Gyorsuló ütemben és drámai mértékben alakulnak át a munkahelyek. A mesterséges intelligencia fejlődésével a szellemi munka terén is nagyobb hangsúlyt kap az automatizálás, dinamikusan változnak a szerepkörök, a feladatok és az együttműködés formái. Sokkal inkább a jelen, semmint a jövő hibrid, elosztott és adatvezérelt munkahelyéről beszélünk immár, amelynek kiépítésére és működtetésére a szervezetek aligha vállalkozhatnak informatikai környezetük korszerűsítése nélkül.
Ugyanilyen fontos azonban az új típusú, rugalmas munkavégzéshez a vállalati kultúra fejlesztése is. Míg a munkaadók elsősorban a termelékenység és az eredményesség javítását tartják szem előtt, addig a munkavállalók méltányos munkakörnyezetet keresnek. Munkaélményük pedig nagyban befolyásolja majd az ügyfélélményt is, amely a digitális gazdaságban az üzleti siker záloga - mutattak rá a Kyndryl előadói a cég márciusban megtartott, régiós Workplace Experience Summit konferenciáján, amely a technológia és a munkavégzés, az alkalmazotti és az ügyfélélmény összefüggéseit tárta fel.
Fókuszban a CX és az EX
Minden kommunikációs csatornát átfogó környezetté alakult át a digitális munkahely, ahol a munkavállalók - a munkavégzés helyétől függetlenül - maguk választják meg, hogy milyen módon tartják a kapcsolatot a kollégákkal, a partnerekkel és az ügyfelekkel, emelte ki 2023-as technológiai-üzleti előrejelzései között korábban a Kyndryl. Sok szervezet szembesül ezért idén is a kihívással, hogy ehhez zökkenőmentesen használható környezetet alakítson ki, amely jó élményt ad az alkalmazottaknak, egyúttal javítja együttműködésüket és hozzájárul a szervezeti kultúra erősítéséhez.
A vállalatok már jelenleg is az alkalmazotti és az ügyfélélmény (EX és CX) javítását célozzák stratégiájuk kidolgozásakor, derült ki abból a tanulmányból (Opportunity Snapshot: A custom study), amelyet a Forrester készített a Kyndryl megbízásából. A részletes elemzés az online konferencia előadásaival együtt május végéig elérhető a Workplace Summit weboldalán.
Számos kutatás világított rá az eddigiekben is az EX és a CX, valamint a kézzelfogható üzleti eredmények szoros összefüggésére. A Gallup becslése szerint a munkájuk iránt leginkább elkötelezett alkalmazottakat foglalkoztató szervezetek például 23 százalékkal nyereségesebbek versenytáraiknál. Több más tanulmány összesítő elemzése is azt támasztja alá a Forrester szerint, hogy a nagyobb munkavállalói elkötelezettség hasonlóan hat a nyereségességre, továbbá 18 százalékkal növeli a hatékonyságot, 81 százalékkal csökkenti a dolgozói távolmaradások számát, és 10 százalékkal javítja az ügyfél-elégedettséget.
Mostani tanulmányához a Forrester friss felmérést is készített 161 CX- és EX-döntéshozó részvételével, amelyben a megkérdezettek több mint fele mondta, hogy vállalatánál az üzleti stratégiák meghatározásakor az élményjavítást tartják szem előtt. Az öt legfontosabb prioritás között a válaszadók sorrendben az ügyfélélmény és -elkötelezettség (70 és 61 százalék) javítását, a bevétel növelését (56 százalék) emelték ki, amit az alkalmazotti élmény, valamint a termékek-szolgáltatások javítása 53 és 51 százalékkal követ.
Figyelemre méltó, hogy a listán a CX a bevételnövelésnél, az EX a termékfejlesztésnél is nagyobb prioritást kapott. Mindez arra utal az elemző szerint, hogy az alkalmazotti és az ügyfélélmény javítása abba az átfogó tervbe illeszkedik, amellyel a vállalatok nagyobb értéket igyekeznek nyerni kialakított kapcsolataikból. A szervezetek például tisztán látják, hogy az ügyfélkapcsolatok javításával nemcsak a márkahűséget, hanem az ügyfélértéket is növelhetik, mert a kapcsolat teljes tartama alatt több értékesítési lehetőséghez jutnak.
Az EX javításától a megkérdezett vállalatok elsősorban az alkalmazotti hatékonyság (52 százalék), elkötelezettség (48 százalék) és hűség (45 százalék) növekedését várják, ugyanakkor a válaszadók hasonló aránya (45 százalék) a jobb ügyfélélményt is az elérhető, legfontosabb előnyök közé sorolta. Jól látható, hogy ezzel a stratégiával a szervezetek az alkalmazotti fókusz növelésére törekednek, amely a belső és a külső kapcsolatokra is kedvezően hat, így kézzelfogható eredményekkel szolgálhat.
Adatos kihívások
Bár a döntéshozók értik, hogy a jó alkalmazotti élmény milyen kedvezően hat az ügyfélkapcsolatokra és rajtuk keresztül az üzleti teljesítményre, a szervezeteknek több erőforrásra lesz szükségük céljaik eléréséhez, állapította meg a Forrester. A megkérdezettek kevesebb mint harmada (30 százalék) mondta mindössze, hogy nagyon elégedett lenne vállalatának képességeivel, amelyeket az ügyfélélmény javításához fel tud sorakoztatni, negyedük (25 százalék) pedig hasonlóan vélekedett az ügyfélélmény és -elkötelezettség javításában felmutatott eredményeikről is.
A rendelkezésre álló erőforrások korlátozottsága kihat a szervezetek tehetségmegtartó és innovációs képességére is, a válaszadók csupán 19 százaléka mondta, hogy vállalatánál nagyon elégedettek lehetnének eredményeikkel ezen a téren. Mindez a szervezeti kultúrával összefüggő problémákra hívja fel a figyelmet, sok vállalat azonban azért küzd az alkalmazotti élmény javításával, mert a szükséges adatok és felismerések hiányában nem tud a célok eléréséhez szükséges beruházásokat megvalósítani, mutatott rá az elemző.
Hasonló - és egymással összefüggő - kihívásokkal szembesül sok szervezet az ügyfélélmény javításában is. A megkérdezettek mintegy harmada mondta például, hogy a rosszul megtervezett és gyengén teljesítő adatmenedzsment miatt nem tud megfelelő felismerésekhez jutni a rendelkezésére álló adatokból. A válaszadók 30 százaléka pedig arról számolt be, hogy kellő betekintés hiányában nem tudja mérni és kiértékelni az ügyfelek elégedettségét. Mindez arra vall, hogy sok vállalat meglehet nagy mennyiségben gyűjt adatokat, azokat a rosszul felépített, silózott vagy kevéssé integrált rendszerek miatt mégsem tudja hasznosítani.
A korlátozott betekintés azután nemcsak a CX, hanem az EX javításában is akadályozza a szervezeteket. A szükséges felismerésekre nehezen jutó, vagy azokat nélkülöző vállalatok harmadánál például az alkalmazottak együttműködése is nehézségekbe ütközik.
Integráció és élménykezelés
Az alkalmazotti és az ügyfélélmény javítását akadályozó, valamint az együttműködést nehezítő problémákat a vállalatok egyrészt a technológia - a különböző rendszerek, eszközök és alkalmazások - jobb integrálásával, másrészt a CX és az EX jobb megértését és összehangolását, fejlesztését, optimalizálását és automatizálását segítő digitálisélmény-menedzsment megoldásokkal igyekeznek orvosolni, a Forrester által megkérdezett döntéshozók több mint harmada ezeket az intézkedéseket emelete ki első helyen.
Minthogy a technológiával együtt az üzleti igények is gyorsan fejlődnek, a szervezeteknek digitális átalakulásukat is véget nem érő, folyamatos korszerűsítésként szükséges felfogniuk. Érvényes ez az alkalmazotti és az ügyfélélmény javítására is, a megkérdezett döntéshozók közel 60 százaléka mondta, hogy ezen a téren a törekvéseiket támogató technológia folyamatos optimalizálásához külső partner szakértelmére támaszkodna. A válaszadók több mint fele a technológiai megoldások és szolgáltatások bevezetéséhez, a további fejlesztésükhöz és optimalizálásukhoz szükséges stratégia kidolgozásához, valamint a digitális élményeket támogató megoldások felügyeletéhez is tapasztalt partner közreműködését keresi.
Beruházásaik, a CX és az EX javítására tett erőfeszítéseik megtérülését a vállalatok többek között az ügyfelek elégedettségén és megtartásán, az alkalmazottak hatékonyságán, a bevételek növelésén és az üzlet agilitásán mérik és számszerűen kimutatják a további intézkedések, ráfordítások megtervezéséhez. A válaszadók nem utolsósorban a felhasználói élmény javítását és a bevezetett eszközök, alkalmazások, szolgáltatások eredményesebb használatához szükséges készségek és tudatosság fejlesztését is hasonlóan fontosnak tartják a digitális élmények folyamatos és eredményes fejlesztésében.
