Nemzetközi díjat nyert mesterségesintelligencia-alapú megoldásával az ügyfélszolgálati megoldások kategóriában a United Call Centers (UCC). Az amerikai Stevie Awards üzleti díjra a világ 47 országából több mint 2300 szervezet pályázott. A magyar tulajdonú UCC 40 nyelven biztosít ügyféltámogatást jellemzően multinacionális partnerei részére világszerte. Tevékenységének fontos részeként MI-n alapuló szolgáltatásokat fejleszt. A nemzetközi elismerés apropóján az ügyfélszolgálati központok trendjeiről, az MI call centerekben való alkalmazásáról, annak piaci fogadtatásáról is kérdeztük Juhász Zsolt Mátét, a UCC ügyvezető igazgatóját.
ComputerTrends: Minek tulajdonítható rendszerük sikere?
Juhász Zsolt Máté: Kétségtelen, hogy rengeteg MI-alapú ügyfélszolgálati megoldás van a világban, és a versenybe is sokan neveztek be. Rendszerünk egyedisége ragadhatta meg a zsűri figyelmét. Vajon miből fakad ez az unikalitás? A magyarázathoz kicsit messzebbről kell elindulni. A UCC alapvetően nem szoftverfejlesztő vállalat, hanem az úgynevezett BPO iparágban tevékenykedik immáron 25 éve, ami alapvetően a call centerek és az azokhoz kapcsolódó back office folyamatok menedzselését jelenti. Széleskörű ügyfélszolgálati tapasztalatainkra alapozva technikai megoldást is tudunk nyújtani az ügyfeleknek; saját fejlesztéseinket egyéb megoldásokkal együtt használjuk. Lényeges jellemző, hogy az általunk alkalmazott mesterséges intelligencia esetében ugyanolyan a folyamatok nyomonkövethetősége, riportolhatósága, mint a hagyományos, emberi erőforrással végzett tevékenységek esetében. Rendszerünk kizárólag olyan információkkal dolgozik, amelyeket az ügyfél vagy a megbízó előzetesen jóváhagy, így nem fordulhat elő, hogy téves válaszok születnek. A meglévő tudásbázis garantálja, hogy az adott válaszok mindig pontosak. A teljes folyamat tehát kontrollált környezetben zajlik. Természetesen előfordulhat, hogy a mesterséges intelligencia nem tudja megadni a kérdésre a választ. Ilyenkor a rendszer továbbkapcsolja a hívást egy kollégához. Mindezek a tulajdonságok együttvéve eredményezték a sikert.
CT: Mit tekintenek elsődleges célpiacuknak?
Juhász Zsolt Máté: Ügyfélszolgálati megoldásaink sem földrajzi, sem iparági szinten nem korlátozódnak egyes területekre. Nyilván vannak olyan iparágak, ahol több tapasztalatunk van, de az elmúlt 25 évből nehéz lenne olyat említeni, amellyel legalább egyszer ne kerültünk volna valamilyen szintű kapcsolatba. A telekommunikációtól kezdve, a közmű szolgáltatókon át, az egészség,- vagy újabban éppen a zöldipart említve, a pénzügyi területekig bezárólag a listát szinte végtelenségig sorolhatnánk. A nyelvek kapcsán hasonló a helyzet, hiszen a portfóliónkban összesen már 60-nál több is megfordult legalább egyszer.
CT: Ha nem az iparágakat nézzük, hanem a cégméretet, akkor mely vállalatok tartoznak a fő célcsoportjukba?
Juhász Zsolt Máté: Ügyfeleink elsősorban a nemzetközi közepes vagy nagyvállalatok. Megoldásaink kialakításakor a legfontosabb szempont, hogy a nagyvállalati igényeknek is minden szempontból megfeleljenek, legyen szó akár minőségbiztosításról vagy éppen kiberbiztonságról.
CT: Polcról levehető termékről van szó?
Juhász Zsolt Máté: Annyiban polcról levehető, hogy adott a keretrendszer, amit minden ügyfél esetében az adott igényekhez szükséges igazítani.
CT: Maga az ügyfél képes saját igényeihez igazítani az ügyfélszolgálati központot?
Juhász Zsolt Máté: Szükséges hozzá a közreműködésünk. Nem csupán a technológia biztosításáról van szó, hanem magának a teljes ügyfélútnak, az egész folyamatnak a megtervezéséről, tehát a rendszer testreszabásáról. A folyamat megtervezése legalább annyira erős képességünk, mint a technológiai megoldás maga. A cél a minél magasabb ügyfélélmény elérése. Arra törekszünk, hogy egy adott folyamat a leginkább felhasználóbarát legyen. Ehhez elengedhetetlen az ügyfélszolgálati tapasztalat.
CT: Mióta foglalkoznak fejlesztéssel is?
Juhász Zsolt Máté: A 2010-es évek közepétől indultunk el azon az úton, hogy saját fejlesztőkapacitással rendelkezzünk. Akkor tűztük ki célul, hogy az
ügyfélszolgálatokhoz kapcsolódó folyamatokat technológiai megoldásokkal támogassuk.
CT: Mikorra készült el a mesterséges intelligenciával támogatott megoldás?
Juhász Zsolt Máté: Körülbelül 2022 második felére állt össze a csomag, amit azóta is folyamatosan fejlesztünk. A szoftver egyébként nem csak a hang- és a chat-alapú kiszolgálást támogatja, hanem vannak egyéb részei is, mint például analitikai eszközök, illetve egy teljes RPA megoldás, ami kifejezetten a folyamatautomatizációról, a háttérfolyamatok specifikálásáról szól.
CT: Hogy alakulnak világviszonylatban az ügyfélszolgálattal kapcsolatos megbízói igények? Mennyire igénylik, fogadják el a vállalatok a mesterséges intelligenciát a call centerekben?
Juhász Zsolt Máté: Ügyfeleink, tehát a vállalatok döntő többsége szeretne digitalizálni, érdeklődik a mesterséges intelligencia iránt. Ugyanakkor számos esetben a megoldásaink ma még talán a piac előtt is járnak. A többség óvatosabb, kis lépésekkel szeret elindulni azon az úton, hogy egy adott folyamatot automatizáljon, vagy kiváltsa az élő munkát technológiai megoldással.
CT: Mi az önök álláspontja ezen a téren?
Juhász Zsolt Máté: Mi azt valljuk, hogy az emberi erőforrást együtt kell alkalmazni a korszerű technológiával. A gyakran ismétlődő feladatokat egyértelműen a technológiai megoldásokkal kell kezelni, de a bonyolultabb folyamatoknál be kell lépnie az embernek. Ennek megfelelően az ügyintézők egyre inkább szakértőkké, tanácsadókká válnak a jövőben. Az emberi hozzáadott érték növekedni fog, hiszen a szóban forgó folyamatok napról napra komplexebbé válnak, és - egyelőre legalábbis - elengedhetetlen, hogy ezeket a feladatokat emberek kezeljék. Véleményünk egyébként egyezik az iparági trenddel. Sehol nem látok olyan igényt, hogy kizárólag a mesterséges intelligenciára hagyatkoznának, vagy hogy mindent élő emberi munkával akarnának megoldani. A feladat a két lehetőség megfelelő kombinációjának megtalálása.
CT: Hogy viszonyulnak az új dolgokhoz, a mesterséges intelligencia call centerekben való megjelenéséhez a végfelhasználók?
Juhász Zsolt Máté: Mint a legtöbb új dolog esetében, itt is van egy nagyon fogékony réteg, amelyik minden újat üdvözöl, ugyanakkor vannak, akik nehezebben reagálnak a változásra. Az ügyfélszolgálatok üzemeltetőinek ezt a kettősséget nyilván valahogy kezelni kell. Nem engedhetik meg maguknak, hogy akár csak ügyfeleik egy része is elpártoljon tőlük. Azokat a végfelhasználókat sem veszíthetik el, akik a gépi válaszadással vagy a mesterséges intelligenciával való első találkozáskor nemet mondanának. Az IBM-mel készült közös kutatásunk is a fentieket támasztja alá: a felhasználók alapvetően nyitottak, de körültekintően kell eljárni a vállalatoknak.
CT: Hogy lehet az új dolgoktól idegenkedő végfelhasználókkal elfogadtatni a call centerekben terjedő mesterséges intelligenciát?
Juhász Zsolt Máté: Rendkívül fontos az edukáció és a transzparencia. Tapasztalataink szerint bőven van még tennivaló e téren. Világossá kell tenni a végfelhasználók számára, hogy mit várhatnak el a gépi megoldásoktól. Érthetően kell kommunikálni, hogy erre és erre a kérdésre korrekt választ tud adni a mesterséges intelligencia, de egyedi, bonyolult problémák megoldására adott helyzetben az emberi megoldás a megfelelőbb. Ha ezt transzparensen kommunikálják, akkor sokkal könnyebb átmenetek biztosíthatóak, és a folyamat végén mindenki boldog, mert egyszerű kérdésekre várakozás nélkül lehet tökéletesen megbízható válaszokat kapni. Összességében számottevően növelhető így az ügyfelek elégedettsége, ráadásul a call center terhelése is csökkenthető.
CT: A mesterséges intelligencia megjelenése a call centerekben változtatott a kiszervezés kontra házon belül tartás arányának alakulásán?
Juhász Zsolt Máté: Ilyen típusú trendváltozást, bármiféle komolyabb elmozdulást jelenleg nem látunk a piacon. A házon belül tartott ügyfélszolgálati központok és a kiszervezés továbbra is jól megfér egymás mellett. Vannak olyan vállalatok, amelyek stratégiai okokból bizonyos feladatokat nem szeretnének kiadni a kezükből, más folyamatokat viszont igen. Ugyanúgy, ahogy az emberi munka és a mesterséges intelligencia is megfelelően kiegészíti egymást, a házon belüli tevékenységnek és a kiszervezésnek is van egyfajta egysége. Azt gondolom, hogy ez az irány a jövőben is megmarad. Természetesen elképzelhető, hogy a kiszervezett feladatok változnak majd, hiszen ha a nagy szolgáltatók egyre több mesterségesintelligencia-alapú megoldással jelennek meg a piacon, akkor az arányok is változhatnak egy kicsit. Mindazonáltal az, hogy milyen feladatokat tartanak házon belül, illetve mit szerveznek ki, alapvetően mindig stratégiai kérdés. Nem az a döntés alapja, hogy a feladatot emberi erőforrással vagy mesterséges intelligenciával oldja meg az ügyfélszolgálati központ.
