Ügyfélkapcsolataik javításához a vállalatok folyamataikat egy rendszerbe terelik a CRM (customer relationship management) üzleti megközelítésének szellemében, amely nemcsak az új ügyfelek megnyerésére, hanem a már meglévő ügyfélkör megtartására és támogatására is összpontosít. Minthogy szervezeten belül az érintett üzleti folyamatok rendkívül összetettek és sokoldalúak lehetnek, nagyon fontos, hogy kezelésükhöz a megfelelő CRM rendszert válasszák, amely rugalmasan illeszthető a cég belső folyamataihoz, legyen szó akár klasszikus sales, service és marketing folyamatokról, vagy egyedi iparági megoldásokról, funkcionalitása pedig a szervezet fejlődésével együtt bővíthető, vallja az evoCRM Kft.
A ma már több mint 50 fős budapesti cég 2015-ben indult útnak, majd a magyar piacon egyedülállóan a három legnagyobb CRM-szállító mindegyikével partnerségre lépett, így a Microsoft Dynamics CRM, az Oracle Siebel és Salesforce rendszerek tervezésében, fejlesztésében és bevezetésében többéves hazai és nemzetközi tapasztalattal bír.
Telek Dávidot, az evoCRM Salesforce üzletágának vezetőjét a Salesforce szeptemberben, San Franciscóban megtartott Dreamforce 2024 konferenciája kapcsán eddigi eredményekről, ügyféltapasztalatokról és a CRM területét átformáló technológiai trendekről kérdeztük.
ComputerTrends: Túlzás nélkül mondhatjuk, hogy az ezredfordulón alapított Salesforce kizárólag felhőben elérhető CRM megoldásával törte meg a jeget, ihlette a hazai piacon is a szervezetek egyre szélesebb körét arra, hogy üzleti alkalmazásokat kezdjenek használni az új szolgáltatási modellben. Hová fejlődött ez a megoldás napjainkra, melyek az ügyfélkapcsolat-kezelés hazai piacon is elérhető, legfejlettebb képességei?
Telek Dávid: Miként a márkanév is utal rá, ügyfélkapcsolat-kezelő megoldásával a Salesforce elsőként az értékesítést támogatta a Sales Cloud által, ezt az ügyfélszolgálat munkáját segítő Service Cloud, a marketing megoldások, majd később további, iparágra szabott csomagok követték, melyekhez nyitott platformot biztosított a vállalat. A cég logójában is látható felhő ikon kezdettől fogva jelezte, hogy a CRM megoldás felhőnatív, kizárólag SaaS (software-as-a-service) modellben, szolgáltatásként érhető el - és a hazai áttöréshez hasonlóan, de azt pár évvel megelőzve az észak-amerikai vállalatokat is a felhőbe csábította.
Telek Dávid, az evoCRM Salesforce üzletágának vezetője
Felhőalapú megoldásaikhoz a szolgáltatók ma már jellemzően alkalmazásprogramozási interfészeken (API-kon) keresztül adnak hozzáférést a fejlesztőknek, hogy a funkciókat bővíthessék és testre szabhassák appok hozzáadásával. A lehetőség a Salesforce esetében is rendelkezésre áll, mellette azonban több szinten is hozzáférést ad a CRM rendszer platformjához annak támogatott eszközökkel történő továbbfejlesztésére. Partnerei és ügyfelei így a platform saját programnyelvein (pl. APEX, LWC), illetve low-code no-code eszközökkel is fejleszthetnek, automatizálhatnak munkafolyamatokat a rendszerben, amelyet a szállító változatlanul támogat.
Messzemenő rugalmasságának köszönhetően a Salesforce megoldása dinamikusan a szervezetek folyamatosan fejlődő igényeihez illeszthető. Nincs két vállalat, amelynél a SaaS modellben bevezetett CRM megoldás azonos lenne, de gyakran még vállalaton belül is másképp, szerepkörre szabott kezelőfelülettel jelenik meg a különböző területek felhasználói előtt, akiknek sokszor úgy tűnhet, mintha elkülönített rendszereket használnának.
Csapatunk kiemelkedő tanácsadói, rendszertervezői és fejlesztői kompetenciákkal bír - ami részben cégünk történetéből is adódik, de ma is elmondhatjuk, hogy még felső vezetőink is felkészült szakértők -, ügyfeleinket így a hazai, valamint a német, osztrák, svájci, holland és román piacon is hozzásegítjük a lehetőség kiaknázásához, velük együtt dolgozzuk ki, vezetjük be és működtetjük a testre szabott CRM megoldásokat.
CT: Mely iparágakban milyen eredményeket érnek el ezekkel a képességekkel a hazai vállalatok az ügyfélkapcsolat-kezelés digitális átalakításában, a folyamatok optimalizálásában és automatizálásában?
Telek Dávid: A specifikus üzleti igények kiszolgálását a Salesforce jó gyakorlat szerint előre konfigurált, így még gyorsabban testre szabható iparági felhőmegoldásokkal is segíti a szervezeteket többek között a gyártás a kereskedelem, a pénzügyi szolgáltatások, az egészségügy, az FMCG ágazat, a távközlés, a média és az energiaipar területén, valamint a nonprofit szektorban. A hazai piacon annak idején a gyártás és kereskedelem szereplői kezdték elsőként szélesebb körben használni a felhőalapú CRM megoldást, de azután a vállalatok a többi, említett területről is mind nagyobb számban követték példájukat.
Hozzátartozik ehhez, hogy a Salesforce bevezetése és eredményes használata felhasználói oldalon a vállalatok bizonyos digitális érettségét feltételezi, és ennek szintje a tapasztalatok szerint egészen eltérő lehet a hazai szervezetek körében. Érettségtől függetlenül viszont bevezetést követően ügyfeleinknél a Salesforce többek között elősegítette az intuitívabb rendszerhasználatot, támogatta az adatalapú döntéshozatalt, segített a személyre szabottabb ügyfél-kommunikációban, és csökkentette az ismétlődő adminisztrációs feladatok mennyiségét a szervezeten belül.
Minden vállalat eltérő módon és mértékben szabja testre CRM rendszerét, ezért egy projekt átfutási ideje is mindig más, dolgoztunk már több éven átívelő, de egy-két hónap alatt megvalósított bevezetéseken is. Egy hazai nonprofit szervezetnél például, ahol a Salesforce iparági megoldásának szabványos funkciói egyébként is kiválóan lefedik a tényleges igényeket, mindössze 2 hónap leforgása alatt bevezettük a CRM rendszert, amelyet ügyfelünk azóta is a legnagyobb megelégedéssel használ.
Salesforce Agentforce
CT: Hogyan alakítja át a mesterséges intelligencia az ügyfélkapcsolatok kezelését? Milyen formában van jelen a technológia a Salesforce megoldásaiban, és hogyan fejlődnek ezek az AI képességek a továbbiakban?
Telek Dávid: A Salesforce Einstein 1 platformján immár nyolc éve folyamatosan jelennek meg a fejlett AI képességek, többek között prediktív és elemző funkciók, chatbotok, valamint low-code és no-code fejlesztőeszközök, amelyek a CRM megoldás használatát és bevezetését, bővítését és testre szabását is megkönnyítik. Az ügyfelek és a partnerek minden eddiginél gyorsabban - az Einstein Trust Layer keretrendszernek köszönhetően - biztonságos és transzparens módon, a törvényi megfelelés követelményei szerint támogathatják munkafolyamataikat az AI különböző megjelenési formáinak segítségével.
A Salesforce éves konferenciáján szeptemberben bejelentett Agentforce portfóliójában a mesterséges intelligenciára épülő megoldások, ügynökök új nemzedékét bocsátja ki, amelyekkel a felhasználók még összetettebb munkafolyamatokat automatizálhatnak és intézkedéseket kezdeményezhetnek párbeszéd alapú kezelőfelületen, természetes nyelven adott utasításokkal, például így: "foglalj egy szabad időpontot karbantartás elvégzésére a jövő hétre a tárgyban szereplő eszközhöz". A vállalatok ennek köszönhetően még mélyrehatóbban tervezhetik és elemezhetik az értékesítés, az ügyfélszolgálat, a marketing, vagy bármely más egyéb területen gyűjtött adataikat, és a felismerések alapján gyorsabban válaszolhatnak minden változásra, jobban összpontosíthatnak ügyfeleik igényeire, ezáltal növelhetik elégedettségüket csakúgy, mint alkalmazottaik hatékonyságát, következésképp nagyobb üzleti értéket teremthetnek, és az új lehetőségeket is hamarabb felismerhetik és kiaknázhatják, új célcsoportokat szólíthatnak meg, újabb piacokra léphetnek be.
Mindehhez a digitálisan átalakuló szervezeteknek nemcsak a technológiai előfeltételeket kell megteremteniük, hanem munkaerejüket is szükséges felkészíteniük arra, hogy az AI asszisztensekkel dolgozzanak. A mesterséges intelligenciára épülő megoldások eredményes használatához ugyanilyen nélkülözhetetlen, hogy a releváns adatok akár valós időben és kellő mennyiségben rendelkezésre álljanak, amiben a Salesforce külső adatforrások összefogását támogató Data Cloud platformja segíti a vállalatokat. Így azok a szervezetek is azonnal munkára foghatják a legfejlettebb AI képességeket, amelyek csak nemrég vezették be a felhőalapú CRM megoldást, vagy erre most készülnek.
Idén november 12-én a Salesforce Budapesten tartja Innovation Day szakmai napját, hogy a Dreamforce konferencián bejelentett, legújabb megoldásait a magyar piacon is bemutassa, és az esemény résztvevői az evoCRM szakértőivel személyesen is találkozhatnak.
