált, biztonságos beállításaival az ügyfélszolgálattól kezdve az eszközmenedzsmenten át a tudáskezelésig minden terület folyamatainak digitalizálását és optimalizálását segíti vállalatmérettől függetlenül, az összes iparágban.
A felhőben, menedzselt szolgáltatásként is elérhető megoldásról Úr Balázst, az OTRS Magyarország Kft. információbiztonsági szakmérnökét és szoftverfejlesztőjét kérdeztük.
Computerworld: Milyen trendek hatására válik a szolgáltatáskezelés mindinkább biztonságmenedzsmentté is?
Úr Balázs: A digitalizáció felgyorsulásával a vállalatoknak a legjobb online szolgáltatásokat kell bevezetniük, ügyfeleik és alkalmazottaik ezt egyaránt elvárják. Digitálisan átalakított, szabványosított és optimalizált munkafolyamatokkal, amelyeket a munkavállalók otthoni irodából és mobil körülmények között, más helyszínekről is elérnek az interneten keresztül, az üzlet nagyobb hatékonyságot és ügyfél-elégedettséget érhet el, az online működés azonban a biztonsági kockázatokat is növeli.
Bár kisebb cégekkel előfordul, hogy nem tartják magukat elég nagy zsákmánynak, ezért biztonságban érzik magukat, a támadók valójában nem válogatnak - célzott akciók helyett gyakran rosszindulatú scripteket vetnek be, amelyek nem tesznek különbséget a szervezetek között, sérülékenységeket keresnek, és ahol ilyeneket találnak a rendszerekben, oda beférkőznek. Leggyakrabban érzékeny adatokat lopnak így a támadók, amelyek birtokában váltságdíjat zsarolnak ki áldozatuktól, jellemzően többször is. Először titkosítják az adatokat, és azokhoz csak váltságdíj ellenében adnak ismét hozzáférést, majd újabb összeget követelnek, hogy a lemásolt adatokat ne tegyék közzé az interneten.
A váltságdíj megfizetése nem oldja meg a problémát, az okozott kárt pedig növeli, hogy a hasonló biztonsági incidensek megzavarják vagy átmenetileg elérhetetlenné teszik a vállalat szolgáltatásait, rontják az ügyfélélményt és a márka megítélését.
Létfontosságú ezért, hogy a vállalatok időben észleljék a kibontakozó támadásokat és azokra a leggyorsabban, módszeresen és hatékonyan válaszoljanak. A védelem erősítését azonban megnehezíti, hogy a szervezetek - különösen azok, amelyeknél az informatika egyszerűen a munkafolyamatokat támogatja, kevéssé épül be a termékekbe és a szolgáltatásokba - költségként tekintenek a biztonságra. Amíg nem éri támadás a vállalatot, addig persze minden biztonságra költött forint felesleges kiadásnak tűnhet. Késő azonban, ha ez a szemlélet csak az előbb-utóbb biztosan bekövetkező incidens nyomán, az okozott kár láttán változik.
CW: Az OTRS milyen megoldásokkal, szolgáltatásokkal segíti a vállalatokat a digitalizációs kihívások megválaszolásában?
Úr Balázs: Szolgáltatásmenedzsment megoldásunkkal a szolgáltatások megbízható és hatékony működtetésében, a minőség és az ügyfél-elégedettség növelésében segítjük a vállalatokat. Az OTRS 8 felhőalapú változatát ajánljuk, amely az igényfelmérést követően minden iparágban vállalatmérettől függetlenül gyorsan bevezethető a folyamatok, a szolgáltatások, az eszközök és a tudás kezelésére.
Felhő vagy valaki más számítógépe - Nézze meg Úr Balázs előadását a CIO.hu konferencián!
Míg hagyományos modellben, helyben üzemelő rendszerek esetében a bevezetés és a testre szabás hosszú hónapokba telhet, és nagyobb kockázatokkal jár, a felhőben sokkal gyorsabban megoldást adunk ügyfeleinknek. Különböző területekre, például az IT-szolgáltatások menedzseléséhez jó gyakorlat szerint előre konfigurált, megbízhatóan működő rendszereket, úgynevezett megoldás-forgatókönyveket kínálunk, amelyeket a vállalatok napok alatt be tudnak vezetni.
A felhőalapú megoldás előfizetéséhez képest költségek szempontjából is sokkal nagyobb terhet jelentene a helyben történő bevezetéshez szükséges hardver és szoftverkörnyezet beszerzése, konfigurálása és üzemeltetése. Gondoljunk például az online kiszolgálás szempontjából alapvető 24/7-es üzemeltetésre, amelyhez három rendszergazda is kevés, a vállalatnak inkább négy-öt szakember HR költségével is számolnia kellene. A felhőszolgáltatás előfizetése nemcsak kisebb, hanem jobban tervezhető költség, és a változó igényekhez is rugalmasabban illeszthető, optimalizálható.
Az OTRS 8 as-a-service változatát németországi adatközpontok működtetik, szakembereink így a teljes szoftverkörnyezetet folyamatosan karbantartják, megbízható működéséről és biztonságáról, magas rendelkezésre állásáról gondoskodnak. Az adatközpontok a vonatkozó ISO szabványok és EU előírások követelményeinek mindenben megfelelnek.
Felhőszolgáltatásunk böngészőből, mobil eszközökről is elérhető és személyre szabható webes felülete intuitív, ugyanolyan egyszerűen kezelhető, mint egy levelezőrendszer vagy irodai alkalmazás, azok a vállalatok is magabiztosan használják, amelyek nem rendelkeznek házon belüli IT területtel. Átfogó funkcionalitásából itt csupán a digitalizált munkafolyamatok testre szabását említeném - a felhőalapú megoldás több mint 2500 konfigurációs beállítással illeszthető a felhasználók igényeihez.
Rendszerünk ugyancsak testre szabható statisztikákat készít a digitalizált folyamatok működéséről (pl. a kezelt jegyek számáról, az első válaszadás idejéről), ezzel segíti a teljesítmény mérését, a további optimalizálást és a hatékonyság növelését. A folyamatok automatizálásával a vállalatok minimalizálják a hibázás kockázatát, és az önkiszolgálás lehetőségét adják ügyfeleiknek. Sokkal több igényt tudnak így kiszolgálni, ügyet, eseményt kezelni, és ezzel rövid időn belül mérhető eredményeket érnek el, amelyek az adott munkafolyamat korábbi erőforrásigényéhez és teljesítményéhez képest jelentősek.
Itthoni tapasztalatok is alátámasztják mindezt. Az OTRS 8-at a kormányzati és a versenyszférából a legváltozatosabb profilú kis- és nagyvállalatok egyaránt használják a hazai piacon is, és látványos eredményeket érnek el az ügyfél-elégedettség növelésében.
CW: Mit tanácsol a vállalatoknak szolgáltatásaik sikeres menedzseléséhez?
Úr Balázs: A digitális gazdaságban a vállalatok működését támogató informatikai rendszerek mind összetettebbé válnak, nem egyetlen szállítótól származnak, hanem dinamikusan együttműködő szoftverkomponensekből épülnek fel, amelyeket kiterjedt, gyakran nyílt forráskódú technológiai ökoszisztémák szereplői fejlesztenek.
A modern rendszerek üzemeltetése is egyre komplexebb feladattá válik, szerteágazó kompetenciákat felvonultató szakembergárdát követel, amely figyelemmel kíséri a rendszereket alkotó elemek folyamatos fejlesztését, gondoskodik szoftverkövetésükről, naprakész karbantartásukról, rendelkezésre állásukról és megfelelő védelmükről, a változások és a felmerülő kompatibilitási problémák kezeléséről. Sok vállalat számára ez még akkor is túl nagy terhet jelent, ha egyébként rendelkezik házon belüli informatikai területtel.
Előnyösebb, ha a szervezetek mindezt szolgáltatásként veszik igénybe, és a digitalizált folyamatokat működtető szoftverkörnyezet magas rendelkezésre állású, biztonságos működtetését a szolgáltatóra bízzák. Legyen szó termék vagy szolgáltatás vásárlásáról vagy előfizetéséről, illetve bármilyen ügyintézésről, ma már a vállalatok és a hivatalok ügyfelei mindinkább elvárják, hogy mindezt online, önkiszolgáló módon bárhonnét, bármikor megtehessék, és az interakció egyszerű, gördülékeny, személyre szabott folyamatként gyors eredménnyel járjon.
Kétszeresen fontos ezért, hogy a vállalatok olyan automatizált, okos és megbízható folyamatokat alakítsanak ki, amelyek az ügyfelek, a partnerek és az alkalmazottak élményét javítják, elégedettségüket, így az üzlet teljesítményét is növelik. Felhőalapú szolgáltatásmenedzsment megoldásunkkal ezt egyszerűbbé és könnyebbé tesszük minden vállalatnak.
