Amennyiben valóban ki akarjuk használni az innováció előnyeit, csökkentenünk kell a manuális folyamatok számát. Éppen ez az, amiért az automatizálást a legtöbb CIO-nak a teendők listájának legelejére kellene bejegyeznie. Ám az automatizálás nem csupán az idő- és költségmegtakarításról szól: ha nem csúszik gikszer a megvalósításba, akkor csökkenti a hibázás valószínűségét, növeli az alkalmazottak elégedettségét, mert megszabadítja őket az unalmas, ismétlődő feladatoktól, javítja az ügyfélélményt, ráadásul megnyitja az utat a bővítés előtt.
Mary Branscombe, a CIO.com munkatársa iparági szakértőknél kérdezősködött arról, szerintük mely vállalati tevékenységi területeket érdemes a leginkább automatizálni, és hogyan.
Ügyfélszolgálat
Az ügyfélélmény javítása a CIO-k fő törekvései közé tartozik, a Harvey Nash/KPMG felmérése szerint a brit informatikai vezetők 62 százaléka jelölte meg ezt a legfontosabb elérendő céljának. Mi több, a DigitalGenius jelentésében azt olvashatjuk, az ügyfélszolgálati csapatok 80 százaléka szerint feladataik 20 százaléka ismétlődő művelet. Ezek a tevékenységek tehát igencsak esélyesek az ügyfél-elégedettséget javító, a fluktuációt csökkentő automatizálásra.
A chatbotok és virtuális ügynökök pompásan ellátják az egyszerű, sokszor ismétlődő kérések megválaszolását és az ügyeiket maguk intézők kiszolgálását. Például a Microsoft saját AI Solution for Customer Service megoldását használja a nagyvállalatok call centerbeli támogatására. Egy hathónapos időszak során naponta több mint százezer munkamenetet végeztek el a virtuális ügynökök, ezalatt az önkiszolgáló ügyfelek száma megduplázódott.
HR és toborzás
Újabb ígéretes terület a mesterséges intelligencia és az adminisztratív feladatok automatizálása a toborzás területén, mutat rá Kurt Heikkinen, a videóinterjú-szoftvert fejlesztő Montage vezérigazgatója. - Érdemes a szervezeteknek fontolóra venniük az olyan unalmas műveletek automatizálását, mint például az állásinterjúk ütemezése, teszi hozzá a szakember. A Montage nemrégiben készült felmérésében szereplő szervezetek több mint fele már automatizálta az interjúk ütemezését, HR-eseik így sokkal több pályázatot tudnak feldolgozni, toborzási szakembereik a tehetséges jelöltek igényeire és elvárásaira tudnak összpontosítani, összességében tehát nő az esély a kiemelkedő képességű jelentkezők megszerzésére.
A mesterségesintelligencia-eszközök alkalmazásának következő lépése a jelöltek értékelése, ami konzisztensebbé teszi a toborzási folyamatot. A Montage szerint a megkérdezett vállalatok közel fele már használja erre a célra a technológiát. Az ismétlődő, kevés szaktudást igénylő HR-tevékenységek, amilyen a kivett szabadságok nyilvántartása, ugyancsak automatizálható. A különféle rendszerek integrálása pedig további előnyökkel jár. Például ha az alkalmazottak belépőkártyáinak leolvasását összepárosítják a számítógép-használattal, egyszerűen ellenőrizhető lesz, pontos-e a szabadságok nyilvántartása.
Kifizetések
Sok élőmunkát emésztenek fel a kevéssé hatékony utazás- és kiadás-nyilvántartó rendszerek. Egyes felhős tárolóplatformokat (mint a Box vagy a OneDrive) optikai karakterfelismerő (OCR) és képfelismerő képességekkel látták el, így a számlákból könnyen kinyerhetők az információk. A MileIQ-hoz hasonló megoldások jól használhatóak útnyilvántartásra, a szoftvert fejlesztő csapat pedig készített egy új, Spend névre hallgató appot, amely képes automatikusan kategorizálni a kiadásokat.
Hasonló kiadás-nyilvántartó applikáció az SAP Concur, amely összegyűjti a hotelfoglalásokat és autóbérléseket, átváltja a külföldi utazások költségeit, és automatikus kifizetéseket teljesít az alkalmazottak bankszámlájára. Itt azonban koránt sincs vége: a McKinsey becslése szerint a pénzügyi tevékenységek könyvelésének 27 százaléka automatizálható.
IT-tevékenységek
Miközben versengeni kényszerülnek a felhőszolgáltatásokkal és az árnyékinformatikával, az IT-részlegeknek a korábbinál sokkal fogékonyabbaknak, reszponzívabbaknak kell lenniük. Ebben segítheti őket az automatizáció. A Vanson Bourne európai IT-döntéshozók körében végzett felmérése megállapította, hogy az informatikusok munkaidejük több mint a felét üzemeltetéssel, karbantartással és a problémák megszüntetésével töltik, s csak a megkérdezettek 11 százaléka nyilatkozott úgy, hogy vállalata infrastruktúrája nagymértékben automatizált.
Maguk az informatikusok is jól tudják, hogy napi feladataik mintegy ötöde automatizálható lenne, állítja James Dening, a robotalapú automatizálási (RPA) platformot kínáló Automation Anywhere európai alelnöke. Ezek közé tartoznak a szoftver- és hardvertelepítések, a fájl- és mappakezelés, a szervermonitorozás, valamint az Active Directory menedzsmentje. A McKinsey már említett kutatása szerint a támogatási tevékenység 40-80 százaléka lenne automatizálható RPA-val, mint például a felhasználói kérések zömét kitevő jelszó-helyreállítások.
Eszközprovizionálás
Amikor a házon belüli infrastruktúrát felhőszolgáltatásokhoz kapcsolják olyan eszközökkel, mint a System Center vagy az Intune, az IT-részleg előtt megnyílik a lehetőség az eszköztelepítés és -konfigurálás munkaigényes folyamatainak automatizálására. Például a Windows 10 operációs rendszer Autopilot funkciójával automatizálható az üzembe állítás és eszközfelügyelet az Azure Active Directoryn keresztül, amikor egy új PC-t először kapcsolnak be. A Jamf Pro hasonló provizionálási, vagyis a felhasználói fiókok felállításának lehetőségét adja Macekhez.
- A Windows Autopilot segítségével a felhőn keresztül tudjuk ellátni a szükséges vállalati funkcionalitással az új eszközöket, mondja Bernardo Caldas, a Microsoft
Windows Commercial csapatának vezetője. - Ez manapság nagyon is manuális folyamat, melynek során képfájlokat kell létrehozni, kezelni és telepíteni. Az Autopilottal mindezt elvégezhetjük a felhőszolgáltatásokon keresztül, ami számottevően megkönnyíti az IT-csapatok dolgát, teszi hozzá a szakember.
A nemsokára preview változatban megjelenő új Desktop Analytics szolgáltatás pedig kiterjeszti az automatizálást az appkompatibilitás tesztelésére, ami jelenleg rengeteg erőforrást köt le, és lassítja az áttérést az új Windows-változatokra.
Biztonság
Hasonlóan kombinálva a házon belüli és felhős eszközmenedzsmentet, a gyanús viselkedések automatikus monitorozása a biztonságot és a törvényi megfelelést is erősítheti. Az ily módon kiépített védelmi rendszer blokkolja a nem szokványos viselkedést mutató eszközöket a hálózatban, így a támadók nem tudnak hozzáférni az infrastruktúra többi részéhez. A feltételes hozzáférés automatizálásával a CIO-k többféle kritérium alapján határozhatják meg, mely eszközök érhetik el a rendelkezésre álló erőforrásokat.
Tesztelés
Kulcsfontosságú része az automatizáció a DevOpsnak, ennek egyik oka, hogy gyorsítja a fejlesztést, hangsúlyozza Lubos Parobek, a Sauce Labs termékfejlesztési alelnöke.
- Minél több emberi tevékenységet veszünk ki a folyamatból, annál gyorsabb lesz az alkalmazásfejlesztés. Ráadásul sokkal jobban ismételhető a munka, nem kell újra meg újra feltalálnunk a kereket, ha automatizálunk. További előny, hogy csökken a hibázás lehetősége. Az emberek nem tökéletesek, hibáznak, az automatizálás viszont nem, teszi hozzá a szakember.
A tesztautomatizálás a tesztkörnyezet elkészítésének automatizálásával kezdődik. A konténerizációval eldobható környezeteket hozunk létre, amelyek egyszerűen felállíthatók, egyúttal nagyon izoláltak, így gyors fejlesztést és tesztelést tesznek lehetővé.
Bár a tesztfolyamat automatizálása már keményebb dió, de ugyancsak kritikus fontosságú, ha fel akarjuk gyorsítani a fejlesztést, valamint növelni szeretnénk a megbízhatóságot. Parobek szerint itt nem a technológia jelenti a legnagyobb problémát, hanem az elkerülhetetlen kultúraváltás. Ám ha sikerrel járunk, a tesztelési idő hónapokról vagy hetekről néhány percre csökkenhet. A szakember azt ajánlja, hogy az új típusú, automatizált fejlesztést olyan alkalmazással kezdjük, amelynél már a kezdetektől fogva tudunk készíteni tesztelhető appot, mégpedig mobilappot, mert az kisebb. Amennyiben meglévő, nagyméretű appnál alkalmazunk tesztautomatizálást, koncentráljunk a kritikus folyamatokra, amelyeknek működniük kell az ügyfelek igényeinek kielégítése és az értékteremtés érdekében, tanácsolja Parobek.
