Az emberek azt szeretnék, ha a márkák mosolyra és nevetésre késztetnék őket, de az üzleti vezetők félnek a humor alkalmazásától az ügyfélinterakciókban - derül ki az Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) és Gretchen Rubin bestseller író és podcaster új kutatási jelentéséből.
A Happiness Report 14 ország több mint 12 ezer fogyasztójának és üzleti vezetőjének meglátásait tartalmazza. Megállapította, hogy az emberek olyan új élményeket keresnek, amelyek mosolyra és nevetésre késztetik őket. A humort alkalmazó márkákat hűséggel, pártfogással és ismételt vásárlásokkal jutalmazzák, és elfordulnak azoktól, amelyek nem ilyenek. Az emberek új módon keresik a boldogságot, és hajlandóak felárat fizetni érte. Sokak szerint több mint két év telt el azóta, hogy utoljára igazi boldogságot éreztek, és keresik a módját, hogy újra boldogok legyenek, bármi áron.
- Az emberek 45 százaléka több mint két éve nem érzett igazi boldogságot, 25 százalékuk pedig nem tudja, vagy elfelejtette, mit jelent igazán boldognak lenni.
- 88 százalékuk új élményeket keres, amelyek mosolyra és nevetésre késztetik őket. Az emberek az egészséget (80 százalék), a személyes kapcsolatokat (79 százalék) és az élményeket (53 százalék) helyezik előtérbe a boldogság megszerzése érdekében.
- Több mint a megkérdezettek fele (53 százalék) szeretné, ha pénzért lehetne boldogságot vásárolni, 78 százalékuk pedig hajlandó felárat fizetni az igazi boldogságért.
- 89 százalék próbálta megtalálni a boldogságot az online vásárlásban a világjárvány idején, és míg 47 százalék azt mondta, hogy a csomagok kézhezvétele boldoggá teszi, 12 százalék nehezen emlékezett vissza az online vásárolt termékekre.
A reklám, a marketing, az értékesítési és az ügyfélszolgálati interakcióknak meg kell változniuk.
Az emberek azt szeretnék, ha a márkák mosolyra és nevetésre késztetnék őket, de az üzleti vezetők elismerik, hogy márkáik ritkán használják a humort az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz.
- Az emberek 78 százaléka úgy véli, hogy a márkák többet tehetnének azért, hogy örömet szerezzenek ügyfeleiknek, és 91 százalékuk azt mondta, hogy jobban szereti, ha a márkák viccesek. Ez a szám a Z generáció (94 százalék) és az ezredfordulósok (94 százalék) körében nőtt.
- 90 százalék nagyobb valószínűséggel emlékszik a vicces hirdetésekre, mégis az üzleti vezetők azt mondták, hogy márkáik offline hirdetéseiknek csak 20 százaléka (TV, óriásplakátok) és online hirdetéseik 18 százaléka használja aktívan a humort.
- Az emberek 77 százaléka nagyobb valószínűséggel vásárol olyan eladótól, aki vicces, mégis az üzleti vezetők mindössze 16 százaléka mondta azt, hogy márkáik humort használnak az eladáshoz.
- Az emberek 75 százaléka követne egy márkát, ha az vicces a közösségi médiacsatornáin, mégis az üzleti vezetők mindössze 15 százaléka mondta, hogy márkája humoros a közösségi oldalakon.
- Az emberek 69 százaléka nyitna meg egy márkától érkező e-mailt, ha a tárgysor viccesebb lenne, mégis az üzleti vezetők mindössze 24 százaléka mondta, hogy aktívan használja a humort az e-mail marketingkampányokban.
- 68 százalék szívesebben lépne kapcsolatba egy olyan chatrobottal/digitális asszisztenssel, amely vicces, mégis az üzleti vezetőknek csak 27 százaléka mondta, hogy márkájuk aktívan beépíti a humort a bot kommunikációjába.
A mosoly és a nevetés kifizetődő, de az üzleti vezetők félnek viccelődni. Az emberek a humort felvállaló márkákat hűséggel, pártfogással és ismételt vásárlásokkal jutalmazzák, és elfordulnak azoktól, amelyek nem ezt teszik.
- Az emberek 48 százaléka nem hiszi, hogy kapcsolata van egy márkával, ha az nem nevetteti meg, és 41 százalékuk elpártolna egy márkától, ha az nem nevettetné vagy mosolyogtatná meg rendszeresen.
- Ha egy márka humort használ, az emberek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra a márkától (80 százalék), ajánlják a márkát családtagjaiknak és barátaiknak (80 százalék), választják a márkát a konkurenciával szemben (72 százalék), és többet költenek a márkára (63 százalék).
- Az üzleti vezetők 89 százaléka lát lehetőséget a humor felhasználására az ügyfélélmény javítása érdekében, és úgy véli, hogy márkájuk többet tehetne azért, hogy megnevettesse vagy megmosolyogtassa az ügyfeleket.
- Az üzleti vezetők 95 százaléka tart a humor alkalmazásától az ügyfélkapcsolatokban.
- Az üzleti vezetők 85 százaléka állítja, hogy hiányoznak a humor sikeres megvalósításához szükséges adatfelismerések vagy eszközökkel. Az üzleti vezetők bátrabban használnának humort az ügyfelekkel való kapcsolattartás során, ha jobb rálátásuk lenne az ügyfelekre (55 százalék) és ha hozzáférnének az olyan fejlett technológiákhoz, mint a mesterséges intelligencia (32 százalék).
