Két éve, a világjárvány kirobbanásakor az ügyfélszolgálatok is arra kényszerültek, hogy rendszereiket és működésüket hirtelen a távmunka támogatására állítsák át, mivel ügyintézőik akár 85 százaléka is otthonról dolgozott. A kapcsolattartó központok munkatársait azonban jellemzően nehezebb megtartani, így az ügyfélszolgálati vezetők közel fele tavaly már a lemorzsolódás növekedésével és a teljesítmény ingadozásával szembesült - tárta fel a terület állapotát vizsgáló, friss felmérésében (2022 State of Customer Care Survey) a McKinsey.
Bár digitális megoldások és az önkiszolgáló ügyintézés bevezetésével a vállalatok elvileg sok ilyen kihívást megválaszolhatnak, a helyzet valójában ennél összetettebb. A szervezetek többsége ugyanis tapasztalja, hogy a digitális kapcsolattartás továbbra is a tervezettnél több emberi közreműködést igényel, az új digitális platformok ritkán terjeszthetők ki teljesen, vagy felemás fogadtatásra találnak az ügyfelek körében.
Az ügyfélszolgálati trendek feltérképezéséhez a tanácsadó cég a terület több mint 160 vezetőjével készített interjút. Az igazgatói, alelnöki és csúcsvezetői szinteken dolgozó szakemberek válaszaiból nemcsak az derült ki, hogy csapataikkal az elmúlt két évben miként alkalmazkodtak a COVID-19 krízisben megváltozott körülményekhez, hanem az is körvonalazódik, hogyan készülnek a posztpandémiás időkre.
Távol a tényleges önkiszolgálástól
A McKinsey három évvel ezelőtt készült, hasonló felméréséhez (2019 State of Customer Care Survey) képest mostanra azon ügyfélszolgálati vezetők aránya nőtt a legnagyobb mértékben (19 százalékponttal), akik az ügyfélélmény fejlesztését emelték ki legfontosabb prioritásaik között. A hívásmennyiség csökkentését - vagyis az önkiszolgálás előtérbe állítását - ide soroló válaszadók aránya 8 százalékponttal növekedett, míg a lista harmadik helyén a mesterséges intelligenciára épülő megoldások, AI asszisztensek bevezetése szerepel, az idei felmérésben ezt 5 százalékponttal több vezető nevezte meg kiemelt fontosságú feladatként.
Kiolvasható a mostani válaszokból, hogy a mind nagyobb hívásmennyiség kezelése ugyancsak próbára teszi az ügyfélszolgálatok meglévő erőforrásait. A megkérdezett vezetők 61 százaléka számolt be a hívásszám növekedéséről, és 58 százalékuk szerint a következő másfél évben is ez lesz a trend. Nemcsak az ügyfélkör bővülése, hanem az igények összetettebbé válása is növeli a szolgálatra befutó hívások mennyiségét - mind gyakoribb, hogy az ügyfelek többször is betelefonálnak egy bonyolultabb probléma megoldásához, ami nemcsak több kapacitást köt le, hanem az ügyfélélményt is beárnyékolja.
Nem használ ebben a helyzetben, hogy az ügyfélszolgálati alkalmazottak gyorsabban válnak meg munkahelyüktől, mint a járvány előtti időkben, és pótolni is nehezebb őket. A válaszadók közel fele mondta, hogy ügyfélszolgálatukon a lemorzsolódás növekedését tapasztalta az előző 12 hónapban. A távozó alkalmazottak többsége (58 százaléka) a versenytársaktól kapott jobb ajánlattal magyarázta döntését, de a kiégés, az elégedetlenség, az előrelépés lehetőségének hiánya, valamint a munka és a magánélet rossz egyensúlya is a leggyakoribb válóokok között szerepel.
Tekintve, hogy az újonnan belépő kollégák a válaszadó vezetők 41 százaléka szerint 3-6 hónap alatt érik el az optimális teljesítményt - a megkérdezettek további 20 százaléka pedig úgy tapasztalja, hogy ez még hosszabb időbe telik -, a tehetséges munkaerő megtartása kulcsfontosságúvá vált az ügyfélszolgálatokon.
Sok vállalat komoly erőfeszítéseket tesz az ügyfélszolgálat digitális átalakítására is, a kapcsolattartás különböző csatornái közötti integráció és migráció nehézségei azonban hátráltatják a fejlesztéseket. A válaszadó vezetők 77 százaléka mondta például, hogy vállalatánál digitális platformokat vezettek be, de csupán 10 százalékuk tudott arról is beszámolni, hogy ezeket a platformokat teljes mértékben fel tudták méretezni és ügyfeleikkel elfogadtatni. Az ügyfélszolgálatok működését támogató digitális platformok mindössze 12 százaléka integrált nagy mértékben, és a legtöbb szervezetnél a digitális ügyintézés csupán 20 százaléka zajlik ügyfélszolgálati alkalmazott közreműködése nélkül.
Erősít az ügyintéző intelligencia
Az ügyfélszolgálatok az előttük tornyosuló kihívások megválaszolásához egyrészt a munkaerő fejlesztésére összpontosítanak. A McKinsey által megkérdezett vezetők többsége (öt közül három) a tehetséges munkaerő toborzását, képzését és megtartását is a beruházás fontos területeként emelte ki, továbbá olyan vállalati kultúrát alakítana ki, amely jobban válaszol az alkalmazottak visszajelzéseire, és motiválja őket, erősíti a felek közötti bizalmat.
A vállalatok emellett a tranzakció-kezelő működés felől mindinkább a megoldásközpontú interakció irányába igyekeznek továbbfejleszteni az ügyfélszolgálatot, különös tekintettel az ügyfelek számára minden bizonnyal legfontosabb, összetett igényeket vagy problémákat megfogalmazó hívásokra. Párhuzamosan ezzel a szervezetek az önkiszolgáló ügyintézést lehetővé tevő csatornák és technológiák felé is nyitnak, hogy segítségükkel hatékonyabban kezelhessék az egyszerűbb hívások nagy volumenét. A megkérdezett vezetők közel kétharmada mondta például, hogy ügyfélszolgálatukon elsősorban az önkiszolgálás támogatásával csökkentették az alkalmazottakhoz befutó hívások számát.
A felmérés szerint a vállalatok 2024-ig a mostani másfélszeresére növelnék ügyfélszolgálatukon a digitális interakciók arányát. Az ehhez szükséges beruházások három legfontosabb területe a megkérdezettek szerint a minden kommunikációs csatornát átfogó (omnichannel) és digitális képességek - például csevegőrobotok és más AI eszközök - fejlesztése, a kézi vezérlésű munkafolyamatok automatizálása, valamint a fejlett analitikai megoldások bevezetése.
Minden digitalizációs átalakítással együtt az emberi közreműködés azonban továbbra is megtartja majd fontos szerepét az ügyfélélmény formálásában. Az ügyfelek végső soron nemcsak gyors és hatékony kiszolgálására, hanem személyre szóló odafigyelésre és törődésre is vágynak, ezt értékelik a legtöbbre, függetlenül attól, hogy milyen csatornán veszik fel a kapcsolatot a vállalattal.
A mind nagyobb hívásmennyiségből, az egyre összetettebbé váló igényekből és elvárásokból, valamint a szakemberhiányból adódó kihívásokat ezért az ügyfélszolgálatok aligha tudják majd megválaszolni a mesterséges intelligencia és a fejlett analitika támogatása nélkül, mutatott rá a McKinsey. A technológia segítségével a szervezetek ugyanis mérhetik a teljesítményt, felismerhetik a javítás lehetőségeit, és az értéket növelő változtatásokat vihetnek végbe. Olyan kritikus fontosságú felismerésekre jutnak, amelyek alapján az ügyfélszolgálat teljes működését optimalizálhatják, beleértve a munkafolyamatok átalakítását, automatizálását, és az ügyintézői munka, illetve oktatás gépi támogatását is.
Nem utolsósorban prediktív analitikai megoldásokkal és más, AI-alapú eszközökkel a vállalatok előrejelezhetik ügyfeleik igényeit, és megoldhatják problémáikat, mielőtt azok tudatosulnának bennük, így jobb élményt szerezhetnek nekik. A mesterséges intelligenciával támogatott ügyfélszolgálaton a feladatok mintegy 65 százaléka és a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka automatizált, ami az összes csatornán és interakción átívelő, következetes és varratmentes omnichannel élményt eredményez, erősítve ezzel az ügyfelek lojalitását, emelte ki a tanácsadó cég. A kapcsolattartó központok így az emberi és a digitális képességek okos ötvözésével nemcsak megoldás-orientált, hanem a bevételeket tevékenyen is növelő, az üzlet számára hatalmas lehetőséget teremtő szolgáltatássá fejlődhetnek.
